Los clientes no compran solamente un producto o servicio, se asocian con una marca, sus emociones y valores. Dentro de este vínculo, el servicio al cliente es una arista fundamental para lograr la preferencia en el tiempo.
 

¿Qué es el servicio al cliente?

Se trata de todo el soporte que una empresa entrega a sus clientes, antes y después de la compra de un producto y/o servicio. Constituye una especie de "promesa" que la marca entrega sobre el funcionamiento de su oferta y respaldo, es decir, lo que influenciará la experiencia del cliente.

¿Cuál es su importancia?

Igual de importante que es captar nuevos clientes, es entregar un buen servicio a los actuales y hacerlos crecer en el tiempo.

De hecho, se ha determinado que cuesta entre 5 y 25 veces más obtener un nuevo cliente que mantener a los actuales. Por lo tanto, es un factor crítico: las empresas deben enfocarse en fidelizar clientes.

Factores que intervienen en el servicio al cliente

Amabilidad

Los clientes quieren recibir un trato cordial por parte de la empresa, en cualquier instancia de comunicación. Por eso, es importante que exista una definición a nivel de compañía sobre los valores y el estilo de comunicación que se tendrá con los clientes.
 

Atención personalizada

Cada cliente es una persona única y busca tener un trato personalizado. Es importante contar con información de cada cliente, empezando por su nombre, y conocer su caso particular antes de entregar una respuesta ante alguna situación.
 

Rapidez

Los clientes quieren poder comunicarse rápidamente. El servicio tiene que ser veloz y se debe contar con la capacidad para responder en poco tiempo los distintos requerimientos.
 

Soluciones reales

Si un cliente se contacta, la empresa debe poder entregar soluciones correctas a sus inquietudes. El equipo de servicio al cliente tiene que contar con definiciones claras y procesos de escalamiento ante casos que no puedan resolver.

El objetivo es solo uno: resolver satisfactoriamente el problema del cliente en el menor tiempo posible.
 

Seguridad

Toda comunicación debe efectuarse por un canal que entregue confianza y resguarde los datos que entregan los clientes.

Por ejemplo, debe existir un protocolo que norme las preguntas para verificar la identidad de quienes se comunican por teléfono, o en el caso de un eCommerce, éste debe operar bajo certificados de seguridad.
 

Comodidad

Hoy en día, los clientes buscan tener la posibilidad de comunicarse de diversas formas: ya sea por teléfono, email, redes sociales e incluso WhatsApp. Es entonces importante que se tengan disponibles dichos canales de comunicación y sean ellos los que determinen cómo quieren entrar en contacto.

Sea cual sea el camino, la empresa debe responder con todos los atributos anteriores: amabilidad, atención personalizada y en un entorno seguro.

En resumen, la experiencia adquirida por el cliente con la empresa será la clave para fidelizarlo y, para lograrlo, se debe capacitar de forma continua a todas las personas involucradas en el proceso. 

Lo anterior implica establecer una comunicación uniforme, seguir los valores de la marca y un profundo conocimiento de cuál es la promesa de servicio. De este modo, todos los colaboradores podrán entregar respuestas y soluciones alineadas con las políticas establecidad por la compañía.

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