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En esta sección podrás leer artículos de valor especializados en Customer Experience, User Experience, Business Innovation, Design Thinking, Marketing Digital y Tecnología. ¡Disfrútalos!

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Tactics & Strategy

Innovation + Tech

Out of the box

12/Abr/2020 - Tactics & Strategy

¿YA SABES CUÁLES SON LAS NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING?

Cada día surgen nuevos métodos digitales que los equipos de marketing implementan para conseguir los objetivos de las empresas, como el diseño UX.

Esto ha generado que las mismas técnicas se hayan convertido en tendencias para este 2018, a continuación se mencionan 6 de ellas que han marcado la pauta durante este año.

 

Nuevas tendencias de marketing digital

 

1. Búsquedas por voz y navegación móvil

Se estima que cada mes se realizan poco más de un billón de búsquedas de voz, por lo que es necesario optimizar el sitio web para ocupar los primeros lugares cuando los usuarios utilicen comandos de voz en buscadores.

Por otra parte, se calcula que el 57% del tráfico de Internet proviene de la navegación en celulares.

Esto significa que todo debe enfocarse hacia un diseño UX que haga cómoda la navegación de las personas.
 

2. Podcasting

El Podcast es una de las acciones estratégicas más sencillas pero más potentes. El 69% de las personas que escuchan podcasts afirman que los anuncios dentro de los episodios los han llevado a conocer nuevos productos o servicios.

Entre sus beneficios se encuentran:

  • No es un contenido invasivo.

  • Pueden ser descargados y escuchados en cualquier lugar.

  • Permite desarrollar las diferentes etapas de un embudo de ventas.

  • Hace que el público objetivo considere a la empresa como experta en el sector.

  • Su costo es reducido.
     

3. Marketing de contenidos con SEO

Cada vez la competencia por posicionarse en los primeros resultados de Google es mayor, por esto, todos los contenidos que se elaboren deben ser pensados para SEO, considerando todos los elementos que influyen en su éxito.

Antes solo se recurría a optimizar el contenido del blog (artículos y texto), sin embargo, ahora se pueden optimizar las imágenes, vídeos, audios, documentos descargables, entre otros.

¿Por qué invertir en SEO?

  • Al estar en la primera página de resultados, se aumenta la visualización de la marca.

  • Genera tráfico de calidad al sitio web y, en consecuencia, aumenta las conversiones.

  • No es caro a comparación de las campañas de publicidad pagadas.

  • Se obtienen resultados al mediano y largo plazo.

4. Chatbots y Email Marketing

Los chatbots se han convertido en una de las herramientas más fáciles para comunicarse con los usuarios, especialmente mediante las redes sociales.

Usarlos en conjunto con el email marketing puede traer buenos resultados porque:

  • Los mensajes enviados a través de chatbots tienen una tasa de apertura más alta.

  • Las personas suelen interactuar más a través de las redes sociales.

  • El email marketing tiene una tasa de conversión más alta, pues las personas suelen usar el correo electrónico para temas de negocios.

5. Automatización del marketing

Es muy probable usar un software de automatización para enviar correos electrónicos de forma masiva, programar publicaciones en redes sociales, etc.

La mayoría de negocios aumentan sus ingresos al automatizar procesos de propios de mercadeo, porque ahorran tiempo y dinero, lo que permite enfocarse en tareas de mayor importancia.
 

6. Videos cortos y emisiones en vivo

76% de los marketers aseguran que el vídeo les ayudó a incrementar sus ventas.

Esto significa que el vídeo es una estrategia confiable. Sin embargo, en una cultura de inmediatez, este debe ser corto y atractivo. 

Por otra parte, la emisión en vivo es otra tendencia para involucrar a más prospectos.

Según Facebook, las personas comentan 10 veces más en Facebook Live que en un video común y, están dispuestas a soportar una duración de hasta 51 minutos.

Es importante considerar que la implementación de un plan estratégico de marketing digital es muy útil cuando se quiere maximizar el alcance y eficiencia del proceso de ventas, incluyendo aquellas herramientas que más se adapten a los objetivos de la empresa.

12/Abr/2020 - Innovation + Tech

UN BUEN UX GENERA UNA TASA DE CONVERSIÓN DE HASTA 400%, ¡CONOCE CÓMO!

En la actualidad, ofrecer una experiencia digital optimizada para el usuario es una pieza fundamental en el plan estratégico de la empresa.

Los datos lo avalan: según un estudio de Forrester Research, el diseño de una interfaz de usuario perfeccionada aumenta las conversiones en un sitio web en un 200% y si se utiliza un diseño UX, las cifras alcanzan el 400%.

Dada su importancia para el plan estratégico de la compañía, es primordial saber lo que es el diseño UX.
 

Diseño UX

 

¿Qué es?


Las siglas UX (user experience) definen a una tendencia de diseño que se centra en la experiencia que siente el usuario antes y después de interactuar con un dispositivo.

Para poder aplicar este planteamiento y comprender las necesidades de los clientes, el diseño UX usa la siguiente metodología: una validación directa (pruebas con usuarios, entrevistas cualitativas para la recopilación de datos) y la validación indirecta a través de mapas de calor y test A/B.

El término, en muchas ocasiones, se usa indistintamente con otros conceptos como UI y diseño de interacción (IxD). Esto genera confusión entre los profesionales del desarrollo web y para facilitar su implementación en la estrategia digital de la empresa, se explica a continuación qué "no es" el diseño UX.

 

¿Qué no es?


UX no es una interfaz

El diseño de interfaces (UI) es sólo un proceso dentro del diseño UX. UI se centra en los aspectos gráficos que los usuarios ven en la pantalla del dispositivo como los botones, colores y otros componentes. UX, en cambio, tiene un enfoque más amplio ya que realiza un trabajo de investigación sobre las necesidades del consumidor, es decir, se plantea las siguientes preguntas: ¿por qué el usuario quiere utilizar la interfaz? ¿Cómo va a hacerlo?, entre otras.
 

UX no es usabilidad

Usabilidad es un factor importante dentro del diseño UX, ya que facilita la experiencia del usuario al utilizar un producto o servicio digital.

Pero, UX abarca más que eso; también engloba aspectos emotivos de las personas como los sentimientos y las sensaciones al interactuar con el dispositivo.
 

El diseño UX no es sólo tecnología

UX tiene su toma de decisiones enfocada en las personas, en la experiencia del usuario. La tecnología es una herramienta útil para lograr este objetivo, pero el diseño UX no se centra en ella.
 

UX es más que una etapa

Dentro del plan estratégico del negocio el diseño UX nunca finaliza. Es una filosofía enfocada en la creación de productos que brinden una experiencia significativa para el cliente.

Por tanto, es un proceso que siempre está en constante evolución y perfeccionamiento.
 

El diseño UX no es una elección

En el contexto actual, para el buen rendimiento de la organización, es esencial despertar la respuesta emocional de los clientes para aumentar las conversiones.

La estética no es suficiente, hay que generar valor y deleitar a los usuarios con los productos y servicios que se ofrecen. Para solventar esta necesidad, el diseño UX es la única alternativa para conseguir el éxito.

12/Abr/2020 - Human-Centred

TUS COLABORADORES NECESITAN TECNOLOGÍA PARA SOBREVIVIR

Vivimos en una época en la que el entorno nos obliga, como organizaciones, a transformarnos digitalmente para sobrevivir . Cuando utilizamos la retrospectiva y comparamos nuestro análisis con las tendencias en el mercado, notamos lo esencial de adaptarnos a la era digital.

En la relación con nuestros empleados, también ha habido cambios significativos. Especialmente en las fuentes que motivan a un trabajador a dar su 100%.

Actualmente, un buen salario no es suficiente para generar compromiso, no garantiza al mejor talento y, mucho menos, su permanencia.

Cerca del 80% de los ejecutivos calificó la experiencia del empleado como muy importante (42%) o importante (38%), pero solo el 22% reportó que sus compañías son excelentes en la construcción de la experiencia del empleado.


¿Por qué es clave?

Es imposible transformarnos digitalmente si nuestra empresa beneficia y presupuesta la CX (costumer experience) y deja de lado la EX (employee experience).

La Trasformación Digital debe surgir desde el interior de la organización para que sea eficaz. Debe comenzar por nosotros, a partir de nuestra forma de trabajar.

Además, nos encontramos en una batalla campal por el mejor conocimiento y talento humano.

Nuestra competencia en el mercado no descansa en sus esfuerzos por atraer, retener y aprovechar al máximo dicho conocimiento. Así, entonces, ofrecerles una experiencia digital a nuestros colaboradores es fundamental.

 

 ¿Cómo mejoramos la experiencia del empleado en la era digital?

  1. Crear un Starting point. Aunque adquirir nuevos equipos es necesario para la Transformación Digital, no es lo único que se debe hacer. Es importante definir en qué punto se encuentra la empresa en materia de TIC (Tecnologías de Información y Comunicación).

    Reconocer cómo está la empresa con el uso de estas tecnologías respecto al mercado, nos puede ayudar a conocer cuál será el siguiente paso.
     
  1. Analizar a la competencia. Es necesario que estudiemos cómo se encuentra la competencia en cuanto a la experiencia digital que se brinda a los colaboradores.

    Conocer qué estrategias utilizan y qué tipo de inversiones implican dichas estrategias, a través de un benchmarking. De este modo, dispondremos de muchas más ideas y tendremos la oportunidad de innovar nuevas experiencias.

     
  2. Establecer la EX como una prioridad. Cuando el empleado percibe que su experiencia en el trabajo es una de nuestras más importantes prioridades, se siente a gusto y valorado. 

 

  1. Designar un líder o equipo EX. Para poder anclar en la cultura organizativa el valor de la EX, es necesario que una persona comprometida de la empresa y con un alto nivel de influencia organizacional, se encargue de dirigir las funciones destinadas a enriquecer e implementar las estrategias de experiencia digital.

     
  2. Hacer que noten el cambio. Para que los empleados noten que las cosas están cambiando, podemos tomar el ejemplo de muchas organizaciones en el uso de Gadgets innovadores, ubicándolos a la vista, en los pasillos y hasta en sus puestos de trabajo.

     
  3. Revisar constantemente la Estrategia EX. En la era digital lo que nos satisface hoy, quizás mañana no lo haga, así que debemos mantenernos alineados a las tendencias del mercado y las nuevas tecnologías.

     
  4. Medir los resultados y actuar en consecuencia. Es fundamental contar con métricas de clima laboral y satisfacción del empleado.

    Además de encuestas que nos permitan conocer la perspectiva de los colaboradores y tener presente sus ideas al respecto.

Actualizar la experiencia digital de nuestros trabajadores traerá, sin duda, mayores competencias y beneficios para nuestra empresa.

Hoy por hoy, existen diversas plataformas colaborativas, como intranet o ERP, que ayudarán a nuestra empresa y sus empleados a mejorar sus procesos internos, logrando mayor eficiencia y conexión entre pares.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¿TU EMPRESA NECESITA IMPULSAR A LOS COLABORADORES? ¡CON E-LEARNING ES POSIBLE!

La formación se ha convertido en una herramienta indispensable para el éxito de una empresa. En un entorno laboral cambiante y competitivo, el disponer de empleados capacitados aumenta la rentabilidad de la compañía.

En este contexto destaca el e-learning, un tipo de formación online que se adapta a las circunstancias que experimentan las empresas hoy en día: elevada rotación, competitividad, variabilidad geográfica, entre otras. Pero, ¿en qué consiste esta formación online?
 

¿Qué es el e-learning?

El e-learning es un espacio virtual de enseñanza de carácter abierto, flexible e interactivo que se desarrolla a través de internet y de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC).

Es un sistema de educación a distancia que permite la creación de "aulas virtuales" donde se produce la interacción entre alumnos y profesores.

La plataforma goza también de herramientas adicionales como foros, intercambio de archivos, realización de evaluaciones, entre otras.
 

Ventajas del e-learning

Este modelo de enseñanza es un aliado fundamental para cualquier empresa ya que, proporciona múltiples beneficios a la capacitación como:

  • Mayor rapidez de enseñanza. Cada día se crean nuevos productos y se desarrollan nuevas tecnologías. Para que los empleados se adapten a estos cambios con la suficiente rapidez, el sistema e-learning es el más capacitado para ello.
  • El ahorro de costos para la compañía. Actualmente, los empleados de una empresa  pueden estar en cualquier zona del mundo o hablar diferentes idiomas. El costo de la formación presencial sería muy elevado. Pero con el e-learning no importan las barreras geográficas y es posible unificar la formación desde un sólo lugar con lo que se reducen gastos.
  • Aumenta la motivación de los colaboradores. La enseñanza online permite otorgar a los empleados una formación individual que les permite crecer profesionalmente por lo que se consigue una mayor lealtad y compromiso de los empleados con la empresa.
  • Proporciona una comunicación constante entre los alumnos y profesores gracias a herramientas como los chats, foros, entre otras, que facilitan la enseñanza y la hacen más amena.

¿Cómo implementarlo?


Para incluir el e-learning en la estrategia empresarial es necesario seguir una planificación previa.
Este sistema de enseñanza implica un cambio profundo en diferentes áreas de la compañía como el aspecto tecnológico y  las técnicas pedagógicas.

Se debe establecer una hoja de ruta que comience con la implementación en una o dos áreas del negocio. De esta manera, se pueden corregir los errores producidos para más adelante avanzar en las siguientes etapas del plan.

Con un avance progresivo, hasta que la organización haya asimilado en todas sus facetas este sistema de enseñanza, es cuando el e-learning demuestra todo su potencial para la compañía.

Actualmente, el e-learning es un elemento clave en cualquier estrategia corporativa. Su adaptabilidad y su potencial de capacitación, constituyen una herramienta fundamental para proporcionar una formación de calidad a los colaboradores.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¿TU CLIENTE INTERNO ESTÁ SATISFECHO?

Es habitual que el mercado clásico se enfoque en la satisfacción del cliente, entendido éste como aquella persona fuera de la empresa que utiliza sus servicios profesionales regularmente.


Pero ¿qué ocurre con el cliente interno de la empresa? El empleado que trabaja con nosotros debe ser el cliente a quien en primera instancia le debiéramos vender nuestras ideas, pues debe sentir afinidad por su lugar de trabajo y saber que está desempeñando una excelente labor. 

Esta idea de hacer sentir a los empleados que forman parte del corazón del negocio es esencial para entender el Marketing moderno del siglo XXI. Por tal motivo, vamos a profundizar en la importancia de los clientes internos y en cómo cuidarlos para que se conviertan en embajadores de tu negocio.


La satisfacción del cliente interno y su impacto en una empresa

Hasta ahora, la atención principal siempre se ha centrado en la satisfacción del cliente externo, es decir, aquel que contrata nuestros servicios o va a nuestra tienda para comprar un objeto en particular; sin embargo, no debemos dejar de prestar atención a nuestros empleados.

Si no logramos su complacencia, tampoco podremos conseguir la de nuestros clientes externos, pues si los empleados están descontentos, proyectarán esa actitud hacia nuestros consumidores.

Por eso, es importante invertir tiempo en la satisfacción de los colaboradores. Las ventajas son evidentes:

  • Se sentirá identificado con la empresa:con esto no sólo nos referimos a que se alineará con su misión y visión, sino que verá a la organización como algo suyo y, por ende, la mostrará al exterior con orgullo.
  • Trabajará con más entusiasmo: al sentirse atendido y cómodo en su ambiente de trabajo será más eficiente a la hora de desempeñar sus funciones, ya que lo hará con gusto.
  • Ejercerá como representante o embajador de la empresa: al sentirse orgulloso de su empresa, se convertirá en su representante y lo defenderá frente a posibles críticas externas.

Relación de la satisfacción del cliente interno y el crecimiento de la organización

El solo hecho de trabajar en la satisfacción de los clientes internos hace que nuestra organización comience a crecer gradualmente.

Podríamos decir que el contentamiento del colaborador es directamente proporcional al crecimiento de la empresa, ya que si este se encuentra satisfecho creará un ambiente de trabajo más favorable a la inclusión de nuevas personas. 
 

Recomendaciones para conseguir una gran satisfacción 

Entre los consejos para lograr la satisfacción de los clientes se encuentran los siguientes: 

  • Haz actividades que fomenten la cohesión grupal: como pueden ser las salidas, juegos e incluso excursiones, que pueden fomentar la unión del grupo y la identificación con su espacio de trabajo. 
     
  • Practica la empatía: debes entender lo que sienten tus clientes y cómo se sienten respecto a la organización.
     
  • Reconoce a tus empleados: a todos nos gusta que nos reconozcan nuestro trabajo. Premiar el esfuerzo con horarios u otras formas más originales motivará a tus empleados de manera constante.
     
  • Evalúa su ambiente de trabajo: deben tener un sitio cómodo de trabajo. Recuerda que están allí gran parte de su día. Por tanto, utiliza muebles ergonómicos y permíteles opinar acerca de las modificaciones de su lugar de trabajo.

 

#Let'sPlay

12/Abr/2020 - Human-Centred

TRANSFORMANDO TU ÁREA DE RECURSOS HUMANOS A CUSTOMER CENTRIC

La experiencia de cliente o CX es la percepción general que se lleva un consumidor en el transcurso de su relación con una marca o empresa, creando un vínculo emocional con ella en caso de que su experiencia resulte positiva.

El CX hoy en día es incluso más importante que el precio o el producto en sí. El consumidor actual busca que las marcas lo sorprendan. 

En un mercado tan competitivo, resulta fundamental trabajar en estrategias para entregar un valor diferenciador.

Los colaboradores son el activo más importante para un negocio, ya que son ellos quienes con su trabajo construyen un CX positivo que se ve reflejado en beneficios para nuestra empresa.

Por esta razón, se debe cuidar también del CX interno, es decir, la experiencia del empleado y la percepción general de su relación con nuestra compañía.
 

¿Por qué es importante el CX interno?

Solo un empleado motivado y comprometido hará todo lo posible por satisfacer las expectativas del cliente, se convertirá en el mejor embajador de la marca y formará un vínculo afectivo.

La única forma en que el cliente obtenga el CX esperado, es generando conciencia en nuestros colaboradores sobre la importancia de enfocar todas sus acciones hacia el cumplimiento de este objetivo.

Pero, ¿cómo alinear a los colaboradores para ofrecer un buen CX?
 

Involucrar a los empleados en la estrategia de CX

Al momento de definir qué valor diferenciador se quiere entregar a los clientes y cómo se hará, se debe involucrar a miembros de cada área para diseñar en conjunto aquello que les corresponde atender en el CX. 

Al formar parte del proceso, el colaborador se apropia de él  y lo lleva a cabo con satisfacción.

Sobre todo, se debe considerar a quienes tienen contacto directo con el cliente y conocen mejor que nadie sus necesidades y deseos.

Al trabajar en conjunto se pueden entregar experiencias enfocadas en el usuario, que se alineen con los valores y estilo de nuestra empresa.
 

Los empleados deben conocer a fondo el CX que deben entregar

Se debe capacitar a los colaboradores sobre la importancia del CX y comunicar las directrices para que todos transmitan el estilo de la empresa de manera coherente.

Cada uno debe estar al tanto del rol que le corresponde, las herramientas con las que cuenta y, sobre todo, porque su labor es fundamental. Es una pieza básica en la maquinaria que genera experiencias al cliente.

 

Comunicación abierta donde se tomen en cuenta sus opiniones

Una innovación empresarial exitosa depende del trabajo colaborativo y la comunicación abierta entre todos los miembros de un equipo y con sus superiores. 

El colaborador es una fuente de información muy valiosa sobre la percepción real del cliente, por lo que debemos promover su participación en iniciativas de mejora.
 

Crea un "ecosistema" agradable para trabajar

Debemos propiciar un entorno de trabajo que motive, potencie la creatividad y la generación de ideas, además de contar con las herramientas tecnológicas adecuadas para gestionar las relaciones con los clientes como, por ejemplo, un software CRM.



Con experiencias positivas dentro del espacio de trabajo obtenemos mayor colaboración y productividad, facilitamos la posibilidad de llevar a la práctica las ideas generadas a través de procesos de innovación empresarial enfocados en la satisfacción del cliente y brindamos un mayor sentido de pertenencia.

Un colaborador satisfecho es un colaborador alineado con la experiencia del cliente.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¡TRANSFORMA DIGITALMENTE TU ÁREA DE RECURSOS HUMANOS!

La Transformación Digital de una empresa va más allá de la incorporación de tecnologías disruptivas como Big Data, Internet de las Cosas (IoT), Inteligencia Artificial (AI), Servicios de nube (Cloud), un Sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) o Planificación de Recursos Empresariales (ERP). 

Es un cambio más profundo que influye en la mentalidad de la organización, mientras reconstruye dinámicas, agiliza y da un nuevo enfoque a los procesos de todas las áreas, gracias al uso de estas tendencias.

Esta transición requiere de un análisis de los procesos actuales, los empleados y las herramientas que se utilizan.

A partir de esta información, se puede estructurar y ejecutar un plan de transformación digital que se adapte a los objetivos presentes y futuros de la empresa. 
 

Transformación Digital y Experiencia de Empleado

La Transformación Digital debe integrar todas las áreas de la empresa y aprovechar el potencial de estas herramientas para hacer eficientes los procesos. 

La era tecnológica ha gestado un nuevo tipo de consumidor, de industria y empresa, donde lo importante son las experiencias.

Se habla mucho de la experiencia de cliente, que se refiere a la percepción general que este se lleva al interactuar con la empresa y genera fidelidad, pero la misma atención merece la experiencia de empleado, que consiste en estrategias que abarcan todo el ciclo de vida del trabajador y lo mantienen comprometido, motivado y satisfecho.

La labor de Recursos Humanos no solo consiste en localizar a los mejores talentos, sino en retenerlos; la transformación digital debe apostar para conseguir experiencias de empleado positivas.
 

Las nuevas tecnologías en RRHH

Nuevos modelos de negocio requieren de nuevos sistemas de gestión de su personal. La transformación digital en recursos humanos debe enfocarse en procesos más ágiles, selección de candidatos más aptos, satisfacción de los empleados y retención de personal.
 

Herramientas para flexibilizar horarios

Según un estudio, el 98% de los encuestados consideran que la flexibilidad en el trabajo los hace más productivos y 62% a nivel global realmente disfruta esta posibilidad.

Por lo tanto, es indispensable que en el proceso de Transformación Digital dentro de Recursos Humanos se busquen herramientas que ayuden a los trabajadores en la autogestión de su tiempo y trabajo colaborativo remoto, brindando nuevos espacios y libertad de horarios que beneficien la experiencia de empleado.

 

Gamificación en procesos de selección

Aspectos que antes eran fundamentales para la selección de personal, ahora no revelan el comportamiento que tendrá dentro del espacio de trabajo y la forma de reaccionar ante problemas.

Actualmente, se procura que los candidatos experimenten situaciones similares a las que vivirían en una jornada normal de trabajo.

Introducir gamificación e Inteligencia Artificial en los procesos de selección, permite el desarrollo de juegos que ponen a prueba las habilidades profesionales e interpersonales en la resolución de problemas cotidianos.
 

Big Data para la selección de personal

Con esta tecnología se puede acceder a información relevante que ha dejado un candidato en la red, como su historial en puestos de trabajo, portafolios o currículum en línea, su perfil en Linkedin, así como su actividad en otros espacios que permiten identificar rasgos en su personalidad, ideología y otros aspectos que podrían no ser evidentes en una entrevista de trabajo.

Además, se pueden identificar problemas de la empresa y predecir la deserción de los empleados.

Con la introducción de tecnología disruptiva se abre un panorama inmenso de posibilidades para agilizar los procesos en recursos humanos, gestionar las necesidades de los colaboradores y favorecer acciones que mejoren su experiencia de empleado

12/Abr/2020 - Innovation + Tech

TRANSFORMACIÓN DIGITAL LLEGA AL SECTOR DEL RETAIL Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La digitalización empresarial es un imperativo en el mercado comercial: 87% de las organizaciones considera que representa una oportunidad competitiva.

Los negocios que en el corto plazo no logren transformar procesos mediante la adopción de herramientas tecnológicas y un cambio radical en la cultura corporativa están condenados al fracaso. De ahí que esta sea una realidad palpable en el sector retail. 

Importancia de implementar la transformación digital en el sector del retail

Actualmente, los minoristas enfrentan el desafío de competir contra compañías establecidas, empresas emergentes y plataformas de alcance global como eBay y Amazon.

Toda esta competencia, por lo general, tiene algo en común: está a solo un clic de distancia del consumidor y ha hecho de la tecnología una herramienta para optimizar sus procesos. 

De otra parte, un estudio de Walker, señaló que en el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca.

De hecho, los consumidores ya aprecian un recorrido de compra coherente y omnicanal que integre ofertas en línea y fuera de línea y garantice soluciones oportunas a los puntos de dolor que pueden presentar en cada una de las fases del embudo de ventas. 

En este contexto, como comerciante minorista es necesario eficientizar el negocio mediante la implementación de herramientas tecnológicas que permitan transformar procesos y sincronizarlos con los objetivos estratégicos del negocio y la experiencia de cada comprador, teniendo siempre en mente que la omnicanalidad es indispensable para satisfacer todas sus necesidades. 

De ahí la importancia de la transformación digital en el sector retail. 

Actividades en las que se está dando la transformación

Además de las ventas online, existen muchas actividades del sector retail que están cambiando como producto de la digitalización. Entre ellas cabe mencionar las más importantes para mejorar la experiencia del cliente: 
 

Personalización de las ofertas

Los retailers están usando la inteligencia artificial y el Big Data para comprender las preferencias de los clientes y anticipar sus necesidades de compra, incluso antes de que entren a la tienda.
 

La atención al cliente

Los estudios estiman que en 2018, el 50% de los compradores interactuarán con servicios basados en el aprendizaje automático, mientras que en 2020 85% de los puntos de contacto con el cliente serán gestionados por robots.

Pero las tiendas minoristas pueden ir más allá y emplear la robótica para el servicio al cliente. Un claro ejemplo de ello es la aparición el año pasado de Pepper -un robot humanoide- que se involucró con los clientes de una tienda en California e incluso les sugirió tomarse una selfie juntos. 
 

Gestión del inventario y la disponibilidad de productos en góndolas 

Mediante el análisis en tiempo real de los datos arrojados por la cadena de suministro y las terminales de los puntos de venta, es posible garantizar una gestión de inventario con óptimos niveles de rotación, basada en la previsión y aprovisionamiento automático de stock. 
 

Optimización de la experiencia de compra basada en el Internet de las cosas

Un estudio reciente señala que para el 2021 el 70% de los retailers realizará inversiones en IoT. Como tal, esta tecnología permite emplear los datos generados por los dispositivos conectados para hacer diagnósticos anticipados sobre las necesidades del comprador y su experiencia a través de la cadena de distribución.

De esa manera se puede corregir fallas y ofrecer una atención proactiva y relevante.

Como conclusión, la transformación digital es indispensable para generar una excelente experiencia de compra, que conecte eficazmente los mundos en línea y fuera de línea del sector minorista. Estrategia imprescindible para mantener la competitividad dentro del mercado. 

12/Abr/2020 - Tactics & Strategy

DESCUBRE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE RH Y LA RELACIÓN CON LA INTRANET

El uso de las tecnologías forma parte intrínseca de la vida de cada individuo y la existencia de estas puede ayudar en la interacción entre los distintos departamentos de una empresa.

Dentro de las funciones administrativas de cada organización, la intranet se destaca por ser una solución eficaz en rendimiento, comunicación y transformación digital, especialmente en el área de Recursos Humanos.

Así que generar valor a la empresa y agilizar la implementación de iniciativas será uno de los puntos a favor de esta importante red que busca la innovación. 

A continuación, se mencionan algunos puntos sobre la intranet y cómo esta produce mejoras en el departamento de Recursos Humanos.  
 

¿Qué es intranet?

La intranet se define como la red interna de una empresa que, a través de ordenadores privados, permite difundir recursos, datos o archivos de manera segura. Por ello, se destaca por ser una herramienta de comunicación directa entre las diferentes áreas empresariales.

Esta herramienta tecnológica centraliza la información y recursos propios de la empresa, desde datos sobre productos o servicios, reportes, políticas y seguridad empresarial, directorio de empleados, hasta aplicaciones y portales corporativos.

Además, es una red que brinda mayores niveles de seguridad, integridad, confidencialidad, verificación y disponibilidad.

 

Intranet vs. nuevas tecnologías que apoyan a Recursos Humanos

Actualmente, existen varias tecnologías que han apoyado al departamento de Recursos Humanos, como las redes sociales corporativas, la gamificación, plataformas de e-learning, herramientas de gestión de nóminas, sistemas de validación y administración de usuarios.

Sin embargo, comúnmente estas herramientas se han utilizado por aparte, generando una mayor inversión para la empresa.

En este caso, la intranet se ha creado para combinar todas y cada una de estas características mencionadas, ofreciendo mayor facilidad y flexibilidad para la interacción entre los miembros, brindando información relevante en cualquier momento y gestionando las labores administrativas.

Así, por medio de una comunicación eficaz entre todas las áreas de una empresa, la intranet genera valor y permite que se agilice la toma de decisiones estratégicas, dando un paso hacia la innovación.

 

Beneficios de la transformación digital RH a estos nuevos sistemas tecnológicos

A continuación, se mencionan los principales beneficios de integrar nuevas tecnologías, como la intranet, en el departamento de Recursos Humanos.

  · Alta seguridad y autentificación

La información empresarial siempre estará protegida de usuarios que no pertenecen a la red; los múltiples datos compartidos serán de acceso único al personal con un usuario registrado. También, esta red permite determinar qué tipo de usuario interno puede acceder a determinada información, así ciertos datos serán visibles solo para algunos miembros de la organización.

  · Mejora el tiempo

Al ser un espacio donde se almacena información relevante con disponibilidad ilimitada, el acceso a ella reducirá el tiempo de aprendizaje o difusión. Esto aumentará la productividad del personal debido a que podrá destinar espacio a otras labores. 

  · Consolida el trabajo de equipo

Al perfeccionar la comunicación interna, se evidenciará un claro progreso en la colaboración entre empleados y la confianza de grupo. Sus canales de interacción efectivos permitirán que cada labor sea respaldada o depurada por otro departamento. 

  · Fortalece la estructura y comunicación empresarial

Un conocimiento íntegro y actualizado de la información relevante es un punto crucial para una solidez empresarial. La comunicación interdepartamental afianzará las bases de la organización, creando mayor transparencia, interacción, compromiso y motivación, lo que ayudará a promover un mejor servicio al cliente.

 

¿Por qué vale la pena adoptar las nuevas tecnologías y cómo hacerlo?

Estas nuevas herramientas tecnológicas ayudan a que los procesos empresariales se optimicen y sean más ágiles de gestionar, no solo por el departamento de Recursos Humanos sino también por los colaboradores.

De esta manera, las tecnologías se adaptan a las necesidades actuales de la empresa, siempre centrándose en las personas.

Además, la transformación digital RH permite que la empresa se pueda adaptar a nuevos esquemas de trabajo, como los trabajadores freelance que cada día van en aumento. 

Por esta razón, el área de Recursos Humanos requiere de la implementación de herramientas tecnológicas que ayuden a la administración de diferentes aspectos, como la visualización de la nómina o pago por honorarios, vacaciones y permisos solicitados, hasta capacitación del talento en línea.

Así, la intranet se muestra como una red que abre paso a la posibilidad de una mejor interacción entre los departamentos de una empresa, capaz de agilizar procesos administrativos y formar una organización estable y consistente en sus tareas.

12/Abr/2020 - Innovation + Tech

4 TIPOS DE DISEÑO UI QUE NO CONOCES Y QUE NECESITAS CONOCER YA

El diseño web se enfrenta en la actualidad a grandes retos como la integración, la accesibilidad y la interfaz de usuario.

Esta última se conoce como UI y es uno de los grandes factores de éxito en el diseño de una página web.

¿Qué es una UI?

El diseño UI es una tendencia que existe en la creación de webs centrada en la elaboración de interfaces que faciliten la interacción entre las personas y los dispositivos digitales.

La característica más destacada que define a UI, es crear un diseño que sea amigable y usable para el visitante de la web. Un ejemplo del éxito de este tipo de diseño es la interfaz de Twitter, que permite al usuario visualizar el contenido de forma cómoda y resumida.

 

Tipos de UI

Desde la invención de las computadoras, los modos de interacción persona-ordenador (IPO) han experimentado un constante avance. Vamos a mostrar los diferentes tipos de diseño UI:

1. Command Line Interfaces (CLI)

Es la interfaz más básica y sencilla: unas líneas de comandos y un prompt, en donde el usuario tras insertar unos comandos específicos, establece la comunicación con la computadora.

El control se lleva a cabo con el teclado, sin usar el ratón. Un ejemplo de ello es el sistema MS-DOS.


2. Text User Interface (TUI)

Al igual que el CLI la interacción con la computadora tiene lugar a través del teclado, pero ya se incluyen interfaces gráficas que mejoran la experiencia del usuario.

La principal diferencia respecto a a las CLI es que, la pantalla del ordenador se utiliza como una superficie plana y no orientada a las líneas. Los programas de BIOS Setup utilizan TUI.


3. Graphical User Interfaces (GUI)

Son las interfaces más usadas en la actualidad. Consisten, en la inclusión de elementos gráficos e imágenes simbólicas, que toman como referencia creativa a objetos del mundo real.

A través del ratón, el teclado y pantallas táctiles el usuario contacta con el mundo digital. Basado en un diseño de oficina, facilita la identificación de los elementos de forma intuitiva.

Al estar los iconos inspirados en objetos del mundo real (papelera, pincel) hasta el usuario con poca experiencia, aprende sus funciones con rapidez.


4. Voice User Interface (VUI)

La característica de esta interfaz, es la capacidad que tiene el usuario de interactuar con la computadora a través de la voz.

Sus ventajas son: mayor accesibilidad y mejora de la capacidad de trabajo. Esto se garantiza gracias a que se puede acceder a las aplicaciones a viva voz y también las transmisiones se escriben de forma automática.

Un ejemplo de esta interfaz es el asistente Cortana, presente en las actuales versiones de Microsoft.
 

Beneficios del Diseño UI 

El diseño UI aporta múltiples ventajas al plan estratégico digital de la compañía como:

  • Una mejora en el SEO ya que, una interfaz agradable al usuario disminuye la tasa de rebote del visitante y mejora la posición de la página web en los buscadores. Además, las interfaces UI aportan una buena navegación el sitio a través del breadcrumb navigation
     

  • Mayor funcionalidad, lo que se traduce en un incremento de las conversiones, recomendaciones y comercialización de productos en el sitio web.

  • La integración con otras interfaces a través del GUIaumenta el nivel de accesibilidad y la experiencia del usuario.

Como decía Steve Jobs: "El diseño no es sólo apariencia, el diseño es como funciona". Por tanto, por las razones mencionadas anteriormente, es fundamental implementar el diseño UI, en el plan estratégico de la compañía.

12/Abr/2020 - Innovation + Tech Tactics & Strategy

TENDENCIAS DE SUBCONTRATACIÓN DE TI PARA EL 2018

En 2017, las empresas subcontrataron 31% de los servicios de TI y lo más probable es que el indicador continúe creciendo durante el 2018 y los años venideros.

Sin embargo, la tecnología es una ciencia dinámica que exige a todos los involucrados con la externalización de TI permanecer al tanto de las últimas tendencias del mercado:

La adopción de las tecnologías emergentes aumentará

Internet de las Cosas, blockchain, inteligencia artificial, aprendizaje automático, Smart Big Data y demás tecnologías emergentes continuarán creciendo en la medida en que las empresas continúen compitiendo en estos espacios.

Ejemplo de ello es que, según la encuesta Teradata del Estado de Inteligencia Artificial para Empresas, el 80% de las empresas ya están invirtiendo en IA y el 30% de los líderes empresariales planea expandir sus inversiones en esta área durante los próximos 36 meses.

Es de esperar que las compañías de outsourcing de TI empiecen a especializarse en estas áreas. 

La demanda de desarrolladores continuará al alza

Los desarrolladores altamente calificados siempre han sido bastante demandados. Pero, dada la tendencia anterior, serán más solicitados aún para la programación y mantención de soluciones escalables de IoT, blockchain, Big Data, etc. 

La escasez de habilidades de TI se intensificará

En línea con lo anterior y a causa del auge de las empresas en proceso de digitalización, se ha incrementado la demanda de habilidades TI clave, como el desarrollo de software móvil, de código abierto y de Microsoft.

Sin embargo, lo cierto es que entre más especializadas sean las habilidades demandadas menor es la cantidad de programadores calificados para suplirlas. 
 

Aumento de la capacitación terciaria

Para cerrar la brecha que hay entre la demanda de desarrolladores calificados y la cantidad de ellos disponible, se hace indispensable la capacitación terciaria de personas interesadas en tomar programas de TIC y otros servicios de externalización.

De acuerdo con el Informe sobre el futuro del empleo, del Foro Económico Mundial, el análisis de datos y la ingeniería de software serán los trabajos más destacados en los próximos dos años.
 

El valor de los servicios cobrará más relevancia que su costo

El costo seguirá siendo un elemento clave detrás de la externalización de TI, pero pasará a un segundo plano. Los clientes modernos se están concentrando en el valor de los servicios que contratan, dándole especial importancia a factores como productividad, calidad, transparencia y seguridad.
 

Hiper-especialización de las compañías de outsourcing

Los clientes estarán más dispuestos a contratar proveedores de servicios TI exclusivamente orientados a la industria de su dominio.

¿Por qué razón? 

Es probable que, con respecto a las compañías que ofrecen una amplia gama de servicios, los outsourcing especializados sean capaces de brindar soluciones específicas de más valor. 

Por lo tanto, las compañías de outsourcing se dividirán y se centrarán en sus propias áreas de especialización. 

Aumentará la popularidad del sistema basado en la nube

La próxima innovación en el mercado de la externalización de software será la tecnología en la nube. Esto les permitirá a las empresas de subcontratación de TI ofrecer servicios mejorados e innovadores.

Sin embargo, habrá que esperar algunos años más para que SaaS se conviertan en la corriente principal con respecto a la industria general de TI.

De acuerdo con la Encuesta Global de Outsourcing 2016 de Deloitte, la subcontratación es un canal mediante el cual las organizaciones pueden acceder a capacidades innovadoras, tecnologías, productos y servicios transformadores.

De ahí que el mercado de la externalización se haya fortalecido durante los últimos años.Aprovechar esta situación es vital para optimizar el negocio mediante la adopción de herramientas TI de vanguardia. 

12/Abr/2020 - Human-Centred

¡CONOCE YA! LA TENDENCIA DE LOS CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS

Una organización generalmente cuenta con servicios administrativos y de soporte distribuidos a través de sus departamentos y en ocasiones estos se encuentran duplicados.
Un Centro de Servicios Compartidos (CSC) concentra estas funciones en un mismo lugar con la finalidad de aligerar la carga operativa en las diversas áreas y, así, estandarizar procesos administrativos, reducir costos y mejorar la calidad en la entrega de servicios. 
 

Evolución de los CSC

Las empresas que integran CSC han definido caminos para evolucionar en los servicios que ofrecen. De acuerdo con Accenture, esta evolución se da en 5 etapas según la experiencia de las empresas encuestadas en el uso de servicios compartidos.

  1. Excelencia en los procesos: Se integran los procesos y tecnología con la empresa.

  2. Excelencia en servicio: Abarca la gestión de demanda, comunicación, desempeño y relaciones, entre otros.

  3. Mejora continua: Impulsor de desempeño en las organizaciones.

  4. Marketing de valor generado: Crea valor y confianza con los clientes en relación con los resultados obtenidos.

  5. Servicios de negocios integrados: La organización se beneficia de escalas globales mientras tiene un mayor acercamiento con su mercado local.
     

Si bien, los procesos transaccionales siguen siendo los más relevantes en un Centro de Servicios Compartidos, los procesos basados en conocimiento han aumentado bastante, probablemente debido a la necesidad de brindar valor agregado y por el nivel de sofisticación que han alcanzado estos centros.
 

Automatización Robótica de Procesos (RPA): el futuro de los CSC

RPA o Robotic Process Automation es una tecnología que sin duda será un punto decisivo en los Centros de Servicios Compartidos, no solo en la automatización de tareas rutinarias antes realizadas por personas, sino en la aplicación de capacidades cognitivas similares al juicio humano. 

Un RPA se encarga de realizar tareas rutinarias de manera automática en respuesta a reglas establecidas, y la naturaleza de un CSC se basa en la ejecución de procesos transaccionales repetitivos y fundamentados en reglas. Esto lo convierte en candidato ideal para la adopción de RPA.

Estudios muestran como casi la mitad de los procesos financieros de back office son susceptibles de automatizarse, por ejemplo:

  • Cuentas por cobrar

  • Cuentas por pagar

  • Contabilidad en general

  • Nóminas

  • Gestión de efectivo

  • Gastos de viaje

  • Informes
     

Además, se puede destacar que este tipo de herramientas puede implementarse en distintas áreas de la
empresa, por ejemplo:

  · Facturación y gestión de crédito

El uso de robotics emula la actividad humana en tareas repetitivas relacionadas con las facturas como validación, consolidación y procesamiento de facturas, reduciendo hasta en un 60% su costo, según datos de Deloitte.

En cuanto a gestión de créditos, un sistema RPA puede identificar, por ejemplo, comportamientos morosos y detener la entrega de mercancías a determinado cliente.
 

  · Cadena de suministro

Con la implementación de un sistema de captura automática de órdenes se reducen errores y se puede agilizar el proceso hasta en un 75%.

Mientras que automatizar procesos en almacenes puede mejorar la eficiencia hasta un 60%. Gracias al machine learning se analizan datos históricos para un cálculo preciso del pronóstico de demanda y así lograr un mejor control de inventario.

Para identificar el tipo de tecnología más adecuado para una empresa en particular se debe hacer una evaluación de los procesos actuales y definir un nuevo modelo con las actividades que generen valor.

La automatización de un CSC para empresas debe ser gradual y bien planificada, tener muy claras las expectativas y las nuevas funciones de los colaboradores, quienes podrán liberarse de acciones repetitivas para enfocarse en actividades de mayor trascendencia para su crecimiento profesional y de la organización.

12/Abr/2020 - Innovation + Tech

SORPRENDE A TU MERCADO, PARA QUE NO TE SORPRENDA A TI: LO QUE DEBES SABER DEL CX Y LA TECNOLOGÍA

n un mercado tan competido como el de hoy, es indispensable que las empresas entreguen un valor diferenciador, el cual se hace presente sobre todo a través de la experiencia del cliente. Sin embargo, la rápida evolución tecnológica provoca que las expectativas de los consumidores con respecto a las marcas cambien a la misma velocidad.

 

La tecnología dentro del CX

El principal desafío para las empresas ante las nuevas tecnologías es entregar a los consumidores experiencias digitales, multicanales y que vayan de la mano con lo último en tendencias.

Estamos en la era del cliente, quien se hace consciente del poder que tiene con sus opiniones en redes sociales, por lo que se ha vuelto más exigente y con poca paciencia para obtener respuestas.

La meta de la experiencia del cliente en los próximos años es brindar a cada usuario lo que necesita, en el momento indicado y ser lo suficientemente predictivo como para que ni siquiera tenga que pedirlo.


Según un reporte de Walker, para 2020 la experiencia de cliente superará a factores como precio o calidad del producto, como valor diferenciador de la marca.

Para ello, las empresas deben preocuparse por conocer lo más posible a sus clientes y sobre todo, ser mejores que la competencia para predecir su comportamiento.

 

Nuevas tendencias en experiencia del cliente 

Se cree que las aplicaciones que tendrán mayor impacto en la experiencia del cliente, en un futuro próximo son, el análisis predictivo, la inteligencia artificial y los dispositivos móviles.
 

Big data

El usuario de Internet, deja una huella digital que se almacena en el Big Data y nos brinda la información necesaria para entregar experiencias personalizadas de acuerdo, a las expectativas del cliente en cada punto de interacción con la marca.

También facilita la automatización de procesos, por ejemplo en bots y herramientas multicanal.

 

Artificial Intelligence (AI)

La inteligencia artificial aprende de las interacciones y comportamiento de cada usuario, para predecir sus necesidades y brindar aquello que necesita en el momento adecuado.

Según Servion, para el año 2025, el 95% de las interacciones cliente-marca se llevarán a cabo a través de AI.

 

Customer Relationship Management (CRM)

Con un sistema de CRM, las empresas pueden gestionar de manera ordenada la relación con cada uno de sus clientes.

Cualquier área involucrada podrá disponer de la información e historial de la relación de la empresa con el cliente desde el primer contacto, interacciones, compras, etc. lo que facilita una atención fluida y continua, independientemente del canal por el que se realice la comunicación.

 

Búsqueda por voz

La tecnología de los asistentes de voz virtuales como Siri en dispositivos Apple, Cortana en Microsoft, Alexa en Amazon, Google Assistant en dispositivos Android y Google, sigue evolucionando y permite una comunicación cliente-marca más directa, sin que el usuario tenga necesidad de realizar acciones adicionales a la de mantener una simple conversación.

 

Móvil

Los smartphones se han convertido en una extensión del propio consumidor, con información y entretenimiento al alcance de su mano todo el tiempo.

Un usuario móvil no solo espera que un sitio web se cargue rápido y se vea bien en su dispositivo, también busca una experiencia excelente en sus comunicaciones.

Muchas de estas experiencias se pueden dar en relación con el lugar donde se ubica el usuario y recibir comunicaciones contextualizadas de la marca. 

Es indispensable comprender que las preferencias del cliente en la era digital no son estáticas, sino que cambian a través del tiempo, lo que obliga a mantenernos en un proceso de innovación continua. 

Son los clientes y no las empresas quienes están decidiendo el futuro del CX.

12/Abr/2020 - Human-Centred

SI NO ES AHORA, ¿CUÁNDO? EMPODERA A TUS COLABORADORES

Aquellos que hemos dedicado mucho tiempo y esfuerzo a crear y manejar con éxito una empresa , sabemos que una parte fundamental de la ecuación empresarial exitosa descansa en el cliente interno (el colaborador) que va formando los eslabones propios del proceso interno de la organización.

¿Queremos ofrecer una mejor experiencia al cliente? ¿Deseamos una experiencia de empleados memorable? ¿No queremos ver más caras aburridas los días lunes al llegar al trabajo?

La solución tiene directa relación con empoderar a los colaboradores.
 

Pero, ¿qué es exactamente empoderar y cuál es su objetivo?

Es importante definir muy bien lo que significa empoderar a los empleados porque muchos creen que se trata charlas motivacionales los días lunes en la mañana que terminarán con gritos de “¡hurra!” por parte de los colaboradores.

Empoderar tampoco significa dejar que organicen un día de picnic el fin de semana.

El empoderamiento es en realidad una serie de estrategias para lograr que el trabajo interno se haga de manera más eficiente y productiva, un mejor servicio de atención al cliente externo y motivarlos a tomar decisiones sobre su trabajo.

Además, significa que el empleado está comprometido con la organización, la siente suya, la representa y ofrece sugerencias abiertamente porque sabe que sus palabras tendrán eco.
 

¿Hay beneficios al empoderar a los empleados?

¡Por supuesto! Los primeros resultados tangibles son la mejora en la comunicación interna de la organización, una mejor experiencia de colaboradores y una mayor productividad en los tiempos y procesos.

Lo más importante es que el empleado se transforma en un agente de cambio dentro de la organización, no teme desafiar las convenciones tradicionales y eso hace que la empresa se mantenga al día con las nuevas innovaciones y tecnologías.

En otras palabras, nuestra organización y los colaboradores no quedarán obsoletos.
 

¿Cómo lograr este empoderamiento?

1. Al delegar

El colaborador es quien mejor conoce los procesos, entonces, ¿por qué no dejar que él decida lo que puede ser más productivo? El éxito financiero y de imagen de muchas multinacionales del mundo “tech” ha sido el resultado para que los colaboradores ahora tengan voz y voto sobre las decisiones de la organización.

 

2. Hagamos que compartan una misma visión y manejando un lenguaje común

La mejor forma de comunicación es aquella donde “menos es más”. Debemos hacer que la visión empresarial sea inspiradora para todos y el secreto pasa por un lenguaje llano y sencillo.

Si mantenemos la comunicación en un nivel simple, los colaboradores recordarán con más facilidad el mensaje.

 

3. Impulsarlos a ser autónomos

En medio de cualquier proceso de aprendizaje es inevitable tener que repetir lo mismo varias veces.

Por lo tanto, no hay que desfallecer en el intento, comprender que ciertos procesos llevan su tiempo, pero cuando los empleados tengan claro el qué y el por qué se habrá dado el paso crucial para que sean individuos autónomos. Tampoco olvidemos reconocer sus logros y celebrarlos con ellos.

 

Cuando empoderamos a los colaboradores es más fácil lograr un CX (Customer Experience) de éxito, promovemos maneras para que el cliente interno tome decisiones correctas y hacemos crecer su confianza, incluso en aquellas situaciones en las que no han tomado la decisión correcta. 

12/Abr/2020 - Human-Centred

¡SÉ TAN INNOVADOR COMO DISNEY! TE DECIMOS CÓMO

Hoy en día, la experiencia del cliente es el principal valor diferenciador que mantiene a las empresas competitivas. Se conforma por la impresión que se lleva el cliente ante cada interacción con la marca durante su relación con ella. Según Bruce Temkin de Temkin Group, existen seis reglas indispensables para mejorar las experiencias del cliente:

 

1. Cada interacción genera una reacción

Lo que podría ser una buena experiencia para un cliente, podría ser terrible para otro. Incluso el mismo individuo cambia su percepción dependiendo de la etapa de su vida.

Por ejemplo, no es lo mismo visitar la atracción de Disneyworld "it's a small world" a los 6 años que a los 16.

Al ser prácticamente imposible crear experiencias para cada uno de los clientes, se vuelve indispensable la segmentación por grupos de personas similares.

 

2. Las personas son egocéntricas de forma instintiva

El cliente va en busca de una buena experiencia y tiene sus propias expectativas. Las compañías o empleados también tendrán sus propios marcos de referencia enfocados más hacia el manejo interno de la compañía.

Al momento de diseñar experiencias del cliente, debemos partir de las expectativas del usuario y no de las de la empresa.

 

3. La familiaridad del cliente genera alineamiento

Todos los departamentos de la empresa deben estar al tanto de las opiniones y expectativas de los usuarios y alinearse con una meta en común: la satisfacción de los clientes.

 

4. Empleados no comprometidos no generan clientes comprometidos

Para enamorar al cliente, primero se debe enamorar a los colaboradores. Ellos serán los promotores más fieles de la empresa, por tanto si se sienten apasionados y comprometidos con la misión de tu compañía, trasmitirán ese sentimiento hacia los clientes.

 

5. Los empleados hacen aquello por lo que se les incentiva y celebra

La motivación es fundamental para realizar un buen trabajo, por tanto se hace primordial que se celebren los logros de los empleados y se les incentive de distintas maneras a continuar el buen trabajo.

¡Esto no tiene que ser necesariamente un premio monetario! Hay muchas otras formas de premiar el trabajo prolijo, como salir temprano o reconocer públicamente los esfuerzos.

 

6. No se puede fingir

El CX no puede quedar en el discurso, debe implementarse en todas las áreas y procesos de la empresa.

Una cosa es hablar sobre su importancia, y otra muy distinta es llevarlo a cabo en todas sus aristas, el propósito es enfocar gran parte de los recursos en mejorar la experiencia del cliente.

 

CX dentro de la cultura organizacional de Disney

Walt Disney, mucho antes de que se hablara formalmente del CX, comprendía que su empresa no vendía productos sino experiencias. Con esa visión, la encaminó a convertirse en el poderoso conglomerado de medios y entretenimiento que es actualmente.

Uno de los principales factores para la satisfacción del cliente radica en la cultura de la empresa. Por esta razón, Disney tiene bien definida su misión y visión, y la transmite a sus colaboradores: entretenimiento familiar, entregando experiencias personalizadas y apoyándose en nuevas tecnologías.

 

No perder la magia

Disney es consciente de que la experiencia debe ser multicanal, creando transiciones perfectas entre sus tiendas físicas, parques, hoteles y tiendas virtuales.

Con los hoteles temáticos, el cliente no debe esperar a llegar al parque para disfrutar de la magia de Disney, sino que será una experiencia permanente durante toda su estancia.

Disney se dio cuenta de que la "magia" de la satisfacción de los clientes se esfumaba cuando estos debían pasar por experiencias "mundanas" como las largas filas en sus parques.

La empresa se ha apoyado de la tecnología para ofrecer soluciones. Por ejemplo, la MagicBand, una pulsera de prepago que facilita el acceso a atracciones, habitación de hotel y pagos dentro de las instalaciones.

Disney aplica las reglas de CX para conocer a sus clientes, estudiar sus necesidades, comprender lo que desean para alinear a sus colaboradores con metas claras, enfocadas a una experiencia de entretenimiento familiar.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¿SABÍAS QUE EL CX IMPACTA AL SECTOR MÉDICO? DESCUBRE CÓMO

Contar con una estrategia de Customer Experience se ha convertido en parte sustancial de las empresa. Su función principal es ganar la lealtad de los clientes y construir una imagen positiva de la marca con el fin de obtener mayores ventas. Veamos más detalladamente los beneficios del CX y su papel en la industria médica.

 

Beneficios

La experiencia del cliente se expresa a través de emociones positivas o negativas que surgen durante el proceso de interacción con la marca.

Si el cliente experimenta frustración o ansiedad en alguna etapa, se llevará una mala impresión y podría afectar gravemente nuestra reputación.

Sin embargo, cuando la experiencia es positiva, el cliente satisfecho desarrollará lealtad hacia la empresa, hablará bien de ella y la recomendará a otras personas.

Es por eso que entre los principales beneficios del CX están la fidelización y la construcción de una buena imagen de la empresa. Finalmente, todo esto se traduce en un aumento de las ventas hasta de un 9.5% anual.


Otro beneficio es disminuir los gastos de marketing, reducir quejas y reclamos, así como una mejora en productividad y procesos internos de la empresa.

La clave está en conocer a los clientes para poder darles lo que necesitan e incluso más de lo que esperan, así como anticiparse a sus deseos.

 

CX en la industria médica 

Ya que la experiencia del cliente tiene que ver principalmente con el plano de las emociones, se torna un aspecto crucial en la industria médica.

El paciente espera un trato personalizado y digno, espera sentirse acompañado y, sobre todo, respetado.
 

CX efectivo

Parte sustancial del CX en la industria médica radica en mantener una buena comunicación con el paciente y sus familiares. Esto habla bien del equipo médico y administrativo, además de facilitar su desempeño. Muchas de las quejas e inconformidades por parte de los pacientes surgen al haber recibido una información pobre o confusa.

Una buena forma de mejorar la comunicación entre paciente e institución médica es ofreciendo un sitio web claro y fácil de usar que evite o minimice la frustración en los usuarios. Para analizar el desempeño del sitio es recomendable usar una herramienta analítica que revele el comportamiento de los usuarios en el sitio. Un sitio funcional y amigable creará una imagen más profesional y confiable.

Todo el personal de la institución médica debe estar capacitado para brindar el mejor servicio al cliente de manera personal.

El paciente debe llevarse una experiencia positiva en cada área de la institución, desde el momento en que agenda su cita hasta el trato que recibe en la recepción, en los laboratorios, y por parte de enfermeras y médicos. Para una experiencia personalizada y adecuada a sus necesidades hay que tener una segmentación por tipo de cliente para así superar sus expectativas.

 

Una imagen positiva

Uno de los beneficios del CX en la industria médica es que cuando el paciente y sus familiares han recibido lo que esperaban o incluso más, percibirán a la institución como confiable y profesional, quedando así satisfechos y llevándose una experiencia memorable.

El beneficio principal es que cuando hay un cliente satisfecho, se inicia una cadena de publicidad boca en boca, que es de lo más beneficioso para mejorar la imagen de una empresa.

Este aspecto es aún más importante en la industria médica, ya que la mayoría de la gente busca recomendaciones entre sus conocidos antes de decidirse por una institución o por un experto de la salud.


Es importante pedir feedback o retroalimentación a los pacientes para saber en qué aspectos han quedado satisfechos y cuáles podrían mejorarse.

Teniendo claros los puntos débiles, la institución puede encaminarse hacia la excelencia en CX.

12/Abr/2020 - Human-Centred

EL 63% DE LOS EMPLEADOS EN EL MUNDO ESTÁN DESMOTIVADOS. ¡CONOCE CÓMO RESOLVERLO!

El Customer Journey es una eficaz herramienta para evaluar la experiencia del cliente. Consiste en una representación gráfica del recorrido que realiza el usuario desde que tiene conocimiento de nuestra marca hasta que se convierte en comprador al adquirir un producto.

Es un instrumento muy útil de los departamentos de marketing para realizar acciones de mejora sobre la experiencia del usuario, el cual consta de un proceso con varias etapas para alcanzar la meta.

Pero, ¿qué hay de los empleados?

Ellos constituyen la imagen y la reputación de la organización. Si no conocemos las necesidades de nuestros colaboradores repercutirá de forma negativa en la empresa.

Por lo tanto, necesitamos saber con exactitud cuál es la experiencia que viven nuestros miembros en la organización. ¿Cómo podemos mejorarla?, ¿de qué forma podemos hacer que nuestros trabajadores sean más productivos

Employee Journey Map

Existe un sistema que solventa estas necesidades. A semejanza del Customer Journey, de cual hablamos con anterioridad, existe el Employee Journey Map que representa los períodos y los ciclos de experiencia del empleado.

Este se estructura en 5 fases:
 

- Cambiar de enfoque

El primer paso para realizar el Employee Journey Map es hacer un pequeño juego mental. Tenemos que pensar que nosotros somos la marca y nuestro empleado el cliente. 

¿Qué haríamos para que compren nuestros productos? Luego, debemos trasladar los siguientes puntos del Employee Journey al papel para representarlo gráficamente.

 

- Buyer Employee

En este punto tenemos que definir el arquetipo de nuestro cliente o buyer, que en este caso es nuestro empleado. ¿Cómo lo hacemos? Es muy sencillo, debemos formularnos algunas preguntas como:

¿Cuáles son sus aficiones?, ¿dónde nació?, ¿qué es lo que más valora en su jefe?, ¿cuál es su meta profesional?, ¿se siente valorado por la empresa?

Esto nos permite identificar sus inquietudes, preocupaciones e intereses, entre otros datos fundamentales.

 

- Línea de Tiempo

Escribir una línea que muestre la jornada del empleado que hemos elegido, desde que se despierta hasta que regresa a casa.

Por ejemplo: Hernando Díaz, informático, se levanta a las 7:00 am para bañarse y desayunar. Luego toma el autobús, que tarda 30 minutos, para llegar puntualmente a su puesto a las 9.00 am. Más tarde se dedica a sus tareas hasta las 13.00 pm, donde realiza un pequeño descanso tomando un café, etc.

 

- Puntos de Contacto

Representa los momentos del día en que tenemos contacto con nuestro empleado. Es muy útil para saber lo que él o ella están sintiendo en ese momento.

Por ejemplo: comienza el día y le enviamos un mensaje a Hernando, nuestro informático, comentando las tareas que debe realizar. En ese momento se encuentra desayunando y, antes de que haya empezado su jornada laboral, le estamos enviando encargos.

Esto puede repercutir de forma muy negativa en nuestro negocio, al tener un empleado frustrado y estresado antes de empezar su horario laboral.

 

- Ejecutar el Plan

La última fase es describir la emoción que nos gustaría que sintieran nuestros empleados cuando nos ven. Tienen que ser sentimientos positivos, como alegría, agrado, satisfacción etc. ¿Cómo conseguimos esto? Podemos hacerlo de forma muy sencilla con estas estrategias:

  • Entablar conversación con él/ella y preguntarle sobre su familia
  • Respetar sus horarios y encargarle tareas únicamente en su jornada laboral
  • Conversar con el trabajador sobre temas que le agraden y le permitan distraerse un poco de sus ocupaciones.

 

Según el estudio de Gallup World Poll, el 63% de los empleados del mundo se encuentran desmotivados. Con el Journey Employee Map, tenemos una manera eficaz para que esta situación no ocurra en nuestra empresa.

09/Abr/2020 - Human-Centred

¿SABES QUÉ ES EL STORYTELLING Y CÓMO MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU CLIENTE?

Cada 60 segundos, usuarios de todo el mundo realizan más de 2 millones de búsquedas en Google y cada día, 29.8 billones de anuncios se muestran en Internet.

Por lo tanto, no es de extrañar, que muchos de los esfuerzos de las marcas por atraer nuevos clientes, brindar un mejor customer experience y crear fidelidad, puedan pasar desapercibidos por los usuarios.

Afortunadamente, existe una herramienta muy valiosa para conectar con ellos y acaparar su atención: el Storytelling.

¿Qué es storytelling?

No es otra cosa que contar historias. El ser humano está predispuesto a contar y escuchar historias, facultad que ha sido clave en cada una de las civilizaciones que ha poblado la tierra.

Es por esta razón que el Storytelling, hoy en día, nos permite crear un vínculo de cercanía y confianza con el público, y la manera de hacerlo es apelando a sus emociones a través de historias con las que se identifiquen y toquen sus fibras más sensibles.

El elemento más valioso por los consumidores hoy no es la compra del producto en sí, sino toda la experiencia que trae consigo adquirir dicho producto.

El que el Storytelling enganche de forma natural tiene su explicación científica en la neurociencia, la cual afirma que las historias activan de forma simultánea siete regiones del cerebro, generando sentimientos como empatía y compromiso.

Son las emociones, y no la lógica, las que están presentes durante una decisión de compra. Las historias nos ayudan a comprender y digerir mejor la información al ser presentadas bajo un formato que todos disfrutamos.

 

¿Cómo mejorar el Customer Experience a través del Storytelling?

Los números y datos duros son importantes al momento de implementar una mejor experiencia de cliente, pero la mejor manera de identificar lo que realmente desea el consumidor es escuchando sus propias historias.

Atender las narraciones de los clientes aporta detalles enriquecedores, pues nos transmite de forma clara las emociones que experimentan los usuarios durante el proceso de compra, o bien, el tipo de vínculo que se genera con la marca. 

Incluso se pueden obtener datos relevantes de cierta área o colaborador en particular, pero para esto es necesario realizar una serie de procedimientos, como grabar las conversaciones que se tengan en servicio al cliente, revisar los chats en línea y las reseñas que hagan en redes sociales, etc.

Además de ayudar a mejorar la experiencia del cliente, el Storytelling nos permite conocer mejor sus inquietudes y molestias para crear material de marketing que conecte directamente con sus emociones.

El Storytelling también funciona de manera interna en la empresa, tan solo es cuestión de escuchar a aquellos colaboradores comprometidos y enamorados de la marca. Es una herramienta muy valiosa para aumentar la confianza de empleados y clientes.

 

¿Como implementar historias en estrategias de marketing?

A través del Storytelling se atrae al usuario ideal alcanzando sus Pain Points: en la historia, el receptor se identifica con el protagonista que enfrenta un problema, mientras la marca se convierte en el héroe que viene a salvar el día.

Las historias permiten diseñar experiencias con un valor real: cautivan, comprometen, emocionan y facilitan la retención del mensaje en la mente del espectador con mayor facilidad.

Pero eso no es todo, tener una buena experiencia como cliente es garantía de que ésta será narrada, y el marketing de boca en boca es una de las más poderosas herramientas de promoción.


#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Human-Centred

¿SABES EN QUÉ PUEDE MEJORAR EL EMPLOYEE SOCIAL ADVOCACY A TU EMPRESA?

Con el crecimiento de las redes sociales, han cambiado los canales de comunicación entre la empresa y sus clientes. El consumidor tiene nuevas exigencias que los medios tradicionales no pueden satisfacer.

Para adaptarse a este reto, ha surgido una nueva tendencia: El Employee Social Advocacy.

¿Qué es el Employee Social Advocacy?

Es una estrategia que recurre a los empleados para la promoción voluntaria de su empresa en medios sociales, convirtiéndolos en embajadores para amplificar los mensajes, visibilidad, alcance y valores de la marca.

Esto, en vez de los clásicos mensajes corporativos, aporta un tono más fresco, natural y creíble.
 

Beneficios para la empresa

Una de las ventajas de esta estrategia, es un aumento de la visibilidad en línea. Según el estudio realizado por MSLGROUP, los mensajes de la marca realizados por los propios empleados experimentaron una subida del 561% en los post compartidos, respecto a los mismos mensajes realizados por el canal oficial de la compañía.  

Del mismo modo, las empresas que usaron el programa de Employee Social Advocacy incrementaron 10 veces más su audiencia.

Esto se debe a que los usuarios de redes sociales suelen tener mayor desconfianza hacia los anuncios emitidos por un perfil corporativo, pues suelen pensar que puede ser una táctica de marketing.

En cambio, como se supone que los trabajadores conocen bien el funcionamiento de la empresa, si aportan un mensaje positivo sobre ella, transmiten más credibilidad al consumidor.

Otra mejora percibida, es el del aumento del engagement de los colaboradores. El actuar como portavoz de la compañía, hace que los trabajadores se sientan más unidos a la organización en la que trabajan y que se genere una atmósfera de trabajo positivo.

Según los estudios realizados, tienen un 27% de posibilidades de sentirse más optimistas sobre el porvenir de la empresa y un 20% más, de permanecer en su puesto de trabajo.
 

¿Cómo implementarlo?

En primer lugar, hay que hacer uso de herramientas idóneas. Se pueden usar soluciones genéricas o que ya están desarrolladas en el mercado, como Hootsuite o Buffer.

No se puede y no se debe forzar a los colaboradores a que hablen bien de la compañía de las redes.

Pero existe un medio mejor para animarlos a que hablen bien de la compañía: las recompensas. Una estrategia de gamificación, a través de insignias virtuales y reconocimientos, resulta muy útil para cumplir estos fines.

Es fundamental establecer unos KPI's o métricas para analizar los resultados de la campaña. Para que resulte eficaz este planteamiento, es necesario que tanto los objetivos del negocio como los de la compañía marchen al mismo paso.

Ejemplos de esto pueden ser: generación de leads, tráfico al sitio web, posicionamiento de marca, entre otros

Por último, tras finalizar la campaña, hay que efectuar un análisis cuantitativo y cualitativo del rendimiento del programa. 

Así, por ejemplo, se pueden calcular los empleados que mejor lo hicieron o los departamentos que más se inmiscuyeron en la campaña. Estos datos servirán para mejorar las próximas estrategias de comunicación y estimular a los trabajadores a ser embajadores de la marca.

Para mejorar la promoción y el alcance en las redes sociales de la empresa, el Employee Social Advocacy constituye una estrategia eficaz. La mayor prueba de su éxito es que empresas como Ikea, Google y Apple hacen uso de esta tendencia.

09/Abr/2020 - Human-Centred

¿SABES CÓMO RETENER A TUS EMPLEADOS CON EL RECLUTAMIENTO 4.0?

El reclutamiento 4.0 está enfocado en aprovechar los avances en la tecnología para hacer la selección de personal de forma más precisa y eficiente.

Este método poco a poco comienza a implementar las tecnologías que se tienen a la mano y de las que se van desarrollando, para encontrar al mejor candidato para cada vacante.

Desde hace tiempo, reclutadores de diversas industrias se apoyan de redes como LinkedIn u otras plataformas de empleo para buscar candidatos.

Hoy cada vez más empresas dotan a su equipo de recursos humanos de herramientas tecnológicas como Big Data e Inteligencia Artificial para identificar características de los solicitantes que son imperceptibles en una entrevista. Esto es el reclutamiento 4.0.

La innovación en RH implica nuevas dinámicas y prioridades que apuntan en dos direcciones: por un lado, el uso de nuevas tecnologías para selección de personal más apto y por otro, mejorar la experiencia de los empleados dentro de la compañía para favorecer la retención de talentos y la productividad

 

Importancia de las nuevas tecnologías en el proceso de selección del personal 

Actualmente, es común que las empresas utilicen una combinación de métodos tradicionales, como las entrevistas presenciales, con sistemas 2.0 como el uso de clasificados en portales de empleo, LinkedIn o portafolio y currículum digital, pero se perfilan cada vez más al uso de nuevas tecnologías y procesos distintos para selección y gestión de personal.

El reclutamiento 4.0 va más allá de un buen currículum o los años de experiencia y no se limita a los métodos tradicionales.

Las nuevas tendencias en RH se enfocan en competencias e identificar las tareas para las que cada trabajador esté mejor capacitado.

Facilitan la búsqueda de candidatos pasivos (que actualmente no se encuentran en búsqueda de trabajo) en nichos o entornos donde es más probable encontrar profesionales con el perfil ideal.

Con datos recabados a través de la web se obtiene un perfil completo de los candidatos y se garantiza que sus aspiraciones y valores coincidan con la empresa.
 

¿Qué tendencias participan en la innovación en RH?

El primer paso para atraer y retener personal adecuado es desarrollar un "employer branding", es decir, la imagen corporativa bien desarrollada y positiva enfocada a recursos humanos, que muestra a la empresa como un lugar atractivo para trabajar ante empleados actuales y candidatos.

El uso de Big Data ayuda a recopilar datos históricos y encontrar coincidencias entre el perfil del puesto de trabajo y las características de ciertos candidatos.

Además, se obtiene información sobre su actividad en la red que brinda un panorama más completo de sus características, valores e ideología.

La gestión de datos también ayuda a predecir situaciones dentro de la organización y facilita la toma de decisiones, por ejemplo, permite identificar cuando un empleado tiene intenciones de dejar la compañía o si existe algún tipo de fricción entre colaboradores.

El uso de tecnología disruptiva en el reclutamiento 4.0 cambia las dinámicas y objetivos en la búsqueda y retención de empleados.

Ayuda a eficientar tiempos y costos, ofrece mejores coincidencias en la localización de talentos y mejora la experiencia de empleado para lograr compromiso y fidelidad.

09/Abr/2020 - Innovation + Tech Tactics & Strategy

RPA PARA ALINEAR Y MEJORAR PROCESOS DENTRO DE LAS EMPRESAS

La Inteligencia Artificial y automatización se perfilan para ser elementos dominantes dentro de las empresas innovadoras en un futuro próximo.

De acuerdo con el Foro Económico Mundial, para el 2025 las máquinas y software automatizado realizarán más tareas laborales que los humanos.

Actualmente, ya existe una nueva generación de sistemas autónomos que están transformando la industria.

RPA (Robotic Proccess Automation) es un sistema de automatización de procesos empresariales. Consiste en un software inteligente capaz de realizar tareas repetitivas de gran volumen de manera más rápida y rentable. Puede utilizarse en prácticamente cualquier industria para reducir cargas de trabajo, principalmente en back office (contabilidad, finanzas y Recursos Humanos).

Y entonces ¿cómo implementar RPA en mi empresa?

La transformación digital es una prioridad en las empresas para mantenerse competitivas, pero para beneficiarse por completo de las nuevas tecnologías es necesario un plan bien estructurado.

Implementar RPA requiere identificar aquellos procesos con grandes costos operacionales, donde se ocupan muchos empleados para labores rutinarias y manuales.

También se deberá definir una metodología de diseño centrada en el usuario, de manera que se puedan alinear procesos con modelos que vayan de acuerdo con las necesidades de los trabajadores y los objetivos de la empresa.

RPA para impulsar la productividad de la fuerza laboral

RPA no sustituye al humano, simplemente le permite dejar tareas rutinarias y repetitivas para que pueda enfocarse en actividades estratégicas y relevantes. De acuerdo con McKinsey, la automatización e Inteligencia Artificial crean oportunidades que aportan valor a las empresas, impulsan el crecimiento económico y benefician a la sociedad.

Solamente un 5% de los puestos de trabajo actuales podrían ser automatizados por completo, mientras que el 60% de los empleos tienen la posibilidad de automatizar en 30% sus tareas. Esto significa brindar más tiempo para desarrollar actividades estratégicas y creativas, en lugar de operativas.

Ventajas de RPA en las empresas


· Mejorar tiempos

RPA emula tareas monótonas basadas en reglas realizadas por humanos, pero a un ritmo más ágil, durante las 24 horas, los 7 días de la semana y su función puede escalar según la demanda de trabajo.

· Alinear procesos

Para alinear la estrategia que lleve a cumplir los objetivos de la empresa y la operación es necesario optimizar procesos. Los robots de RPA siguen las reglas establecidas, sin desviarse de la ruta de ejecución.

· Integración con sistemas heredados

Muchas empresas buscan la posibilidad de conservar y modernizar sus sistemas heredados. RPA se integra en sistemas existentes y mejora la eficiencia.

· Fácil implementación

Los robots se crean e integran a las operaciones en tan solo semanas y se obtiene un retorno de inversión casi de inmediato.

· Reducción de costos operativos

Se reducen costos y se elimina el margen de error, común en la operación humana al ingresar información de forma manual.

· Mejorar inteligencia de negocios

Un RPA entrega informes detallados y en tiempo real de su desempeño operativo, lo cual facilita la toma de decisiones estratégicas.

· Mayor satisfacción de empleados

Con la automatización, los colaboradores no tienen necesidad de realizar tareas tediosas que no enriquecen su desarrollo personal y profesional, y pueden enfocarse en actividades donde demuestren su verdadera capacidad y habilidades, lo cual indudablemente eleva su bienestar en el trabajo.

En resumen, un sistema de automatización robótica es aplicable en cualquier sector empresarial para optimización de costos, reducción de errores y mayor productividad, entre muchos otros beneficios, sin necesidad de implementar nueva infraestructura o de eliminar los procesos actuales.

En Playful contamos con profesionales que están listos para ayudar a tu negocio en este proceso de automatización, no dudes en contactarnos.

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

ROMPE PARADIGMAS, ¡REVOLUCIÓNATE EN LA ERA DIGITAL!

En esta era digital, las organizaciones se juegan su supervivencia y posicionamiento en un mercado altamente competitivo. No existe descanso: todos los días se cuestionan, todos los días se replantean y se arriesgan a innovar para adaptarse a nuevas tecnologías, nuevas tendencias y nuevas oportunidades.

La globalización y el avance tecnológico obligan a los empresarios a pensar en desarrollar estrategias nuevas que le permitan lograr un mayor alcance en el mercado y así generar ganancias y posición ante la competencia.

El uso del internet y de las redes sociales ha transformado la vida y comportamiento de las personas, desde su manera de comprar, hasta el modo de expresar sus gustos y necesidades.

Todo pueden lograrlo desde la palma de su mano, a través de un teléfono inteligente.

 

Grandes resultados, poca inversión

Todo esto pone de manifiesto una necesidad que va en aumento: desarrollar estrategias de marketing digital en las organizaciones.

Estas deben ir alineadas a las últimas tendencias tecnológicas y de comunicación para el mejoramiento de la imagen y el protagonismo de la marca.

Aplicar estrategias de marketing no representa una gran inversión monetaria. De hecho, requiere mucho menos recursos presupuestarios que cualquier otra campaña publicitaria para un producto o servicio.

Son acciones intangibles que generan resultados palpables y metálicos a corto y mediano plazo.

 

Innovación basada en empatía

Cada acción estratégica realizada puede medirse y generar datos útiles para la toma de decisiones.

La analítica que estas métricas arrojan hace que las ideas aterricen en próximos pasos para una nueva producción, cada vez más asertiva a los gustos y necesidades reales de los clientes.

Asimismo, la interacción entre el consumidor y el empresario a través de estas estrategias es directa y constante, a diferencia del mercado tradicional.

Gracias a estas acciones digitales, el consumidor puede tener una mayor participación y conseguir lo que realmente desea.

El cliente sabe cuándo una empresa cuenta con un plan estratégico de marketing digital y cuándo no.

Sabe cuándo un CEO toma parte en las últimas tendencias tecnológicas y puede notar cada esfuerzo que se hace por ganar personas y posición entre la competencia.

La comunicación tiende a ser bidireccional, es decir, las empresas ahora pueden empoderar a sus clientes frente a su marca, permitiéndoles sugerir, modelar, reclamar o felicitar.

Como resultado, la marca crece y evoluciona. Es una estrategia en la que todos ganan.

 

Ventajas de tener un plan estratégico de marketing digital

Entre los beneficios más destacables se encuentra la hiper-segmentación de los targets de clientes (tomando como ejemplo a la industria hotelera), una estrategia que ha ayudado a las empresas a personalizar sus productos y servicios para cada segmento de personas, ayudando a diseñar métricas específicas para cada caso.

Las organizaciones que cuentan con un plan estratégico de marketing digital aprenden del entorno, y desarrollan inteligencia comercial.

Se saben amoldar a cualquier circunstancia y se mantienen en un mejoramiento continuo que no necesita de grandes inversiones de consultoría.

Los Chatbots, la Inteligencia Artificial (AI), el Big Data, los Servicios Colaborativos en la Nube (Cloud) y las experiencias de alto impacto al cliente generadas por la Realidad Virtual, conforman una cadena de tendencias tecnológicas que muy pronto se sumarán al plan estratégico de marketing digital de muchas organizaciones.

 

Y tú, ¿te sientes preparado para enfrentarlas?

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

LA RELACIÓN ENTRE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente determinará en gran medida el éxito de una empresa. Sabemos que es un desafío captar nuevos clientes, pero una vez que lo hemos logrado, el reto es agregarles valor, de tal forma que su preferencia se mantenga en el tiempo y que se transformen en promotores de la marca.
 

Puntos de contacto con el cliente

¿Qué son?

Se trata de todas aquellas interacciones que el cliente tiene con la marca. Puede ser de forma online o presencial, en una sucursal, por teléfono, en el sitio web y mediante las acciones de marketing con que los impacta.

Es decir, cualquier forma de comunicación cuyo efecto contribuye a la percepción que el cliente tiene del producto, marca o empresa.
 

¿Cuándo ocurren?

En todo momento: antes, durante y después de que un cliente realice una compra. Como mencionamos, pueden darse en canales "virtuales" o ser realizadas por un miembro del equipo; por ejemplo, un ejecutivo de ventas o de servicio al cliente.
 

¿Por qué son tan importantes?

Si la empresa conoce todos los puntos de contacto con sus clientes, entonces podrá entender cuál es su recorrido de compra, de tal forma que podrá optimizar el servicio y comunicación en cada una de las oportunidades de interacción.

Por supuesto, esto tiene que ser parte de una estrategia global, que busque obtener la satisfacción del cliente en cada interacción.
 

¿Cómo identificarlos y mejorarlos? 

Es necesario analizar el recorrido de compra, o Buyer’s Journey, para identificarlos y así implementar ajustes:

Descubrimiento

¿Cómo se vuelve consciente el cliente de su necesidad? ¿Cuál es su problema por resolver?
 

Consideración

¿De qué formas investiga las posibles soluciones?
 

Decisión

¿Cuáles son los factores que toma en cuenta para hacer su elección?
 

Post venta

¿Cuáles son sus requerimientos de servicio post venta?
 

Es en cada una de estas etapas, existen puntos de contacto en donde una empresa debe satisfacer las expectativas del cliente. En el caso de un eCommerce, podrá utilizar diversas herramientas de analítica para cuantificar el resultado de cada etapa.
 

¿Qué espera un cliente en cada punto de contacto?

No basta sólo con que la instancia exista, la comunicación debe cumplir con ciertos requisitos básicos para lo cual realmente agregue valor a su recorrido. De esta manera, los mensajes tienen que ser:

Apropiados

De acuerdo al contexto, con el tono adecuado.
 

Relevantes

Tiene que ser útil para la fase en la cual se encuentra el usuario, de lo contrario lo haremos perder tiempo.
 

Consistentes

Todos los puntos de contacto deben compartir los valores y estilo de comunicación que fueron definidos como parte de la estrategia.
 

Significativos

El cliente tiene que quedarse con un buen sabor de boca después del contacto. Deberá sentir que este realmente le fue de utilidad.
 

Empáticos

Produciendo un sentimiento de simpatía y cercanía con la marca.
 

¿Qué métricas usar para medir y evaluar tus puntos de contacto con el cliente?

Captación de prospectos en el sitio web
  • Tasa de rebote y páginas por sesión. Indicarán qué tan relevante es el contenido.

  • La calidad de los leads que se obtienen.

 

Para un eCommerce
  • Tasa de abandono del carrito de compra. ¿Cuántos usuarios no finalizan la compra?

  • Tasa de soporte. ¿Cuántas interacciones se están necesitando para concretar una venta?
     

Proceso de OnBoarding para empresas de servicio
  • Tiempo que demora un cliente en comenzar a usar el servicio. Si lo han contratado, ¿qué tan fácil les es iniciar a usarlo?
     

Éxito de los clientes
  • Tasa de recomendación. ¿Cuántos de los clientes están recomendando el producto o servicio?

  • Tasa de recompra. ¿Cuántos clientes vuelven a comprar?

  • Porcentaje de Up-selling. ¿Cuántos de los clientes crecen en el tiempo?


Las empresas que miden, pueden mejorar. Por eso, dar la importancia necesaria a establecer los KPI permitirá mejorar en el tiempo.

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

¿QUÉ ES STAFFING Y CÓMO BENEFICIA A MI EMPRESA?

Cuando hablamos de staffing, nos referimos a una parte integral de toda organización dedicada a los recursos humanos.

Aunque se trata de una tendencia relativamente nueva, ha probado su valía al colocar de manera eficiente al personal indicado en los puestos correctos de determinada área de trabajo de una empresa, es decir, se subcontrata el talento.

Asimismo, el staffing se encarga de la capacitación y regulación del personal antes y durante su permanencia en el puesto. 

Cuando se ejecuta correctamente esta técnica de reclutamiento, conlleva a resultados positivos para la empresa, pues le otorga los mejores elementos en un tiempo y costo reducidos a comparación de un proceso de reclutamiento y capacitación normal.
 

El staffing en Tecnologías de la Información

La subcontratación de personal de TI es algo viable debido a las dificultades de conseguir buenos elementos para llenar estos puestos. 

Muchas empresas prefieren hacer staffing en esta área debido al ahorro de tiempo y dinero que representa, además, esta práctica garantiza que la organización de recursos humanos encargada del proyecto va a conseguir los mejores elementos posibles.

Reclutar personal para TI es difícil, porque, para alguien que no sea un técnico o desarrollador, no es habitual poseer un conocimiento profundo del área, lo cual muchas veces no permite discernir con exactitud si se está tomando la decisión correcta al contratar a un elemento. De ahí, surge la importancia de tener claras las habilidades fundamentales que deben tener los integrantes del departamento de TI.

Entonces, ¿la subcontratación es la única manera de conseguir personal de TI? La respuesta es no, pero sí es la mejor opción actualmente. 

Al hacer staffing en el personal de TI la empresa no deberá asumir estos roles con su fuerza de trabajo existente (lo que provoca una merma de fuerza humana de trabajo y otros recursos) ni procesar el costoso trabajo de reclutar, contratar y capacitar a su propio departamento de TI. 
 

Beneficios de hacer staffing para el personal de TI

1. Reducción de costos

Como hemos dicho anteriormente, el costo de mantener un equipo propio de TI es demasiado elevado como para siquiera ser considerado por una PyME.

En cambio, si se contrata a una empresa de Staffing especializada en TI, tan sólo se deberán asumir los gastos que dicha empresa indique. La empresa que realiza el staffing se hace responsable de todo lo demás.
 

2. Enfoque en los negocios

Al hacer staffing en el área de TI, los demás departamentos de una empresa quedan completamente libres para enfocarse en alcanzar sus objetivos, relegando el trabajo de TI a la empresa que otorga el servicio. Esto siempre equivale a un aumento en la productividad.
 

3. Reducción de riesgos

Subcontratar el personal de TI otorga la tranquilidad de laborar con gente capacitada. Esto reduce mucho el riesgo de reclutar personal que podría no ser el adecuado, por ejemplo, sin los conocimientos específicos y certificaciones necesarias para ejecutar sus labores, lo cual implicaría invertir tiempo y recursos en su formación.
 

4. Equipo especializado

El área tecnológica está en evolución constante. Al contratar un servicio de staffing para subcontratar el personal de TI, una empresa tiene la garantía de contar con un equipo que está al día con las tecnologías necesarias para llevar a cabo su trabajo.

Si un elemento queda desactualizado o no da el rendimiento esperado, la empresa lo reemplazará y el problema estará resuelto.

 

Gracias al staffing, contratar personal de TI es más fácil que nunca. Tan sólo hay que buscar la opción más adecuada a nuestro presupuesto.

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Human-Centred

¿QUÉ ES EL UX DESIGN?

Ya habíamos mencionado anteriormente el UX design, pero esta vez, le dedicaremos un artículo completo para conocer detalladamente qué es, cómo aplicarlo y los beneficios que puede traer para una empresa.

¿Qué es el diseño UX?


UX Design (User Experience Design), o en español "Diseño de Experiencia de Usuario", es un enfoque del diseño que tiene como campo fundamental la percepción que tiene la audiencia al interactuar con nuestro sitio web o aplicación.

Podríamos pensar que elementos como la estética, usabilidad y accesibilidad son suficientes para realizar un diseño UX efectivo, pero estos factores son sólo la punta del iceberg, pues la comprensión de los deseos y expectativas emocionales de los usuarios es la clave del éxito de una campaña de UX, ya que, si el usuario se siente identificado con la cara virtual de la marca, es más factible que pase a ser un cliente.

Los expertos en marketing digital concuerdan en que una estrategia que no tenga en cuenta la experiencia de usuario, tiene grandes probabilidades de fracasar. Está claro que si la audiencia no se siente atraída con nuestra web o aplicación, la abandonará con rapidez.

 

¿Cómo implementar una estrategia de diseño UX?

Orientar los contenidos digitales a una experiencia de usuario óptima, aplicando una visión integral que considere tanto a la empresa como al cliente, se ha vuelto una tarea indispensable para toda organización. De hecho, los diseñadores de UX están entre los perfiles profesionales más destacados del 2018.
 

El trabajo de un diseñador de UX puede dividirse, a grandes rasgos, en cuatro etapas:

1. Investigación

El primer paso en la elaboración de un plan de diseño UX es recolectar toda la información que sea posible sobre los clientes potenciales y sobre el tema que abordará el sitio web o aplicación.

2. Organización

Con los datos obtenidos durante la etapa de investigación, el diseñador establecerá y organizará los criterios estéticos, técnicos y culturales necesarios para llevar a cabo el diseño.

3. Diseño

Gracias a los criterios establecidos durante la organización de datos, el profesional estará listo para poner en práctica el diseño UX. En esta fase se creará o adaptará la plataforma digital, considerando la estética, las cualidades y cantidades de contenido, y la usabilidad.

4. Prueba

Este paso se realizará periódicamente para evaluar los resultados de la estrategia. La medición permitirá conocer el grado de efectividad del diseño UX y, en caso de ser necesario, hacer los cambios pertinentes. 

Las técnicas utilizadas para el periodo de prueba incluyen herramientas de analytics, encuestas y sistemas de valoración por estrellas, entre otras.
 

¿Qué beneficios se obtienen al aplicar UX?


Implementar un plan que mejore la experiencia de usuario es altamente rentable: 

  • El principal beneficio a corto plazo es el aumento de ventas, puesto que la satisfacción del usuario, sumada a la facilidad de navegación, dan como resultado una mayor cantidad de conversiones.

  • El diseño de nuestra plataforma enfocado en satisfacer los deseos y necesidades del usuario aumenta la tasa de fidelización. Esto se traduce en más ventas en el futuro.

  • Un adecuado diseño UX evitará realizar grandes modificaciones posteriores, lo que nos traerá la disminución de costos de mantenimiento a largo plazo.

En conclusión, el sitio web o aplicación que presentamos es el rostro virtual de nuestra empresa, por lo tanto, la experiencia de usuario es el factor determinante para la captación y fidelización de clientes.

En este sentido, se hace vital contar con profesionales que se aseguren de cumplir con nuestros objetivos, aplicando el diseño UX de manera eficiente y eficaz.

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

¿QUÉ ES EL MARKETING DE SERVICIOS Y POR QUÉ ES IMPORTANTE?

Las distintas empresas, ya sea si venden productos físicos o no, vienen acompañadas de servicios , es decir, del valor agregado y la atención que recibe el cliente antes, durante y después de la compra, como por ejemplo instalación, asesoría, servicio técnico, actualización, entre otros.

En este casos, la decisión final de compra, la experiencia del cliente y la disposición de realizar compras posteriores dependen del servicio recibido durante el proceso.

 

¿Por qué es diferente el marketing enfocado en servicios?

Principalmente, porque las estrategias que se utilizan para comercializar un servicio no pueden ser iguales a las que se utilizan en productos, pues, se debe considerar lo siguiente:

  • Los servicios son inmateriales: por lo que su presentación al cliente debe ser 100% descriptiva. 

  • Los servicios se pueden segmentar: la empresa puede ofrecer distintos niveles de servicio (como standard o premium), según las necesidades de cada cliente.

  • Nunca habrá dos servicios idénticos: al no ser elementos físicos, cada servicio dependerá de una serie de factores subjetivos basados en la relación que se establezca con cada cliente en particular.

Partiendo de su carácter intangible, el marketing de servicios debe ayudar a las empresas a dar forma al "producto" y crear valor, para que el cliente se forme un juicio positivo sobre él.

 

Estrategias enfocadas en marketing de servicios

Si bien una buena estrategia de marketing debe estar orientada al cliente más que a las características del producto, en el caso de los servicios esta perspectiva es fundamental, ya que su función es crear experiencias y otorgar atributos que satisfagan las expectativas y necesidades del consumidor, con lo que se obtiene la fidelidad de los clientes, quienes brindarán referencias positivas.

Estas estrategias dependerán del tipo de servicio ofertado:

1. Productos con un valor agregado inherente a la marca

Pongamos como ejemplo a Starbucks, que si bien vende productos, su éxito radica en el servicio y valor alrededor de éstos. Starbucks vende un ambiente agradable y cierto estatus.

Otro caso es Zappos, que se destaca mundialmente por implementar una estrategia de servicio al cliente basada en sus valores y cultura, ofreciendo velocidad, disponibilidad y un trato especial en la atención.

En ambos casos se da una total orientación al cliente, vendiendo experiencias. Además, estas empresas también se enfocan en cuidar el bienestar de sus empleados, para que estos sean capaces de brindar al cliente el servicio esperado.

2. Empresas de servicios

Las empresas que comercializan servicios intangibles abarcan un gran espectro. Estos son tan solo algunos ejemplos de los puntos que se pueden explotar, dependiendo del sector, como valor agregado en las estrategias de marketing de servicios:

  • Servicios de tecnología: el valor diferenciador se puede dar con un servicio técnico inmediato, instalación y actualizaciones gratuitas, etc.

  • Educación en línea: ofrecer plataformas intuitivas, sesiones multimedia y material complementario descargable, apoyo de tutores en línea, etc.

  • Entretenimiento y medios: contenidos de gran calidad que satisfagan las necesidades y se adapten a los gustos de la audiencia.

  • Servicios financieros y profesionales: garantía de seguridad, profesionalismo, servicio al cliente disponible 24/7, etc.

  • Logística: puntualidad, tecnología, servicio al cliente, seguimiento de pedidos, etc.

Cada sector ofrece distintos beneficios, pero todos deben mantener una constante: cumplir las expectativas del cliente para crear experiencias positivas y una relación de confianza que se traduzca en fidelidad y buenas referencias.

09/Abr/2020 - Out of the box

¿QUÉ ES DESIGN THINKING? CÓMO INNOVAR EN TU EMPRESA

Recientemente hemos visto cómo la importancia de la innovación en las empresas se ha vuelto clave no solo para solucionar las necesidades básicas de los consumidores, sino también para ofrecer experiencias memorables de consumo que resulten, finalmente, en provechosas ventajas competitivas en el mercado.

En este sentido, se hace fundamental innovar en los distintos procesos de cada empresa, ya sea desde el desarrollo del modelo de negocio, hasta el trato con el cliente final. Por ello, cada vez se emplean con mayor frecuencia distintos métodos de innovación, entre los que se encuentra el Design Thinking.
 

¿Qué es el Design Thinking?


Es una herramienta de innovación que consiste, básicamente, en pensar como un diseñador. Es decir, aplicar su sensibilidad y los parámetros con que este profesional aborda un problema para generar un resultado sorprendente, en cualquiera de los componentes del negocio.


Este pensamiento se aplica en el proceso de diseño de una solución, considerando como base las necesidades de los consumidores y de la empresa, para lograr finalmente un producto único, efectivo y rentable.

El Design Thinking se diferencia de otras técnicas de innovación al conjugar el pensamiento analítico con el pensamiento creativo, permitiendo así identificar aquellos aspectos en los que debemos generar transformaciones e imaginar diferentes formas de beneficiar tanto a los clientes, como a la empresa.
 

¿Cómo se aplica el Design Thinking?

Siguiendo los siguientes pasos:

1. Observar y empatizar

Para producir soluciones eficaces que tengan un valor agregado para los consumidores, primero es necesario definir y conocer al público objetivo.

No solo hablamos de sus características cualitativas, sino también nos referimos a estudiar sobre cómo es, cuáles son sus valores, qué necesita, qué desea y cuáles son sus temores (entre otras variables).

Obteniendo esta información, será mucho más sencillo definir el problema a solucionar, el método más adecuado para empatizar con el target y así formar un lazo de valor.
 

2. Idear distintas soluciones

Ya teniendo claro cómo es el usuario real, el problema que debemos resolver y su contexto, ahora toca aplicar la creatividad para crear y explorar posibles soluciones a través de una sesión de brainstorming.

Para abarcar la mayor cantidad de oportunidades, es importante contar con un equipo multidisciplinario, para que así se puedan aportar diversos puntos de vista, con la finalidad de crear un resultado original y diferenciado.
 

3. Generar un prototipo de la solución elegida

Después de definir la idea más efectiva y viable, es necesario realizar un prototipo de la solución. Puede basarse en elementos informativos, maquetas, o versiones “beta” del producto o servicio. 

Con un prototipo será más fácil tener un acercamiento real del producto final gracias al siguiente paso.
 

4. Evaluar

Para saber si estamos avanzando correctamente, es necesario poner a prueba el prototipo final.

Esta etapa consiste en pedirle a usuarios potenciales evaluar el prototipo a través de un ejercicio práctico, donde podamos observar qué hacen con la solución y así saber qué les parece.

Gracias a este feedback, seguiremos conociendo a los usuarios, y así aprovechar esta nueva información para realizar mejoras en el producto.

 

De lo anterior, podemos concluir que las características más importantes de un “Design Thinker” son:

  • Empatía

  • Visión de pensamiento integral

  • Basarse en resultados empíricos

  • Enfoque en la colaboración

  • Solucionador de problemas
     

La creatividad e innovación en las empresas es un factor esencial si deseamos diferenciarnos en el mercado. Al considerar a las personas, sus conocimientos y necesidades, así como la posibilidad de crear productos, servicios y experiencias diferentes, tendremos la capacidad de ser únicos y exitosos, ofreciendo soluciones efectivas al servicio de los demás.

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Human-Centred

¿QUÉ ES CX? CONOCE SU RETORNO DE INVERSIÓN

Hoy en día, donde la competencia es tan grande, el valor diferenciador de una empresa es el tipo de experiencia que pueda ofrecer a sus clientes , mostrando siempre empatía y eficiencia.

Esto solo se consigue con una buena estrategia de CX; sin embargo, las empresas invierten un 80% en la captación de nuevos clientes y tan sólo un 20% en fidelizarlos.
 

¿Qué es CX o Customer Experience?


CX se refiere a la experiencia general y el valor que un cliente percibe en su relación con una compañía.

Esta apreciación no se limita a la interacción del cliente en ciertos canales como el sitio web, redes sociales o a la atención que recibe en el punto de venta; se refiere al conjunto de experiencias acumuladas a través de todas las etapas del ciclo de vida del cliente. 

Entre las múltiples ventajas de implementar un diseño de experiencias, podemos contar con una mayor satisfacción de clientes, mejores índices de fidelización y un ROI favorable.

Las empresas están tan conscientes de sus ventajas que para el 2018, más del 50% de las organizaciones indican que implementarán cambios importantes en su modelo de negocios con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. 
 

ROI en CX

Las empresas invierten más en la captación de nuevos clientes que en retener a los actuales, lo cual representa una estrategia poco rentable, y se considera mucho más difícil atraer un cliente nuevo que retener a uno existente, por lo tanto, invertir en Customer Experience para potenciar a los clientes actuales tiene más sentido.

Según un estudio de Forrester y Watermark Consulting, las empresas líderes en diseño de experiencias obtuvieron una rentabilidad superior al 22% mientras que aquellas peor valoradas en este aspecto redujeron su rentabilidad en un 46%. 

Con estos datos podemos darnos cuenta del importante margen de ganancia al invertir en el diseño de experiencias.
 

Métricas para determinar el ROI en CX

Por supuesto, debemos asegurarnos de medir los aspectos más relevantes de nuestra estrategia según el tipo de negocio. He aquí algunas métricas que suelen utilizarse para obtener el ROI:

 

Net Promoter Score

Es un indicador básico y muy útil, ya que no mide la satisfacción del cliente en eventos aislados, sino la lealtad general. Se limita a realizar al cliente una sola pregunta: “¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra marca a otras personas?”. Generalmente se responde con un puntaje del 1 al 10.
 

Mapa de la experiencia

Es un registro de las interacciones del cliente durante todo su ciclo de vida. En él, se debe comparar y definir si se cumplió con las expectativas que tenía desde su primer acercamiento a la marca y lo que realmente obtuvo de ella. 
 

CES o Customer Effort Score

Esta métrica califica el esfuerzo del cliente en alguna gestión, es decir, su percepción sobre el tiempo y la dificultad que le toma realizar alguna interacción con la marca. Al igual que el NPC, se obtiene con una pregunta, por ejemplo: "¿Qué tan sencillo fue realizar su solicitud?"

 

El factor primordial para los consumidores es poder confiar en las marcas. Una buena estrategia de CX produce dicha confianza y genera una conexión emocional.

Su finalidad debe ser retener a los clientes actuales, recuperar a los clientes perdidos y reducir el costo de adquisición de los nuevos. Todo esto se traducirá en un retorno de inversión favorable.

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Human-Centred

¿POR QUÉ TE TIENE QUE IMPORTAR LA EXPERIENCIA DE TUS COLABORADORES?

Como empresa, siempre deseamos que nuestros empleados se sientan comprometidos con su trabajo, que se esfuercen por ser productivos, eficientes, innovadores y aporten sus habilidades y conocimientos al logro de los objetivos corporativos.

Sin embargo, en muchos casos cuesta entender que estos resultados no nacen solamente producto de un salario mensual o de una buena paga, sino que dependen en gran medida de los esfuerzos que hagamos a favor de la Employee Experience (experiencia del empleado) o EX, es decir, de su experiencia como colaboradores, y de la atención que le demos a un mejor ambiente laboral.

Esto, por supuesto, es un detonante de la falta de lealtad por parte de muchos trabajadores, así como la búsqueda de nuevas oportunidades en otras instituciones y una mala referencia de nuestra marca, la cual internamente, no se preocupó de garantizar un grato clima laboral y que sus empleados vivieran una experiencia distinta y alejada de la monotonía.
 

Un cambio de enfoque

El trabajo de nuestros colaboradores no tiene por qué ser una carga, ni tampoco parecer aburrido o excesivamente rutinario.

Cuando invertimos en la "experiencia del empleado" se crea una acción de reciprocidad de su parte, la cual resulta beneficiosa para la organización.

Además, se genera un efecto de compromiso que de otra manera no conseguiremos y, de este modo, los trabajadores se sentirán motivados a dar lo mejor de sí a favor de los intereses de la empresa.

Durante las últimas décadas ha ocurrido un cambio de paradigma que enaltece la imagen social de la empresa.

En este término, uno de los ejes importante es el employer branding, lo cual vendría siendo la forma en que gerenciamos a nuestros trabajadores.

No es sencillo, toma su tiempo, pero los resultados son extraordinarios.
 

Acciones enfocadas en el EX

  1. Generar en nuestros colaboradores un sentido de pertenencia hacia la marca.
     
  2. Reconocer sus esfuerzos a través de premios o incentivos, especialmente aquellos empleados que realicen algún aporte importante en su trabajo.
     
  1. Invertir en el desarrollo profesional de nuestros empleados a través de cursos, diplomados y talleres para su formación y crecimiento.
     
  1. Mantener una buena comunicación entre todas las líneas jerárquicas de nuestra organización, creando algunas mesas redondas o reuniones para que los colaboradores estén al tanto de las necesidades de la empresa.
     
  1. Informarse sobre lo que sienten nuestros empleados mediante encuestas mensuales.
     
  1. Crear oportunidades innovadoras para su disfrute y esparcimiento.
     
  1. Implementar gadgets en toda la organización para que la experiencia en su trabajo sea gratificante y diferente.
     

Los beneficios

Estas acciones contribuyen no solo a mejorar la experiencia laboral de nuestros colaboradores sino también las condiciones de clima laboral de la empresa.

Entre los grandes beneficios de este cambio de enfoque, se encuentran:

  • Pertenencia: se sentirán parte de un equipo, una familia y sólida organización.

  • Propósito: entenderán por qué es tan importante el trabajo que se realizan y sus implicaciones para otras áreas.

  • Logro: sentirán satisfacción por su trabajo y por las recompensas emocionales que les brinda la organización.

  • Felicidad: se convencerán que están en el mejor lugar para trabajar.

  • Pasión: expresarán toda su energía, entusiasmo e ilusión en la calidad de su trabajo.
     

Trabajar en el desarrollo de un grato ambiente laboral, donde tus colaboradores se sientan a gusto y motivados a trabajar en y por la empresa, traerá muchos beneficios, tanto para ti como para ellos.

09/Abr/2020 - Human-Centred

¿POR QUÉ LAS EMPRESAS NECESITAN UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS (CSC)?

Empresas a nivel mundial han implementado un modelo operativo que brinda servicios integrales a las distintas unidades de negocio , para ofrecer al cliente soluciones ágiles y una experiencia más enriquecedora.
 

¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos?

En pocas palabras, un Centro de Servicios Compartidos es un espacio en el que se concentran las actividades administrativas y de soporte de la organización, que de forma tradicional se encuentran distribuidas en las distintas unidades de la organización (incluyendo las que están involucradas con el negocio).

 

La evolución de RH bajo el modelo de un Centro de Servicios Compartidos

El modelo de actuación y atención del área de Recursos Humanos, no es el mismo que hace una década.

Bajo este modelo se desarrollan diferentes roles desde un Centro de Servicios, encargados del trabajo administrativo, la gestión del conocimiento especializado y la innovación, y del diagnóstico de las necesidades de los colaboradores, creando y ofreciendo soluciones integradas de RH.

Si el colaborador tiene preguntas sobre sus pagos, beneficios y otros asuntos ya no es necesario programar una cita con RH; solo levanta su teléfono y se comunica con el CSC, a la espera de una solución inmediata a su situación.

Esto contribuye a la eficiencia operativa y la optimización de tiempos, ya que el colaborador se enfoca en las actividades estratégicas que agregan valor al negocio y al cliente externo.
 

Cómo transformar una dirección tradicional de RH en un modelo CSC

1. Definir el diseño organizacional

El modelo de RH ha sido tradicionalmente centralizado en un departamento, descentralizado en las diferentes áreas o tercerizado a un proveedor o estructura organizacional (generalmente ajena a la empresa).

Sin embargo, los CSC adoptan un modelo de gestión matricial, con líneas de reporte a un líder de RH y a las diferentes áreas de la organización a las que se presta el servicio.
 

2. Adaptarse a la estructura de negocios

La atención y los servicios compartidos del área, deben adaptarse a la estructura de las áreas de negocio.

Si estos se encuentran descentralizados y distribuidos, es necesario que el CSC también lo esté, pero si el negocio se encuentra centralizado, el CSC de RH debe operar de la misma forma.
 

3. Adoptar una visión compartida de consultoría

En vista de que el CSC brindará soporte y soluciones a los colaboradores, es necesario transformar su modelo de actuación a un rol de consultoría que transforme el conocimiento especializado en productividad y valor agregado para los clientes.
 

4. Definir los roles del modelo CSC en el área de RH

Existen 3 en este modelo de servicios: 

  • Centro de Servicio de Innovación (encargado de ofrecer servicios de selección, formación y compensación a través de las TIC).
     
  • Centro de Experiencia (que ofrecen soporte y solución general a las áreas de negocio).
     
  • Business Partner (encargado del análisis de la cultura organizacional, el talento y las habilidades individuales de los colaboradores).

5. Crear compromiso entre RH y los Gerentes de Línea

Definir y establecer sobre papel, acuerdos de servicio entre las áreas y el CSC de RH.

Los Centros de Servicios Compartidos contribuyen significativamente a una mejor experiencia para los colaboradores, les permite enfocarse en el negocio e incrementar la productividad y, sobre todo, disfrutar de un mejor ambiente laboral una mejor dinámica de trabajo.

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

PASO A PASO: ARMANDO TU LABORATORIO DE UX

En un diseño de interfaz no solo es importante enfocarse en el área técnica, es fundamental conocer lo que el usuario siente al momento de interactuar con ella. De poco sirve un producto digital repleto de funcionalidades si la experiencia de usuario (UX) es confusa o poco práctica.

El diseño UX determina cómo va a ser esta experiencia. Busca facilitar los procesos que se llevan a cabo en la interfaz, organiza la información de acuerdo al público objetivo y evalúa con usuarios reales para asegurarse que en verdad se adapte a sus necesidades, y sea comprensible y útil.

Estas pruebas se realizan generalmente dentro de un laboratorio UX, un sitio con los recursos y profesionales adecuados para analizar la calidad de los productos y la relación hombre-máquina. En este espacio se realizan tareas de maquetación, prototipos, se gestiona y mide la usabilidad, se detectan problemas con el producto y se plantean propuestas de rediseño.

 

La importancia de contar un laboratorio de diseño UX

Existen laboratorios de UX de todo tipo. En la actualidad, las principales empresas de software tienen su propia área destinada a análisis UX, de esta forma no necesitan recurrir a empresas externas para analizar sus productos digitales, además de que facilita involucrar a los usuarios desde las primeras fases del desarrollo para asegurar su calidad.

Estos son tan solo algunos datos que nos hablan de la importancia de estudiar y optimizar la UX:

  • Según Forrester, los sitios con una experiencia de usuario excelente pueden aumentar su generación de leads en un 400%

  • Una de cada tres personas no concluye una compra en línea porque no encuentran la información necesaria

  • 90% de los usuarios dejan de utilizar aplicaciones tras un desempeño pobre
     

Disciplinas y técnicas dentro del laboratorio

El laboratorio se conforma por un equipo multidisciplinario con conocimientos en diseño de la información, gráfico, y de interacción, así como especialistas en usabilidad, ergonomía, psicología cognitiva, entre otros.

Realizan diversas tareas que entregan importantes datos para optimizar la experiencia del usuario: analítica web, design thinking (encontrar soluciones a través de un proceso similar al de un diseñador), eye tracking (registro del recorrido visual), grupos de enfoque (reunión con usuarios para que expresen su opinión sobre el producto), y clickmap (o registro de clicks dentro de una plataforma), por mencionar algunos.

 

Infraestructura requerida, hardware y software

El laboratorio debe conformarse desde dos puntos de vista: el de los participantes y los investigadores.

En cuanto a los participantes, debe ser un espacio agradable y bien equipado, de preferencia con iluminación natural y ventilado. Un ambiente frío y con demasiada tecnología podría intimidar al usuario e influir en los resultados. Es importante que el espacio sea lo más parecido al contexto real donde la persona utilizará el producto.

En lugar de colocar cámaras directamente, es preferible el uso de espejos traslúcidos. Se debe ser sensible con la señalética, evitar letreros como "Sala de observación", es mejor sustituirlo por "Sala de participantes".

En cuanto a los investigadores, deben contar con un espacio amplio y con la infraestructura adecuada para realizar sus labores de observación y análisis, así como salas de reuniones con pizarras para lluvia de ideas. 

Para ejecutar sus tareas, estos profesionales utilizan una amplia gama de programas y hardware, como por ejemplo:

  • Software diverso de análisis, clickmap, eye tracker, evaluación de usabilidad, para diagramación y prototipos, entre otros

  • Software de gestión de procesos para facilitar la administración del laboratorio

  • Software de comunicación por voz para el intercambio entre evaluadores y usuarios

  • Hardware de captura de video, micrófonos, audífonos, equipo de edición y servidores para almacenamiento de datos

  • Hardware informático

  • Micro cámaras para eye tracking
     

Un laboratorio de UX que cuenta con el equipo y los profesionales correctos, brinda información basada en evidencia para crear productos centrados en el usuario, eficientes y sencillos de usar, que entregan una experiencia satisfactoria.

09/Abr/2020 - Innovation + Tech

DESCUBRE LOS NUEVOS PERFILES LABORALES PARA TU DEPARTAMENTO DE TI

Para mantenerse competitivas, las empresas deben enfrentar la transformación digital. Y, para esto, es necesario que modifiquen su modelo de negocio apoyándose en tecnologías que agilicen procesos y se adapten a los nuevos mercados.

El área de Tecnologías de la Información evoluciona constantemente y a gran velocidad, lo que implica un gran reto para las empresas al momento de invertir en infraestructura, tecnologías y capacitación de personal.

Esto ha llevado a una transformación del departamento de Recursos Humanos, que además busca nuevos sistemas de captación de talento que impliquen menor tiempo y recursos respecto a los procesos de reclutamiento tradicionales.

Transformación RH y tendencias en contratación para TI

Las empresas necesitan contar con personal calificado y tecnologías que se actualicen constantemente. Una opción para solucionar este reto es recurrir al staffing: un sistema de subcontratación de talento que permite contar con personal que tiene habilidades y conocimientos específicos en nuevas tecnologías. Al mismo tiempo, el staffing se encarga de gestionar y capacitar al personal antes y durante su permanencia en el puesto.

De acuerdo con Staffing Industry Analysts, el mercado mundial de contratación temporal de profesionales de TI alcanzó los $66 mil millones de dólares de ingresos en 2018.

Los nuevos perfiles laborales dentro del área de TI se apoyan en la metodología Agile, que plantea un modelo para la organización de trabajo y gestión de productos dentro de un proceso de colaboración y transparencia. Esto requiere un alto grado de especialización, pero también, de soft skills como flexibilidad, adaptación, facilidad para aprender y tolerancia al fracaso.

Algunos de los perfiles más solicitados actualmente, desarrollados gracias a las nuevas tecnologías, son los siguientes:
 

Full Stack Developer

Un desarrollador Full Stack requiere una visión amplia de elementos relacionados con el desarrollo de una aplicación, tanto back end, que incluye conocimientos de servidores, redes, alojamientos, APIs y modelado de datos; como front end, que comprende a la experiencia de usuario y comprensión de las necesidades del cliente para desarrollar aplicaciones que aporten valor.

Entre los skills de un Full Stack Developer están la capacidad para trabajar en equipo, resolución de problemas, gestión de proyectos y conocimiento de la metodología Agile.

 

Agile Coach

La función de un Agile Coach es integrar la cultura Agile dentro de un modelo de trabajo tradicional. Además de conocimientos en marcos de trabajo Scrum, Lean Startup, Design Thinking, debe contar con habilidades de mediación interpersonal, sensibilidad para detectar fricciones y generar empatía.

 

Scrum Master

Un Scrum Master se encarga de que los valores y pilares del marco de trabajo colaborativo se cumplan durante el desarrollo de productos que generen valor, además de realizar una función evangelizadora de metodologías ágiles en la empresa.  

También acompaña al equipo en análisis retrospectivos para detección de fallos que les ayuden en procesos de mejora. Para este rol se requiere de un profesional con habilidades sociales, experiencia en coaching y psicología.

 

Product Owner

La función del Product Owner es detectar las necesidades de los clientes y buscar soluciones. Esta persona busca que siempre exista un backlog, o lista de objetivos, ordenado de acuerdo al valor que aporten al cliente en relación con sus riesgos y ROI, y se asegura de que estos objetivos se cumplan.

Para esta posición se requiere un perfil con visión de negocio y de la cadena de valor, empatía y habilidades sociales.
 

A través del staffing, las empresas pueden tener acceso a personal adecuado para estos nuevos perfiles laborales, sin invertir el tiempo y dinero que implica un proceso de contratación regular, así como los riesgos y altos costos de mantener un departamento de TI. En Playful nos especializamos en la innovación de negocios, y en temas de captación de talento.

09/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿NECESITA MI EMPRESA UNA APP MÓVIL?

De acuerdo con el estudio Telefónica Index on Digital Life, México es el país líder en desarrollo digital de América Latina y el número dieciséis a nivel mundial.

Cuenta con un alto índice de apertura digital y se adelanta en emprendimientos y proyectos innovadores en los que la tecnología es componente fundamental. 

Los mexicanos pasan en Internet un promedio de dos horas diarias y, según eMarketer, más de 44,2 millones de ellos son usuarios de teléfonos inteligentes, acaparando el 21% de las sesiones de app móvil en la región. 

De ahí que las empresas hayan empezado a poner entre sus prioridades la innovación tecnológica, especialmente en lo que respecta al desarrollo de aplicaciones móviles, sector que ha crecido notablemente en los últimos años. 

 

¿Cómo ha sido el crecimiento de las apps? 

Un estudio de la Agencia Ditrendía revela que durante los últimos tres años el uso de las apps a nivel mundial ha crecido en un 111% y representa el 60% del tiempo total pasado por los usuarios en el mundo digital, siendo representativo afirmar que cada persona dedica a las aplicaciones móviles una media de 73.8 horas al mes.

Por su parte, los mexicanos tienen en promedio 20 aplicaciones instaladas en sus smartphones, posicionándose como el país con mayor número de usuarios de apps en el planeta.

Todo esto ha abierto un mercado potencial para que las empresas hagan presencia en el mundo digital con aplicaciones de calidad que ofrezcan un valor agregado a los clientes. 

 

Pero ¿cómo detectar que la empresa necesita una app?

El desarrollo digital es en sí mismo un indicador de que, como entes económicos, necesitamos una app móvil.

Según datos de Forbes, el 55% de las empresas a nivel mundial tiene al desarrollo de apps móviles entre sus prioridades estratégicas, y las compañías más importantes del planeta lo consideran su prioridad número uno.

No obstante, es importante tener en cuenta los siguientes puntos: 

  • Utilidad: aquí debemos pensar si nuestros clientes realmente necesitan una app y cuál sería el beneficio que les aportaría. Debe ser algo muy útil y valioso para ellos.
     
  • Costos de desarrollo versus los beneficios: una buena app móvil no es barata. Por lo tanto, antes de desarrollarla debemos enfrentar su costo con el beneficio que nos puede otorgar.

Ventajas de contar con una aplicación móvil

Además de entrar en las dinámicas de la innovación tecnológica tal y como lo exige el mercado moderno, las empresas que desarrollan una aplicación móvil tienen la oportunidad de vincular su crecimiento al auge de los teléfonos inteligentes, cuya penetración, según el informe de Ditrendía citado anteriormente, ya alcanza el 66% de la población mundial.

Además, ayuda a: 

  • Acelerar el tiempo de salida al mercado, reducir costos y manejar riesgos.
  • Dar visibilidad de marca. 
  • Fidelizar a los clientes. 
  • Aumentar de los ingresos.
  • Potenciar las tareas de marketing.
     

Estas ventajas se ven claramente reflejadas en aplicaciones móviles exitosas como: 

  • Domino's Pizza: Una de las pizzerías líder en el mercado mexicano, su app permite ver el menú, armar tu propia pizza, realizar pedidos, buscar sucursales mediante geolocalización.
     
  • IKEA: nos brinda la posibilidad de acceder al catálogo de la compañía y, mediante la cámara, posicionar los muebles en los espacios de la casa donde creemos quedarían bien.


Como podemos darnos cuenta, el éxito de una aplicación móvil depende de la creatividad a la hora de idearla y de lo útil que resulte para los usuarios.

Un factor relevante es también la calidad, por lo que debemos contratar su desarrollo con una compañía calificada. 


#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Out of the box

METODOLOGÍA LEAN: APLICANDO LA INNOVACIÓN EN LOS NEGOCIOS

Existe una competencia constante entre las empresas, que buscan la manera de mejorar en calidad e innovación del producto o servicio para seguir siendo competitivas.

Y la metodología Lean ayuda a alcanzar este objetivo.

El término "Lean Manufacturing" comenzó a utilizarse en Japón en los años 80 y se generalizó en 2011, cuando Eric Ries escribió el libro "Lean Startup", donde adaptó la metodología Lean a las Startups. Si bien esta metodología se basaba, inicialmente, en los sistemas de producción, su aplicación se ha llevado a otras áreas e industrias para mejorar los procesos en la creación de valor.
 

¿Qué es la metodología Lean?

Es un conjunto de métodos que busca lograr la mejora continua y la satisfacción del cliente, produciendo según la demanda real con el menor consumo posible de recursos. Se trata de buscar herramientas que ayuden a eliminar todos los desperdicios y las operaciones que no agregan valor al producto o a los procesos, mejorando la calidad y reduciendo tiempos de producción y el costo.
 

¿Cómo implementar Lean en las empresas?

El éxito de esta metodología dependerá del nivel de colaboración y comunicación de todos los miembros de la empresa. Para ello se deben tomar en cuenta los dos pilares:

Mejora continua

Como el principal objetivo de esta filosofía es crear valor para los clientes, se hace necesario estar en un proceso de continuo aprendizaje, considerando las necesidades y deseos de los consumidores. 

Para aprender qué le da más valor a los clientes, se deben poner a disposición los productos o servicios rápidamente, ya que de esta manera se podrá recibir en poco tiempo una retroalimentación valiosa que ayude a mejorar el flujo en la creación de valor, en sus distintas aristas.

Al identificar las oportunidades de mejora, el proceso se reinicia, logrando una agilidad progresiva en el negocio.

Respeto por las personas

Las mejores ideas pueden venir desde cualquier lugar, especialmente de quienes están en contacto con el producto y con los clientes. Por eso se debe incentivar que todos, incluso los de la primera línea de trabajo, aporten con ideas que permitan optimizar el tiempo, los recursos y el talento, y así crear valor.

Por lo tanto, se debe garantizar que la voz del cliente y de quienes realizan el trabajo se hagan escuchar.
 

Ventajas de la metodología Lean 

El Lean Manufacturing permite a las empresas estar a la cabeza de la competitividad e innovación, aprovechando los beneficios que proporciona, como son:

  • Reducción de costos: la optimización de los procesos productivos reducirá los gastos superfluos. La investigación previa, permitirá descubrir la necesidad de los clientes y producir en función de ella.

  • Aumento de la productividad: detectar y eliminar cualquier defecto en los procesos se traducirá en un incremento de la productividad y agilidad en la producción.

  • Reducción de inventarios: al mantener un equilibrio entre la oferta y la demanda se evitará la sobreproducción.

  • Clientes más satisfechos: sus necesidades quedan cubiertas al conocerlas de antemano, y los tiempos de entrega se reducen al eliminar pasos que no agregan valor al producto.

  • Mejora de la calidad de los productos y servicios: Lean se centra en el cliente y, aunque mejorar la calidad del producto final es una prioridad, el cliente también se beneficiará de un servicio de atención al cliente o de soporte más eficiente.

 

Lean Manufacturing permite una mejor gestión de los recursos internos y la participación de todos los efectivos de la empresa, para producir en función de la demanda y cumpliendo con las exigencias del cliente, factores claves para asegurar la rentabilidad de las compañías.

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

MÉTODO AGILE: REINVENTANDO EL DEPARTAMENTO DE RH

La metodología Agile tuvo su origen en 2001 a partir de la necesidad de los desarrolladores de software de reducir los tiempos de entrega de aplicaciones. A través de los 12 principios del Manifiesto Agile se plantea un método alternativo para la gestión de proyectos, el cual permite evaluar un producto desde sus primeras etapas de desarrollo.

Agile parte del principio de que "las personas e iteraciones son más importantes que las herramientas y procesos". La colaboración con el cliente es fundamental y en lugar de ajustarse a un plan, el proceso debe responder a los cambios. Se basa en la mejora continua y flexibilidad ante los cambios.

 

¿Cómo aplicar la metodología Agile en Recursos Humanos?

Actualmente, la metodología Agile no solo se limita a empresas tecnológicas o departamentos de TI. Es un sistema de gestión aplicable en diversas áreas de la empresa. En recursos humanos, Agile crea equipos de trabajo comprometidos, motivados, acostumbrados a tomar decisiones y resolver problemas de manera consensuada. 

  · Prioridad en las personas

La implementación de Agile en el área de Recursos Humanos significa dar prioridad a las personas y su forma de relacionarse. Al emplear este método se da igual valor al cliente interno (el colaborador) que al externo.

  · Los errores como aprendizaje

Equivocarse no es considerado como un fracaso, sino como un aprendizaje que ayuda a realizar mejor las cosas a futuro. Esta actitud brinda seguridad a los colaboradores para atreverse a innovar y ser creativos. Asimismo, las discrepancias deben aprovecharse para llegar a conclusiones productivas.

  · Colaboración

Impulsa la comunicación y colaboración entre empleados con espacios de trabajo que favorezcan la interacción. Todos los miembros del equipo deben ser partícipes de lo que sucede en la empresa, por lo cual se eliminan jerarquías al momento de tomar decisiones en conjunto.

Se busca formar equipos cuyos miembros estén capacitados y motivados. Se emplean nuevos sistemas de reconocimiento en donde el éxito del equipo es valorado, pero sin dejar de apreciar el esfuerzo individual.

  · Flexibilidad y comunicación

Estar abierto a los cambios y mantener una estrecha relación con los clientes. Los colaboradores tienen libertad de auto organizarse y no atenerse a un plan establecido, sino adaptarse a los cambios que pudieran surgir durante el desarrollo de los proyectos.

 

Agile Design Learning: su papel en la capacitación

La mejora continua es uno de los pilares de la Metodología Agile, por lo que la capacitación de los colaboradores es fundamental para mantenerse actualizados y adquirir nuevas habilidades que les ayuden a un mejor desempeño en su trabajo.

El proceso de creación de materiales de capacitación toma bastante tiempo con el método tradicional o modelo ADDIE, término que se refiere a "Análisis", "Diseño", "Desarrollo", "Implementación" y "Evaluación". Agile Design Learning prioriza la velocidad, flexibilidad y colaboración en el desarrollo de los contenidos del curso.

Se diseña de forma colaborativa y una vez que se crea el primer prototipo se itera según sea necesario. En un principio se incluyen solo los conocimientos y habilidades mínimos necesarios para solucionar el problema y durante las iteraciones se van agregando otros objetos de aprendizaje.

En Agile Design Learning...

  • Se evalúan las necesidades de capacitación del colaborador.

  • Se agiliza la creación de contenido para capacitación con un método abierto y colaborativo, minimizando la planificación avanzada y realizando iteraciones más rápidas.

  • Es un proceso adaptativo más predictivo que se enfoca en las personas.
     

La Metodología Agile parte de la colaboración e iteración. En recursos humanos ayuda a ejecutar proyectos de manera más eficiente, los empleados son protagonistas, por lo cual se brinda especial interés en atender sus demandas y en mejorar su experiencia dentro de la empresa.

09/Abr/2020 - Out of the box

MARKETING DISRUPTIVO: ¿QUÉ ES Y POR QUÉ IMPLEMENTARLO EN LAS EMPRESAS?

Con la cantidad de estímulos que se reciben actualmente a través de los medios digitales, o de los medios masivos tradicionales de comunicación como radio, TV y prensa;o con el simple hecho de caminar por la calle, cada vez resulta más complicado atraer la atención de las audiencias.

Por eso, y para que tu marca pueda sobresalir entre la competencia, presentaremos a continuación el marketing disruptivo y su relevancia en cualquier estrategia organizacional.

¿Qué es el marketing disruptivo? 

El marketing disruptivo corresponde al conjunto de técnicas que son creadas con el objeto de llamar la atención y resaltar entre todo lo demás con un elemento sorpresa que va más allá de lo establecido.

 

¿Cómo funciona?

En esencia, el marketing disruptivo busca cambiar la manera en que la empresa afronta la relación con sus clientes, bajo la premisa de romper paradigmas.

Durante el proceso creativo, no debemos limitarnos solo a buscar necesidades evidentes en el consumidor para ofrecer soluciones innovadoras, sino ir más lejos y profundo, detectando necesidades emocionales o psicológicas que incluso él no ha identificado con claridad, pero que están latentes, para posteriormente ofrecer de manera innovadora la respuesta. 

 

¿Cómo influye el marketing disruptivo en los modelos de negocio?

Una empresa que adopta la innovación disruptiva, busca consumidores en las capas bajas del mercado, es decir, en sectores que las grandes corporaciones desatienden; o bien, crea un nuevo mercado donde antes no existía ninguno, ofreciendo una propuesta de valor completamente distinta a lo, hasta entonces, conocido. 

La ventaja de seguir el modelo disruptivo es que la empresa no requiere de abrirse paso luchando con grandes competidores, porque cada uno posee su propio mercado.

Una empresa con un modelo de negocio disruptivo da importancia al elemento colaborativo de los usuarios a partir de sus interacciones en diversos medios, atendiendo sus demandas para crear soluciones.

A continuación, mostramos el caso Netflix, que inició utilizando el esquema de innovación disruptiva.


Netflix

Cuando la hoy popular plataforma de películas y series inició en 1997, su oferta inicial, que consistía en una plataforma en línea con un amplio catálogo de películas, las cuales eran recibidas por los usuarios en sus casas después de varios días, no resultaba atractiva para los clientes de la cadena de renta de películas Blockbuster, quienes rentaban estrenos que podían llevarse a casa de forma inmediata. 

Blockbuster no vio a Netflix como una amenaza, ya que abarcó en un principio un mercado ignorado por ellos: cinéfilos de culto, los primeros usuarios de DVD y las pocas personas que se sentían cómodas haciendo compras en línea en aquel entonces.

Si la plataforma online se hubiera lanzado pretendiendo competir por los clientes de Blockbuster, tal vez este hubiera reaccionado a tiempo y las cosas serían muy diferentes para ambas empresas.

Netflix hoy cuenta con 8.33 millones de suscriptores y 3.29 mil millones en ganancias.

Por otra parte, no solo el modelo de negocio de Netflix es disruptivo, también utiliza este proceso creativo en su estrategia de marketing al promocionar sus series exclusivas. He aquí un claro ejemplo:


House of Cards

Para el lanzamiento de la cuarta temporada en marzo de 2016, se utilizaron diferentes estrategias según el país. Por ejemplo, en Argentina, se envió a periodistas una carta firmada por el presidente Underwood con ¡una pantufla! que suponía ser suya, prometiendo enviar la otra si ganaba las elecciones.

Generalmente, el marketing disruptivo puede ser tan simple como detectar imperfecciones en el producto y mostrarlas abiertamente, proponer usos alternos y poco comunes, o crear un pequeño detalle fuera de lugar en su publicidad que genere asombro. 

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Out of the box

LAS ETAPAS DEL DESIGN THINKING

En un mercado en constante evolución, el innovar, competir y crecer como empresa se vuelve más complejo que nunca. Para ofrecer un valor diferenciador, que satisfaga las demandas del mercado, las empresas deben centrarse en las necesidades del cliente, comprendiéndolo a profundidad, para lo cual se utiliza el Pensamiento de Diseño o Design Thinking. 

Design Thinking es una metodología de innovación centrada en las personas y sus necesidades. Analiza a los consumidores desde la perspectiva de un diseñador, identificando patrones en el comportamiento, aún en su aspecto más irracional, para obtener soluciones creativas y funcionales. 

Este concepto no es nuevo, se utilizó por primera vez en los años 70's. Mientras que en un principio se enfocaba en el desarrollo de productos, hoy es utilizado también para la mejora de procesos, optimizar la experiencia de usuario o crear modelos de negocio innovadores.

 

¿Por qué las empresas utilizan el Design Thinking como método de innovación?

Las empresas centradas en el cliente deben tener un conocimiento profundo de su público, y empatizar con él para desarrollar productos que realmente se ajusten a sus expectativas.

Con el Design Thinking los problemas no son limitantes, sino oportunidades de corregir fallos a tiempo, reduciendo costes y riesgos. Según datos de Adobe, las empresas impulsadas por el pensamiento de diseño mejoraron en el índice Standard & Poor's un 219% en los últimos 10 años. 

 

Etapas del Design Thinking

1. Empatía

Para centrar los resultados del Design Thinking en las necesidades del usuario final se requiere ir más allá de un análisis. Se trata de ponerse en el lugar del cliente para percibir desde su punto de vista sus problemas y necesidades. 

2. Definir

Con la información recabada en la fase de empatía se define, en una sola frase, qué es lo que se requiere crear, con qué finalidad y quién se beneficiará con ello.

3. Idear

En esta fase se genera una lluvia de ideas con los miembros del equipo. No se discrimina ningún concepto, sin importar lo descabellado o poco factible que pueda parecer. Más adelante se revisan, filtran y pulen los resultados hasta obtener la idea en la que se trabajará.

75% de las empresas que han implementado Design Thinking afirman que han mejorado su cultura de trabajo en equipo.

4. Prototipar

Una característica de esta metodología es que se trata de un proceso iterativo, es decir, un proceso cíclico de prueba y error en el que se lanzan modelos, incluso poco detallados en un principio, para analizar su desempeño con un grupo de usuarios reales. Por este motivo se dice que en esta metodología se aprende de los errores y se corrigen fallos antes de lanzar el producto final.  

5. Evaluar

En esta etapa se analizan los resultados de desempeño de los modelos de prueba y se escucha lo que los usuarios tienen que decir de su experiencia con el prototipo. Se evalúa qué aspectos le han gustado y cuáles no, así como las dudas que tuvo mientras utilizaba el producto. Con esta información se crea un nuevo prototipo y se vuelve a testear. El modelo se va puliendo hasta obtener el resultado final.

Mejores productos o servicios ya no son suficientes en la era tecnológica, por lo que se hace fundamental innovar para estar al día con las nuevas exigencias del mercado, considerando los distintos aspectos organizacionales.

Las empresas que centran sus procesos de innovación en Design Thinking entregan a sus clientes experiencias más ricas que construyen relaciones duraderas, lo que las hace más competitivas. Además les permite ahorrar recursos, ya que son capaces de corregir fallos a tiempo

09/Abr/2020 - Innovation + Tech

LA RELACIÓN ENTRE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EL CUSTOMER EXPERIENCE

En la actualidad, los clientes son muy distintos a los de hace algunos años atrás. Ahora, están continuamente conectados a Internet a través de diversos medios electrónicos.

Además, debido a que tienen acceso a grandes cantidades de información sobre las marcas, son menos confiados y emplean solo los servicios que les reporten una experiencia satisfactoria.

Con el fin de obtener más clientes, sobrevivir y seguir creciendo, las empresas necesitan implementar la transformación digital. Parte de este desafío incluye la creación de un plan de marketing online, la utilización de soluciones tecnológicas de colaboración y el manejo del Big Data, entre otros aspectos.

Estos cambios han generado un gran impacto en muchas compañías. Prueba de ello, es que se espera que para este año inviertan 1,3 billones de dólares en ese proceso. De hecho, es interesante resaltar que 2 tercios de los CEOs a de las compañías Top 2.000 a nivel mundial ya la han adoptado como el centro de su estrategia corporativa.
 

¿Cómo la transformación digital mejora la experiencia de los clientes?

Son muchos los beneficios de implementar la transformación digital, estos son algunos de los más importantes:

Aumenta la presencia online

El cliente busca una experiencia omnicanal, así que, para captar su atención, se requiere elaborar una estrategia para estar presentes en los distintos medios digitales. Entre estos se pueden mencionar las redes sociales, el sitio web de la compañía, el correo electrónico, los anuncios y las aplicaciones móviles.

Optimiza la comunicación con el consumidor

Por ejemplo, gracias a la inteligencia artificial, el cliente puede recibir atención por medio de chatbots, los cuales cada vez poseen mayor calidad y cercanía, con un servicio disponible las 24 horas y los 7 días de la semana. Además, se adaptan a las necesidades individuales del consumidor. 

Por otra parte, cada vez se le da más importancia al diseño responsive para mejorar el customer experience en dispositivos móviles.

Utiliza datos más amplios y precisos

Gracias a soluciones tecnológicas como el Big Data, se puede medir con mayor exactitud la satisfacción del cliente. También, se pueden obtener más detalles sobre su ubicación, comportamiento, edad, sus preferencias y necesidades. 

Es más, otras innovaciones como los CRM permiten tener toda esta información reunida en un solo lugar y acceder a ella desde cualquier ubicación.

Facilita el proceso de compra

Gracias al diseño UX, se pueden crear sitios web que sean intuitivos y carguen rápidamente. Además, con la implementación de un eCommerce, un usuario podrá realizar compras en poco tiempo y sin estrés. Por otra parte, a través de los medios digitales se puede brindar soporte al consumidor después de obtener el producto y así aumentar su satisfacción.

Sin embargo, se deben conocer otras tecnologías que también se están utilizando para transformar procesos y optimizar la experiencia del usuario.
 

Otras Innovaciones tecnológicas para mejorar el customer experience

La tecnología está llevando a interesantes soluciones para entregar beneficios a los clientes:

Reuniones holográficas: donde se puede ofrecer un servicio que genere confianza y brinde ayuda al cliente de forma cercana y personalizada, aunque este se encuentre muy distante. 

Optimizar la entrega: empresas como Amazon han empezado a utilizar los drones en algunos países para entregar los productos más rápido y con mayor eficiencia. 

Realidad aumentada: otra innovación que está dando muy buenos resultados es la realidad aumentada, ya que permite visualizar cómo se ubicaría un objeto en casa antes de comprarlo o ver cómo le queda la ropa a alguien antes de tenerla puesta.

Para que una empresa sobreviva y crezca de forma continua, necesita ofrecer a sus clientes experiencias satisfactorias que los mantengan felices y leales a la empresa. La clave para lograrlo es evolucionar, transformar procesos y realizar una completa transformación digital.

09/Abr/2020 - Out of the box

LA METODOLOGÍA DE DESIGN SPRINT Y LA INNOVACIÓN EN LA EMPRESA

En la creación de un nuevo producto o servicio, muchas veces se hace complicado definir el punto de partida , por lo que se acaba perdiendo valioso tiempo y recursos, sin obtener el resultado deseado. Sin embargo, existe un método de trabajo que permite obtener un producto final estableciendo un estricto calendario temporal para su desarrollo, es el Design Sprint.

¿Qué es el Design Sprint?

Es una metodología creada por Google Ventures que combina 4 partes clave del marketing empresarial, como son el diseño estratégicoprocesos de innovación; metodología de diseño centrada en el usuario, como el Design Thinking y el Lean; y técnicas ágiles.

Pretende minimizar los riesgos al diseñar un producto o servicio, atendiendo a las necesidades del cliente y optimizando la creación del prototipo. 

Este método ha sido ideado para alcanzar el objetivo de tener una propuesta, prototipo y test con usuarios en 5 días.

Los 5 días en el Design Sprint

Día 1: Entender

Todos los stakeholders (partes interesadas) de la organización estarán enfocados en definir el problema e identificar el objetivo final. Se determinarán las tareas a realizar durante la semana.

Día 2: Idear

El equipo comienza a explorar las distintas opciones para resolver el problema, sean factibles o no. En esta etapa se fomenta la creatividad y la innovación. 

Día 3: Decidir

El grupo analiza las posibles soluciones encontradas y decide cuáles tienen más posibilidades de alcanzar el objetivo planteado. 

Día 4: Crear prototipo

Se crea un modelo funcional diseñado a partir de las ideas recogidas sobre el papel. Se debe desarrollar manteniendo el enfoque final de la mejor manera posible para realizar pruebas con él.

Día 5: Probar

En el último día, el prototipo final se muestra a los usuarios, y se prueba. El objetivo es validar el producto y descubrir errores de diseño para crear un producto que cumpla con todos los requisitos esperados.

El Design Sprint favorece la colaboración y comunicación en el equipo, ya que todos deben tomar decisiones de manera conjunta. La creación del prototipo y la experimentación permite visualizar la solución y a los usuarios involucrarse con el proceso participando en las pruebas.

 

Beneficios del Design Sprint para las empresas

  • Metodología ágil que reduce los ciclos de desarrollo del producto, muy importantes en las empresas donde las métricas de negocio son fundamentales.

  • Proporciona un enfoque orientado al cliente, garantizando que todas las partes conocen lo que se va a construir.

  • Los prototipos que se realizan durante el proceso reducen el costo de errores. Las pruebas de usuario aumentan las posibilidades de que la solución final resulte viable en la realidad.

  • Fomenta el pensamiento y los planteamientos originales gracias a la experimentación, analizando ideas que la empresa normalmente rechazaría.
     

Los desafíos del Design Sprint

El reto más importante al emprender la metodología Design Sprint es conseguir a las personas adecuadas para cada proyecto. Los equipos deberán estar dispuestos a posponer sus agendas y enfocarse en el Sprint. 

Los altos ejecutivos de la empresa estarán presentes solo en la reunión del primer día y en ocasiones introducen nuevos factores que en el último momento pueden destruir todo el proceso.

El Design Sprint precisa de una inversión importante de tiempo, con jornadas muy exigentes para los grupos de trabajo. Con frecuencia los problemas son demasiado complejos de resolver, llegando a la fase de pruebas del prototipo sin que este cumpla las expectativas. Los buenos resultados no siempre están garantizados.

La metodología Design Sprint puede ayudar a conocer en profundidad el diseño, prototipo y evaluación de su producto, que se entregará de manera ágil, favoreciendo la experiencia del cliente.

09/Abr/2020 - Innovation + Tech

LA IMPORTANCIA DE LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESAS

En la actualidad, innovar se hace fundamental para todo tipo de empresas, sin importar su tamaño o industria a la que pertenece.

Lo anterior es de gran importancia en términos de competitividad, en donde la tecnología y globalización permiten la aparición de nuevos modelos de negocio o la presencia de potenciales nuevos competidores de los que antes no era necesario preocuparse.

 

¿Por qué innovar?


Las necesidades de las personas y empresas cambian de forma constante. Gracias a la tecnología, un producto o servicio podría quedar desactualizado y volverse obsoleto en un período muy reducido de tiempo. 

Por lo mismo, hoy en día las empresas deben tener como objetivo primordial evaluar de qué forma pueden innovar en sus procesos, tomando en cuenta su presente y futuro con base en datos e información con la que dispongan.

 

Beneficios de innovar

Dentro de las principales ventajas de la innovación en las empresas está la posibilidad de producir a un menor costo, la óptima utilización de los recursos, atracción de los mejores talentos, incremento en clientes, aumento en ventas y, por supuesto, mantener a la empresa competitiva en su giro.

 

Consecuencias de la resistencia al cambio

Hoy en día, el cambio es la única constante, tanto en el mundo de los negocios como en la vida de las personas. De ahí, surge la importancia de fomentar una cultura de innovación en los colaboradores de la empresa

Una empresa que se mantenga desde un inicio sin implementar ningún tipo de innovación estratégica en su cadena productiva o de funcionamiento, siempre estará en riesgo de perder competitividad frente a otras que pertenezcan a la misma industria. 

Además, las nuevas generaciones, como es el caso de los millennials, valoran mucho más trabajar en una empresa con un proyecto de innovación que les permita lograr un mejor desarrollo profesional.

Un popular ejemplo de esto es Kodak con sus cámaras fotográficas, las cuales dominaron el mercado de la fotografía por muchos años, pero no supieron adaptarse a la tendencia digital, hasta que el 19 de febrero de 2012 presentaron una solicitud de protección de bancarrota en los tribunales de Nueva York, Estados Unidos.
 

¿Por qué estar en constante adaptación a la tecnología?

Estar atento a los cambios tecnológicos que ocurren puede significar grandes beneficios para una empresa, ya que se abren oportunidades importantes de negocios. 

Un ejemplo de esto es PayPal, empresa que nace de la necesidad de pagar de forma online y segura debido al crecimiento de las compras online en el mundo, especialmente en Estados Unidos. Posterior a algunos años de funcionamiento y ante su popularidad y crecimiento, la compañía fue adquirida por el gigante eBay en 1,500 MDD.
 

La innovación estratégica es cada vez más importante para el desarrollo de una empresa. Proyectar adecuadamente el presente y futuro, buscando estar a la vanguardia en su mercado, así como estar atento a las nuevas oportunidades de negocios que puedan aparecer, es una de las mejores alternativas que una compañía puede considerar para su crecimiento.

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Human-Centred

LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO ES UN TEMA DE TODOS: ¿CÓMO COCA-COLA LO HACE?

La impresión que se forma el usuario tras sus interacciones con una marca conforma la experiencia de cliente. Si ésta es buena, generará un vínculo afectivo y de fidelidad con la empresa y el producto.

Para lograr que estas interacciones sean positivas, es necesario que los empleados, responsables de que la empresa funcione y quienes dan la cara por la marca, experimenten personalmente aquello que se busca transmitir a los clientes.

La experiencia del empleado debe ser algo especial.
 

El caso Coca-Cola en la experiencia de empleado

Coca-Cola siempre se ha caracterizado por vender experiencias. Sus spots publicitarios y marketing en general buscan provocar emociones y empatía en el espectador.

Algunos de sus slogans a través de los años lo dejan claro: "Todo va mejor con Coca-Cola", "La chispa de la vida", "Sensación de vivir", "Destapa la felicidad". Coca-Cola utiliza la felicidad y el optimismo como estrategia.

Coca-Cola sabe que un empleado satisfecho requiere más que una buena paga, necesita un "salario emocional" que le brinde experiencias que generen compromiso, por ejemplo, reconoce la importancia de equilibrar el trabajo y vida personal y establece políticas de conciliación familiar que incluyen horarios flexibles, opción de trabajo remoto y más días de descanso.

Sus instalaciones cuentan con todo lo necesario para hacer la vida de los empleados más cómoda, como restaurante, un gimnasio, fisioterapia y servicio médico, entre otros. Sus espacios de oficina son modernos, cómodos y abiertos al trabajo colaborativo. 

Su política de gestión de talentos favorece el crecimiento profesional en las áreas de interés para cada empleado. 

En general, se hace todo lo posible para hacer su vida más fácil.

Coca-Cola Iberia, por ejemplo, ofrece el servicio "Easylife", que se encarga de gestionar tareas cotidianas para los empleados, desde pasar a la lavandería hasta buscar algún fontanero de confianza.
 

Programas de fidelidad

 Para favorecer experiencias positivas entre sus empleados, Coca-Cola cuenta con un programa de embajadores de marca, Brand Ambassador Program, que motiva a sus miles de colaboradores alrededor del mundo a representar y promover a la empresa y sus productos.

Es esencial que los empleados conozcan a fondo la empresa y se sientan satisfechos en ella para poder transmitir su misión y valores.

En el programa se brindan contenidos y experiencias que involucran a los trabajadores y les hacen comprender la trascendencia de los proyectos de la marca. 

Entre otras acciones, se motiva a los embajadores a compartir en redes sociales quiénes son, qué hacen, cómo ayudan a Coca-Cola, su comunidad y el mundo, con el espíritu de alegría que siempre ha caracterizado a su imagen corporativa.

Los principales beneficios de este tipo de programas en general es un aumento en la productividad, reducción de costos de marketing y mayor retención de los empleados.

Coca-Cola es una empresa consciente de la importancia de la satisfacción de sus colaboradores para que den lo mejor de sí.

A través de la experiencia del empleado se busca que se sientan orgullosos de lo que hacen, transmitiendo esa felicidad y positivismo hacia el exterior.

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

LA ESTRATEGIA PERFECTA PARA UNA EXPERIENCIA DE USUARIO IDEAL

En el instante en que un usuario se acerca a una página web, debe encontrar fácilmente lo que busca. Por lo mismo, debe visitar un sitio por el que pueda navegar de forma cómoda y completar sus búsquedas y/o tareas con verdadera eficiencia.

Cada paso que da un usuario dentro de una web es una prueba de su satisfacción. Los diseñadores y analistas han determinado las interacciones que realizan sus usuarios. Así, a la organización de dichas respuestas le han dado el nombre de diseño UX (User Experience Design)

Siguiendo este orden de ideas, la experiencia de usuario puede ser vista como un pilar útil para posicionar adecuadamente un sitio web.

Al buscar que un negocio tenga un mayor éxito, será vital utilizar la accesibilidad, usabilidad y navegabilidad para conseguir una mejor posición dentro de los motores de búsqueda.

Como el objetivo es forjar una estrategia para la experiencia de usuario ideal, a continuación se presentan las métricas más influyentes en el diseño UX:

1. Métricas de usabilidad

Esta métrica está relacionada con la tasa de éxito de las tareas del usuario, su tiempo invertido dentro del sitio o el uso del menú y barra de búsqueda.

Analizar el uso de esta última, por ejemplo, permite conocer los contenidos más buscados por los usuarios para así optimizar la organización de la información a su favor, ya que la mayoría de los usuarios solo usa la búsqueda como último recurso cuando no halla lo que desea en el menú principal.

También se puede analizar la cantidad de tiempo que un usuario tarda registrándose o la cantidad de veces que se muestra un error al tratar de realizar una acción.

2. Métricas de enganche

Son aquellas que permiten conocer la fidelidad que los usuarios tienen hacia un sitio web.

Tener conocimiento de la cantidad de usuarios recurrentes y el estado de flujo de estos mismos posibilitará tomar medidas para mantenerlos y fidelizarlos.

Medir el tiempo de permanencia de un usuario puede ser la clave para saber si se ha logrado el objetivo o no. Si un sitio web es abandonado a los pocos segundos o el usuario se dirige a otro sitio velozmente, significa que no se encuentra satisfecho con lo que está viendo. 

3. Métricas de conversión

Estas se encuentran relacionadas con los atributos de la marca, la escala de recomendación que tiene y el ratio de confianza que transmite.

Entre estas, se puede estudiar el número de sesiones de cada usuario, las operaciones que realiza en el sitio web o la adquisición de la última versión (en caso de tratarse sobre una aplicación para dispositivos).

Es común creer que la conversión trata de dinero, pero realmente se habla de la inversión que el usuario realiza al confiar en los productos o servicios digitales de una compañía. 

Herramientas para mejorar nuestro diseño UX

1. Google Analytics

Google Analytics es una herramienta gratuita de análisis de datos sobre el tráfico de un sitio web. Resulta muy útil para conocer el porcentaje de rebote de nuestro sitio, el tiempo promedio que está en la web y el número de páginas que revisan por sesión. 

2. Search Console

Es perfecta para complementar el uso de Google Analytics y sirve para conocer el CTR, que es la cantidad de momentos en los que un usuario cliquea en el "anuncio" que se muestra en los resultados de búsqueda. 

La experiencia del usuario es vital para que un negocio funcione. Mantener a los clientes contentos generará fidelidad y una excelente imagen de la empresa.

09/Abr/2020 - Tactics & Strategy

LA CLAVE DEL ÉXITO: EXPERIENCIA DE USUARIO EN SITIOS DE ECOMMERCE

Con la llegada de empresas expertas en ventas online como Amazon y Mercado Libre, el comercio electrónico en México comenzó a potenciar su crecimiento. 

A pesar de que retailers como Liverpool ya contaban con su plataforma de e-commerce, estas empresas vinieron a revolucionar lo que en ese entonces era el comercio electrónico, forzando a los demás a adoptar nuevas y mejores prácticas. Para alcanzar el siguiente nivel, será esencial el foco en la experiencia de usuario

Entonces, ¿por qué fijarse en ella? La principal diferencia de una venta online, es que la compra no termina con el pago. Le sigue la entrega y el servicio post venta, instancias fundamentales para obtener la preferencia de los clientes en el tiempo.

 

Cifras claves del eCommerce en México

En el "Estudio de Comercio Electrónico en México", realizado por la Asociación Mexicana de Internet AC en conjunto con comScore, podemos observar algunas tendencias interesantes:
 

  • Entre los años 2009 a 2015, las ventas aumentaron en más del 900%.

  • El 2016 creció un 3% en relación a 2015 y se alcanzaron 329.85 miles de millones de MXN.

  • Un 75% de los mexicanos compró en línea durante los últimos 3 meses al estudio.

  • La Ciudad de México concentra el mayor porcentaje de las ventas, con un 22%.

  • Con un importante 40%, queda demostrado que quienes más compran online en México son los Millennials.

  • Más de un 60% compró al menos un producto internacional, lo que demuestra que la competencia es a nivel global.

  • Cuando tienen tiendas físicas, más del 75% de las ventas de un retail sigue siendo generado en ellas.

Elementos que generan una buena experiencia de usuario

1. Optimizar el sitio para dispositivos móviles

Más de la mitad de los usuarios navega desde el móvil. Por eso, el comercio electrónico debe visualizarse perfectamente y cargar de forma veloz. Y no solo eso: tiene que permitir hacer una compra sin problemas desde el celular. 
 

2. Una correcta usabilidad

La interfaz debe permitir que los usuarios naveguen fácilmente por las distintas categorías. Esto requiere una correcta taxonomía al estructurar el sitio para así clasificar los productos correctamente. 
 

3. Información sobre la logística de reversa

El sitio debe comunicar muy claramente y en forma visible cómo se pueden solicitar reembolsos y/o devoluciones, mostrando todo el proceso requerido. 


4. Descripciones claras y precisas

Hay que entregar a los usuarios el máximo nivel de detalle del producto que están comprando. Información como el tamaño, peso, materiales y compatibilidad les serán útiles para tomar una decisión correcta.
 

5. Incorporar herramientas que faciliten la compra

Un eCommerce debe contar con utilidades fundamentales para sus clientes:

  • Un buscador: que permita encontrar fácilmente productos por nombre, descripción, categoría o código.

  • Un comparador: que entregue al usuario la posibilidad de comparar las características para las distintas alternativas de productos que está considerando.
     

Tips para mejorar la experiencia de usuario

Con estos consejos se entregará mayor seguridad a los clientes sobre el funcionamiento y los productos: 

-Seguridad en las compras

El usuario debe tener distintas opciones para efectuar sus pagos, de tal forma que pueda elegir aquella que le entrega mayor seguridad, considerando que casi un 50% utilizará métodos "offline" para pagar. Además, todas las transacciones tienen que realizarse sobre un entorno seguro. 


-Condiciones claras

Es necesario publicar detalladamente cuál es la promesa de servicio y qué puede hacer un usuario si quisiera devolver o cambiar un producto.
 

-Descripciones y fotografías de calidad

Muchas veces los comercios electrónicos las dejan en un "segundo plano". No hay que olvidar que son la vitrina de los productos, por lo tanto, las fichas requieren excelentes fotografías (con varias imágenes y la posibilidad de hacer "zoom") y un nivel de profundidad importante, de tal forma que el usuario no tenga ninguna duda sobre los atributos del producto que está comprando.

 

#Let'sPlay

09/Abr/2020 - Human-Centred

INYECTANDO EL ADN DE CX E INNOVACIÓN DESDE EL PRIMER DÍA

El IoT (Internet de las cosas), la inteligencia artificial y el cloud computing, son solo algunas de las muchas tendencias tecnológicas que están tocando cada fibra de los diferentes sectores empresariales y han hecho que innovar, sea fundamental para que una organización siga siendo exitosa a lo largo del tiempo.

Cuando una empresa deja de innovar, pierde clientes, prestigio y, por supuesto, ganancias. Por lo que es muy importante que ninguno de sus miembros se cierre a la idea de actualizar los métodos de trabajo, productos y servicios.

Además, las estadísticas indican que aproximadamente el 80% del potencial de mejora de una empresa, proviene de los colaboradores, y no de la directiva. De modo que la necesidad de promover una cultura de innovación en toda la organización, se hace cada vez más evidente.
 

Cómo cultivar una cultura de innovación

Como toda cultura organizacional, el ADN Innovador y CX (experiencia de cliente) no se inyecta de la noche a la mañana, ni se declara en toda la organización como un momento puntual. Implantar la cultura de innovación en los colaboradores requiere tiempo.

Si una empresa desea que sus colaboradores ofrezcan una experiencia diferente a los clientes, vivan una experiencia única en su entorno laboral y manifiesten un espíritu innovador, es la empresa la que debe crear las oportunidades e incentivar estas acciones. Algunas formas de hacerlo son:

1. Integrando colaboradores con perfiles diferentes, diversas habilidades y formación, para que afronten los desafíos desde varias perspectivas.

2. Leyendo mucha información actualizada sobre innovación en el sector de la empresa, animando a los empleados a hacer lo mismo para estar al tanto de las tendencias y novedades del mercado.

3. Siguiendo el consejo de Jeff Bezos: pensar siempre como si la empresa estuviese teniendo su primer día, focalizados en un constante crecimiento.

4. Promoviendo el intercambio de conocimientos, por ejemplo, creando eventos donde personas innovadoras cuenten cómo sus industrias han aprovechado sus ideas para progresar.

5. Suministrando herramientas de colaboración a los trabajadores que les permitan dar a conocer sus ideas dentro de la organización.
 

Integrar a un colaborador a la cultura de innovación desde el primer día

La integración de los nuevos colaboradores es fundamental si se quiere brindar una mejor experiencia, comodidad, y lograr que permanezcan por un tiempo prolongado en la empresa. Para ayudarlo a entender la cultura organizacional y enamorarlo desde el primer día, es necesario lo siguiente:

1. Ofrecer a los colaboradores una experiencia distinta en los aspectos cotidianos y comunes de una organización, desde su bienvenida y recorrido por las instalaciones, hasta una simple solicitud de vacaciones al área de Recursos Humanos.

2. Asegurarse que el nuevo colaborador tenga todos los recursos que necesite. Entre ellos, dispositivos con acceso a la Intranet, a Internet, a los servicios en la Nube de la corporación y a las herramientas de colaboración que se hayan implementado.

3. Elaborar un manual o mecanismo interactivo que incluya todo lo que el empleado debe conocer sobre la cultura organizacional: estructura empresarial, filosofía de la organización (sobre todo en materia de innovación), los beneficios de trabajar en la empresa y qué se espera de él.

4. Comunicarse constantemente con el empleado para saber su opinión con respecto a su ingreso y adaptación a la organización.

El ADN de la innovación y CX debe ser demostrado desde los altos niveles jerárquicos de la organización en cascada al resto de los colaboradores.

Los beneficios de una cultura innovadora se percibirán en la apertura a nuevas ideas, adaptación al cambio y en una nueva forma de pensamiento enfocado en brindar soluciones y una mejor experiencia.

09/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿INNOVAR O MORIR EN EL INTENTO? TRASCIENDE LOS LÍMITES

El entorno empresarial de hoy se encuentra enmarcado en muchos factores de alta volatilidad.

El constante cambio y evolución de las metodologías y modelos se encuentra impulsado por un desarrollo tecnológico veloz, que puede llegar a modificar las reglas del juego en un abrir y cerrar de ojos.

Sin embargo, aunque podemos llegar a pensar que lo único que necesitamos son los equipos y técnicas para mantener a una empresa, podríamos llegar a caer en una perspectiva excesivamente mecanicista, lo cual trae muchas consecuencias negativas.

No por nada, el coaching empresarial se está haciendo un espacio cada vez más importante hoy día. Los empleados y directivos de una compañía requieren de una dialéctica organizacional, que impulse a la innovación empresarial constante, a la proliferación de nuevas ideas y evite el estancamiento, el cual puede llegar a desalentar a quienes forman parte del proyecto.

 

¿Cuál es la importancia de la cultura organizacional en el crecimiento empresarial?

El crecimiento empresarial va más allá del mero incremento correspondiente al valor de las operaciones o al incremento del personal.

El crecimiento sostenido y completo va acompañado de una cultura de desarrollo en general, que se adapte a los cambios que tengan relevancia en todos los aspectos de las organizaciones.

Esto no solo impulsa nuestra imagen de marca, también impulsa las expectativas y la comodidad de los operarios, lo que se manifiesta en una mayor producción y de mejor calidad.

 

¿Cómo innovar en una empresa?

Para promover la innovación empresarial necesitas asentar una serie de valores dentro de tu organización que sirvan para una movilidad más creativa. Entre esos valores podemos destacar:

  1. Promover la innovación en todos sus aspectos, tanto dentro como fuera de la oficina.
  2. Impulsar la confianza entre los socios y empleados.
  3. Incentivar al diálogo y a la comunicación activa y honesta.
  4. Abrir nuestra mente al cambio y a las perspectivas distintas.

Una vez establecidos los pilares de una convivencia y desenvolvimiento más creativo, podemos echar un ojo a algunas de las metodologías actuales que son tendencia dentro de la cultura de innovación a nivel mundial.

Entre estas están:
 

1. 7D fostering goods

Diseñada por la consultoría israelí Penza, está constituida por una serie de pasos que toman en consideración aspectos internos y externos de la empresa, tales como: tecnología, mercado, las necesidades del usuario, entre otros.
 

2. Design Thinking

El design thinking es uno de los modelos más utilizados a nivel mundial. Tiene un enfoque referido a las necesidades y gustos del público objetivo, con el fin de ofrecer un producto o servicio mejor adaptado a los potenciales clientes y con mayores probabilidades de éxito.

Se compone de un ciclo de 5 pasos: 

1. Empatía.

 2. Identificación de problemas.

3. Idear soluciones.

4. Crear un prototipo.

 5. Evaluar el resultado.

Es necesario adaptarse a los métodos de organización empresarial más actuales, con el fin de sobrevivir en un panorama lleno de retos.

La mejor forma de asegurarse de estar actualizados es impulsando en nosotros mismos y en nuestros colaboradores una cultura de innovación constante.

Algunos pasos que quizás nos ayuden a comenzar a fomentar esta dinámica pueden ser:

  1. Sensibilizarse respecto a la importancia del cambio.
  2. Liderazgo claro y ético.
  3. Estar dispuestos a escuchar muchas ideas.
  4. Experimentar y aprender de nuestras experiencias.

Todo ello con el objetivo de dirigir a una empresa más productiva, eficaz, importante y creativa.

09/Abr/2020 - Human-Centred

INNOVACIÓN EN EL MODELO DE NEGOCIO: ENFOQUE EN EL CLIENTE

Usualmente, las organizaciones basan sus modelos de negocio en las 4P (producto, precio, plaza y promoción, centrándose en las características del producto y en obtener buenos rendimientos.

Sin embargo, esta perspectiva de negocio ha ido evolucionando para centrarse en el cliente, con el fin de optimizar la oferta en el mercado mediante el análisis de las necesidades y expectativas de los consumidores, quienes, con el incremento del acceso a la información, han modificado su comportamiento.
 

El cliente como centro de las estrategias

 

¿Qué buscan los clientes? 

Para los clientes el producto no es un fin, sino un medio para conseguir algo más. El valor no radica en las características del producto, sino en cómo este ayuda a realizar determinada tarea de forma más simple y eficiente.

En esto juega un rol fundamental la relación que se establece con la empresa a lo largo de todo el proceso: desde la consideración hasta la postventa. Lograr una experiencia del cliente positiva en cada etapa es lo que define el cambio de paradigma

Modelos de negocio exitosos como Apple y Starbucks han demostrado las ventajas de desarrollar soluciones para sus clientes y el valor agregado que aporta una experiencia de cliente sobresaliente.
 

¿Por qué es mejor el enfoque hacia el cliente?

Los productos pueden cambiar a lo largo del tiempo, lo que no cambiará nunca es que su razón de ser son sus clientes. El valor a una empresa no es lo que produce, sino quienes confían en ella. 

Centrar la estrategia en el cliente es fundamental para tener éxito, ya que este enfoque trae diversos beneficios, como por ejemplo:

  • Mayor retención de los clientes

  • Una mayor ventaja competitiva

  • Aumentar el valor del negocio

  • Aumento en el crecimiento orgánico

  • Mejor desarrollo de la innovación

  • Reducción en los costos de servicio a los clientes
     

¿Cuáles son los desafíos de enfocarse en el cliente? 

Centrarse en el cliente implica que todo lo que hacen los distintos departamentos de la empresa debe guiarse por esa línea: desde el desarrollo del producto hasta el servicio de postventa. 

Cualquier falla en alguna de las etapas puede repercutir negativamente en la percepción global que el cliente tiene de la marca.

El centro de este modelo de negocio es conocer al cliente y utilizar todas las métricas necesarias para definirlo. En este sentido, también es importante aplicar herramientas para medir la satisfacción de los clientes.

La innovación en las estrategias de creación de valor deben sustentarse en estos 3 pilares:

  • Cultura de la empresa, en la que genuinamente el cliente es el centro de todo lo que hacen.

  • Desarrollar productos en torno a las necesidades de cada cliente, ofreciendo variedad de soluciones, pues no existe un cliente estándar.  

  • Establecer una relación duradera con el cliente basada en la comunicación, lealtad y retroalimentación constante.

Según la Asociación Americana de Marketing (AMA) centrarse en la experiencia del cliente realizando un análisis objetivo de su percepción es lo que diferencia a una empresa de sus competidores, debido a que la marca se consolida gracias a la lealtad de sus clientes.

Esta forma de trabajar es lo que crea valor en una empresa. Como consecuencia de esto, los clientes pagarán el precio que consideren justo por toda la experiencia o solución a su problema, no solo por el producto en sí mismo.

09/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿CÓMO IMPLEMENTAR LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS? AQUÍ TE LO DECIMOS

En una época de gran competitividad y avances tecnológicos, las empresas se enfrentan al reto de llevar a cabo una transformación digital que optimice sus procesos y le permita adaptarse a los nuevos mercados y tendencias de consumo.

Entre las tecnologías empresariales que juegan un papel fundamental en la agilización de flujos de trabajo se encuentra la automatización robótica de procesos o RPA por sus siglas en inglés. Este software se encarga de realizar por sí mismo tareas repetitivas basadas en reglas como las que comúnmente se llevan a cabo en RRHH, contabilidad, finanzas, servicios TI, operaciones, etc.

Según una encuesta, el 53% de los participantes afirmaron que ya han iniciado con un proceso de automatización en su empresa. Se espera que en los próximos dos años aumente a 72% y que su adopción sea casi universal en un período de cinco años.
 

¿En qué casos se puede aplicar la automatización de procesos?

El primer paso para identificar qué tareas son aptas para RPA es observar procesos relevantes, de complejidad media, con una carga considerable de datos que exija a los trabajadores emplear muchas horas en actividades repetitivas. Estas son algunas características que se deben tomar en cuenta:
 

1. Son tareas altamente predecibles

De acuerdo con un estudio de Vanson Bourne, 63% de las empresas dedican una cuarta parte del tiempo a realizar tareas repetitivas de forma manual. Estas actividades, que poseen reglas bien definidas y flujos de trabajo que no varían, son candidatas para automatización. De esta forma, los empleados pueden centrarse en funciones y actividades más estratégicas de mayor valor e importancia.
 

2. Son procesos con excepciones muy limitadas o nulas

Al seguir reglas se obtienen resultados predecibles y muy rara vez surgen excepciones. Los procesos estables son ideales para RPA. Una vez que se pone en marcha la automatización de procesos en tareas simples, es posible implementarlo en procesos más complejos.
 

3. Tareas con propensión a errores

Tareas que implican el ingreso de datos de forma manual son propensas a errores, además están limitadas a los horarios de trabajo de los empleados. Estas tareas son altamente automatizables, por lo que se eliminan los fallos humanos y pueden llevarse a cabo las 24 horas, todos los días de la semana.
 

4. Flujos de trabajo que requieren múltiples sistemas informáticos

La automatización es aplicable en procesos que utilizan diversos sistemas informáticos propios o de terceros, integrándolos y favoreciendo la comunicación entre ellos.
 

Premisas para implementar un proceso de automatización

En una transformación digital de fondo, tiene el mismo peso tanto la adopción de nuevas tecnologías como la gestión de un cambio de mentalidad dentro de la empresa. Mientras RPA puede significar ventajas para la dirección, podría parecer una intromisión para el área de TI o generar incertidumbre en los colaboradores con respecto a ser suplantados por un software.

Es indispensable crear un plan para definir qué procesos pueden ser automatizados de forma gradual, tomando en cuenta los objetivos de la empresa, el tiempo y los recursos necesarios, el ROI, y el impacto que podría tener un RPA en la organización y en el capital humano. Asimismo, se debe incluir una estrategia de comunicación que responda interrogantes y temores de los empleados ante la presencia de los procesos robóticos.

Establecer funciones y responsabilidades de cada miembro del equipo durante el proceso de implementación brinda certeza y permite que los empleados y los softwares trabajen en sintonía. Así se darán cuenta que el RPA podrá liberarlos de tareas manuales y monótonas para que puedan enfocarse en actividades de mayor valor, que impulsen su desarrollo profesional para generar un impacto positivo en la organización.

08/Abr/2020 - Tactics & Strategy

IMPLEMENTA CON ÉXITO UN CRM EN TU EMPRESA

El software para la administración de la relación con los clientes, más conocido como CRM (Customer Relationship Management), es un sistema especialmente diseñado para gestionar las relaciones comerciales y los datos asociados a ellas. 

Además de almacenar en un solo lugar información de compradores, prospectos, cuentas y oportunidades de venta, permite: 

  • Optimizar el pronóstico de ventas y la gestión del pipeline. 
  • Segmentar con precisión clientes o leads. 
  • Detectar patrones y tendencias en comportamientos de ventas.

Todo esto se traduce en un incremento de las ventas y el nivel de retención del cliente. Algunas de las estadísticas recopiladas por IBM lo validan: 

  • El sistema CRM ofrece un aumento del 65% en las cuotas de ventas. 
  • Mejora la retención del cliente en un 26%.
  • Optimiza hasta en un 300% las tasas de conversión. 
  • Mejora el servicio al cliente en un 47%. 

Por lo tanto, su implementación es de vital importancia para cualquier empresa moderna, especialmente hoy que en día que, dicho proceso, es muy sencillo y se encuentra al alcance de cualquier empresa. 

Factores a considerar para implementar un CRM con éxito

Antes que nada, es importante señalar que la facilidad de uso, escalabilidad, seguridad, instantaneidad de los datos y reputación del proveedor son características fundamentales para la gestión eficiente del sistema. 

En lo que respecta a su implementación, se deben seguir tres fases importantes: 

1. Impulsar el cambio cultural 

La satisfacción del cliente es un reto que involucra a toda la empresa, yendo desde el diseño del producto hasta una óptima atención y un servicio postventa eficiente.

Por lo tanto, es prudente transformar la cultura empresarial y capacitar continuamente al personal para combatir la resistencia al cambio e incentivar la adopción de este tipo de sistemas.
 

2. Análisis y diagnóstico

Realizar un análisis previo del estado de la empresa y los objetivos que el CRM ayuda a conseguir. De esa manera puede determinar con precisión el tipo de funcionalidades que se necesitan.
 

3. Desarrollo o contratación del sistema

Si el presupuesto es bastante holgado y hay necesidades muy específicas, tal vez se pueda optar por un sistema a la medida.

Ello implica un desarrollo de software que puede tardar semanas o meses, dependiendo de su complejidad. 

Si, por el contrario, se cuenta con un presupuesto más ajustado, la mejor opción es un CRM alojado en la nube. El proveedor ofrece diversos paquetes de funcionalidades, de donde se elige el que más se ajuste a las necesidades, pagando una suscripción mensual o anual por el servicio. 

Una vez contratado el sistema se pueden definir sus funcionalidades en cuatro fases:

  1. Análisis: identificar los puntos de dolor y necesidades de los clientes. 
  2. Diagnóstico: diseñar una estrategia para mejorar los puntos de dolor y necesidades de los clientes detectados en el análisis anterior. 
  3. Plan de acción: ejecutar las estrategias diseñadas en la fase de diagnóstico. 
  4. Seguimiento de los resultados: medir el impacto de las acciones para saber si la dirección tomada es la correcta o, por el contrario, se debe replantear la estrategia.

Finalmente, existen algunas métricas importantes para evaluar el éxito de una implementación de CRM:

  • Rendimiento de la empresa y vendedores.
  • Facturación de los representantes de ventas. 
  • Tasa de crecimiento y conversión de clientes.
  • Exactitud en los pronósticos de venta. 
  • Nivel de satisfacción del cliente. 


El ROI (Retorno de la Inversión) de un sistema CRM puede exceder el 245%, según las estadísticas compiladas por IBM. Sin duda se trata de una excelente inversión que ayudará a fortalecer el negocio. 

08/Abr/2020 - Human-Centred

¿HAS OÍDO HABLAR DE EMPLOYER BRANDING? ¡REVOLUCIONARÁ A TU EMPRESA!

La gestión del talento es un ámbito que se encuentra en constante transformación. Frente a esto , una de las tendencias en auge es el Employer Branding, estrategia que ha ganado mucho renombre entre los profesionales del área de recursos humanos. Pero, ¿en qué consiste y qué relevancia tiene para la empresa?

 

¿Qué es el Employer Branding?

Es una estrategia de marketing corporativo, cuyo objetivo es transmitir la cultura y valores de la empresa, con el fin de mejorar la imagen de la marca y fidelizar el talento. 
 

¿Por qué es importante para la empresa?

Al día de hoy, los aspirantes a un puesto de trabajo disponen de mayor información a través de Internet y redes sociales.

Por tanto, si la imagen de la compañía no es adecuada, muchos profesionales de talento no van a incorporarse a la empresa y optarán por otra organización que tenga mejor reputación.

Actualmente, el talento es uno de los activos más importantes para una compañía y el Employer Branding es aquella estrategia que nos permite retenerlo.
 

¿Cómo implementarlo?

Para llevar a cabo una estrategia eficaz en este sentido, hay que tener en cuenta los siguientes factores:

Es prioritario contar con la opinión de los colaboradores, ya que, por sus funciones, son los que mejor conocen la empresa y permiten recoger datos tan importantes como el grado de satisfacción, los aspectos que más valoran en la compañía, cosas que podrían mejorar, entre otros.

A la hora de elaborar el proyecto de Employer Branding, es importante implicar a todo el equipo humano de la empresa. Los mejores embajadores de la marca son las personas que trabajan en ella.

Comparten los éxitos, la visión, los beneficios y todo lo que hace especial a la compañía, por ende, involucrarlos es una buena forma de crear una estrategia exitosa.

 
Otro punto a tener en cuenta es el onboarding y la experiencia de los trabajadores. 

A través de una buena experiencia para los nuevos colaboradores de la empresa, se fideliza a los mismos y hace que se sientan más a gusto.

También es fundamental conseguir que los miembros de la organización estén satisfechos para conseguir un compromiso mayor con la organización.

La autenticidad y la transparencia combinada con una estrategia adecuada, permite que los candidatos conozcan cómo funciona la empresa y cumplir con las expectativas que la compañía ha generado en ellos.

Es importante detallar las KPI's de nuestros objetivos para hacer un buen análisis de los resultados y realizar los ajustes pertinentes para el éxito de la campaña.

 

Ventajas

La aplicación del Employer Branding tiene los siguientes beneficios para la organización:

  • Mayor compromiso con la empresa y disminución de la rotación de personal.

  • Un mejor ambiente de trabajo, lo cual fomenta la productividad y el crecimiento del negocio.

  • Ahorro de costes en reclutamiento y bajas.

  • Mejora de la imagen hacia los proveedores, clientes, otras compañías, entre otros.

  • Diferenciación respecto a la competencia.

  • Crea un foco de atracción incentivando a potenciales candidatos para que formen parte de la empresa.


En un mercado en constante disputa por la captación de talento, el Employer Branding es una herramienta útil para conseguir a los mejores candidatos para la compañía.

08/Abr/2020 - Tactics & Strategy

FÁBRICAS ÁGILES Y DIGITALES: EL PROCESO AL CRECIMIENTO

En la actualidad resulta indispensable que las empresas tengan una visión y enfoque más apegado a la era tecnológica, ya que el mundo empresarial está teniendo grandes cambios en la manera en que se gestionan las actividades laborales y cómo se puede cumplir con las exigencias de los hábitos de consumo digitales.

Anteriormente, el desarrollo de proyectos en las empresas se realizaba bajo el método de cascada, es decir, el proyecto era estructurado de manera secuencial o en flujo, el cual constaba de etapas que se debían ir completando una por una para poder moverse a la siguiente fase, manejándose toda la información por separado y ocasionando que los procesos fueran más lentos.

Aunque era un método que proponía un análisis más detallado y específico de los requerimientos del proyecto, impedía que se regresara a las fases previas para efectuar ajustes. Por esa razón, se ha evolucionado a otro tipo de método conocido como Agile.

¿Qué es la metodología Agile?

Se trata de un enfoque basado en procesos iterativos, utilizado en un principio para el desarrollo de software, pero que actualmente se implementa en el desarrollo de proyectos.

En la metodología Agile se prioriza el trabajo multidisciplinario, la autogestión, la interacción y la colaboración entre las diferentes partes del equipo con el fin de ajustarse a las necesidades propias del proyecto conforme va evolucionando y así encontrar soluciones adecuadas.

Con esta idea, se busca que las empresas tengan la capacidad y habilidad de renovar sus estrategias y procesos para poder adaptarse a los cambios rápidos de esta época. Así, se mejora el tiempo de respuesta a los clientes para generar valor en los productos o servicios que consumen, se promueve el compromiso de los colaboradores y se incrementa la productividad.

¿Por qué se habla de fábricas ágiles y digitales?

La fábricas digitales y ágiles se caracterizan por ser centros que han implementado el método Agile en los procesos empresariales junto con espacios de trabajo tecnológicos, lo que les permite responder, reaccionar y actuar de forma rápida a un mundo cambiante.

Estas fábricas se identifican por:

  • Seguir un enfoque completamente orientado al usuario final: Design Thinking, comprendiendo cuáles son sus necesidades y encontrando una solución efectiva para su satisfacción.

  • Priorizar la experiencia del usuario (UX), en donde los productos o servicios les brinden valor, sean significativos para su vida, además de ser funcionales y utilizables.

  • Mejorar la experiencia del cliente (CX) durante su proceso de compra, haciendo que todas sus interacciones con la empresa (antes, durante y después) sean intuitivas y fáciles de entender.

  • Utilizar las nuevas tecnologías digitales como la Automatización de procesos para acelerar los tiempos de respuesta, por ejemplo, el RPA.

  • Implementar la forma de trabajo scrum en los equipos para la organización, capacitación, retroalimentación y ejecución de los proyectos en un lapso corto.


Empresas del sector financiero como Banorte han empezado a crear este tipo de fábricas digitales que solo tendrán como su principal fuerza de trabajo a talento con habilidades digitales: diseñadores, programadores, ingenieros informáticos y gerentes con conocimientos en la metodología Agile.

Básicamente, el propósito de las fábricas ágiles y digitales reside en mantenerse en la mente de los consumidores gracias a esta visión de perseverancia, creatividad, agilidad y sentido de la innovación para enfrentar los cambios en los hábitos de consumo actuales y experiencias que los usuarios finales desean obtener de las empresas.

08/Abr/2020 - Tactics & Strategy

¿CÓMO TRASCENDER LAS EXPERIENCIAS DEL ONBOARDING EN TU EMPRESA?

Hoy en día, las empresas están dando mayor importancia a la experiencia del candidato durante su proceso de reclutamiento , ya que la primera impresión del nuevo colaborador puede afectar o beneficiar la reputación de la organización. Pero ¿cómo?

Con el fin de entender por qué se requiere proporcionar una mejor experiencia al candidato, te compartimos el caso de Virgin Media, compañía británica proveedora de cable y telefonía.

Hace varios años, Graeme Johnson, ex-director de Recursos Humanos, decidió examinar cuál era la percepción que tenían hacia la marca los candidatos eliminados durante el proceso de reclutamiento. 

Durante su investigación se encontró con casos en donde los aspirantes, después de estar sumamente entusiasmados por ser llamados a entrevista, se toparon con recepcionistas malhumoradas, entrevistadores que preferían contestar su teléfono en vez de enfocarse en él o ella, y ser rechazados con un simple "ya escuché suficiente".

Después de pasar por todo ese proceso, Johnson descubrió que los aspirantes terminaban sumamente decepcionados de la compañía. Pero, esto no era todo, ya que resultaba que la mayoría de ellos eran clientes de esta y, debido a una pésima impresión, decidían finalizar su contrato.

A partir de esto, Johnson estimó que la empresa había perdido 4.4 millones de euros al año a causa de la mala experiencia de los candidatos rechazados en el proceso.

Al tener en cuenta este caso, se hace más notoria la relevancia de brindar una experiencia favorable a los aspirantes, empezando desde el primer contacto que tienen con la compañía, durante la etapa de entrevistas, y en el momento en el que son aceptados o rechazados para el puesto de trabajo.

Los colaboradores, en especial de generaciones actuales como Millennial y Centennial, buscan que las organizaciones les ayuden a adaptarse a su nueva familia y, para ello, el concepto de onboarding se ha hecho presente.
 

¿Qué es el Onboarding?

El onboarding se trata de un proceso progresivo de integración laboral para ayudar al talento nuevo a familiarizarse con su espacio de trabajo y conocer a sus compañeros de área, así como todo miembro con el que tenga contacto.

Con este proceso, los colaboradores se sentirán más cómodos ya que, por lo general, empezar en un nuevo trabajo es un paso difícil.

Al tener colaboradores más satisfechos con su experiencia será más sencillo que comiencen a generar resultados en sus actividades en menor tiempo y retenerlos. De esta forma, las empresas no tienen que invertir otra vez en la contratación de empleados.

Un estudio realizado por Brandon Hall Group afirma que las empresas que poseen un buen proceso de onboarding han visto una mejora en la retención de talento con 82% y en productividad con 70 por ciento.

Es indispensable prepararse para implementar este tipo de estrategias de onboarding que ayuden a los colaboradores a generar mayor confianza hacia la empresa y un sentido de pertenencia que los impulse a ser más productivos y, así, eficientar los procesos. 
 

Trascendiendo el Onboarding

A continuación, se mencionan las estrategias de onboarding que las empresas deben considerar para mejorar la experiencia de los candidatos y futuros colaboradores.
 

  · Promover el sentido de pertenencia a la empresa

Los miembros encargados de la contratación de talento deberán comunicar la misión, visión y valores de la empresa, incluso pueden mencionarlos al publicar la información de la vacante. 

En esta etapa es fundamental tener una comunicación constante con los candidatos para generar empatía y confianza. Así, adoptarán la cultura organizacional y conocerán toda la información esencial, como su horario, los líderes de equipo con quienes trabajará, entre otros más.
 

  · Colocar cada detalle en su lugar

Se deberá preparar toda la documentación necesaria para su ingreso, como contratos, manuales, presentaciones, videos, y hasta un kit de bienvenida.

Con esto se busca cubrir toda necesidad que le surja al colaborador en su primer día, empezando por determinar la fecha, lugar y hora de inicio de operaciones, seleccionar al miembro del equipo que lo guiará en su tour por la empresa, realizar una visita con los directivos y tener preparado el equipo de cómputo que utilizará.
 

  · Conseguir un buen impacto

Aquí se conocerá si el colaborador está siguiendo correctamente el proceso de onboarding, siguiendo su paso al preguntarle cómo va y apoyándose en la ayuda de los líderes de equipo. Es importante no olvidar que la carga de trabajo en los primeros días no debe ser excesiva.

 

Utilizar herramientas para estrategias de onboarding

En estos casos lo mejor es apoyarse en un software de integración para agilizar este proceso, como el desarrollado por Playful: "Experiencia Hola", el cual se centra en el humano y en la correcta adopción de la cultura organizacional. Con este proceso se permite la creación de resiliencia laboral en los empleados.

Además, se pueden utilizar diferentes herramientas tecnológicas que ayuden a los candidatos a integrarse a la cultura y conocer toda la información esencial de su nuevo trabajo. Por ejemplo, a través de llamadas telefónicas, mensajes de WhatsApp o vía correo electrónico se le puede dar la bienvenida al nuevo colaborador.

Asimismo, para los programas de inducción es ideal la creación de portales o plataformas digitales, el uso de aplicaciones móviles, redes sociales o videos para explicar puntos clave, como la historia y organigrama de la empresa, así como las actividades que el nuevo colaborador estará realizando durante sus primeros días.

Con una experiencia onboarding gratificante, los colaboradores estarán dispuestos a mejorar su rendimiento, creando un sentido de pertenencia hacia la empresa desde el primer contacto.

08/Abr/2020 - Human-Centred

¿TE IMPORTAN TUS EMPLEADOS TANTO COMO TUS CLIENTES?

La experiencia del cliente refiere a todas aquellas interacciones entre un cliente y una empresa durante toda su relación comercial. Si el cliente tiene una percepción satisfactoria de estas interacciones, se volverá leal a la marca.

Por esta razón, el CX es un tema prioritario en muchas empresas, las cuales se enfocan no solo en vender sus productos, sino en convertir su compra y consumo en toda una experiencia. Sin embargo, para que la empresa sea capaz de satisfacer a sus clientes, tenemos que empezar por enfocarnos en brindar una buena experiencia al empleado.

Se debe establecer entonces una estrategia de EX o experiencia del empleado, la cual se define como: conjunto de percepciones que acumula el colaborador en los diversos puntos de interacción a través de su ciclo de vida con la empresa.

Estas percepciones no se limitan a lo que sienten los trabajadores ante amenidades como el viernes casual, mesas de ping pong y alimentos saludables en la cafetería.

Más bien, se refiere a la manera en cómo perciben la respuesta de la empresa ante situaciones críticas, por ejemplo, la forma en que se atendió alguna solicitud de mejora por parte de los empleados o cómo se apoyó a un trabajador ante un serio problema personal.

 

 

¿Cómo definir la EX correcta?

Una encuesta realizada por IBM arrojó que quienes tenían mejores experiencias de empleado se desempeñaban mejor, se esforzaban más y tenían menor intención de dejar la compañía.

Por estos motivos, la principal tarea de los superiores debe ser diseñar, implementar y mantener prácticas organizacionales que generen una buena experiencia para los colaboradores.
 

Definir puntos críticos

Según un estudio de ADP, la principal barrera para mejorar la experiencia del empleado es que la percepción de RRHH ante el estado de satisfacción interna siempre es más optimista que lo que realmente experimentan los colaboradores.

Por ejemplo, en America Latina, 78% de las áreas de RRHH consideran que poseen una forma de manejar a sus empleados de buena a excelente, mientras que tan solo el 54% de los colaboradores opina lo mismo.

Para identificar qué se requiere para mejorar nuestra EX en particular, es necesario analizar cada una de las interacciones empleado-empresa antes, durante y después de un proyecto y verificar si se tiene una percepción positiva o negativa de ellas.

La mejor manera de hacerlo es preguntar directamente a los trabajadores. Dentro de estas interacciones también se debe considerar a los proveedores e incluso familias de los empleados; cualquier persona que pueda influir en su experiencia.
 

Soluciones

El siguiente paso es idear cómo cambiar aquellas percepciones negativas por positivas: procurar enganchar emocionalmente a los empleados con la empresa para que estos sean capaces de transmitir sus valores y cumplir con la CX.


Esto se consigue con prácticas empresariales enfocadas en satisfacer los siguientes puntos:

  • Confianza y comunicación abierta.

  • Buenas relaciones entre compañeros de trabajo.

  • Trabajo significativo y con posibilidad de crecimiento profesional.

  • Reconocimiento y retroalimentación.

  • Equilibrio trabajo-vida personal.

  • Ser tomado en cuenta.

La clave está en tratar a los empleados tal y como nos gustaría que ellos trataran a nuestros mejores clientes.

 

La EX, más que un interés que concierne al área de RRHH para atraer, motivar y retener talentos, es un factor que debe impulsarse desde la alta gerencia y convertirse en parte integral de la cultura empresarialDe esta forma, los empleados reflejarán su bienestar al cumplir con sus funciones enfocadas en la experiencia del cliente.

08/Abr/2020 - Tactics & Strategy

ÉXITO EN SEO: ELEMENTOS QUE INFLUYEN

SEO (Search Engine Optimization) hace referencia al conjunto de técnicas que nos permiten posicionar de forma orgánica nuestro sitio web en los primeros resultados de los buscadores como Google, con el fin de incrementar la cantidad y calidad del tráfico que recibimos a diario. 

Actualmente, existen alrededor de 200 factores de posicionamiento en buscadores que se dividen entre externos (SEO Off-Site) e internos (SEO On-Site). 

Los factores externos escapan a nuestro control, como la autoridad de la web y el comportamiento del usuario, mientras que los factores internos son los que podemos controlar.

 

Entre los más importantes cabe destacar:  

La calidad del contenido

Sin contenido no hay SEO posible. De hecho, es el factor más importante para el posicionamiento en buscadores y el 72% de los profesionales del marketing lo catalogan como la herramienta de SEO más eficaz.  

Sin embargo, no se trata únicamente de difundir una pieza de contenido tras otra. Todo lo que publiques debe responder a los más altos estándares de calidad y aportarle valor al público objetivo. 
 

El código HTML

Al acceder a un sitio, los bots (robots de Google) leen su código HTML. Por esa razón es importante que se encuentre bien estructurado y actualizado.

Adicionalmente, es imprescindible emplear metatags o etiquetas HTML que se incorporan en el encabezado, pues resultan de gran utilidad para que los buscadores identifiquen de qué trata el contenido. Entre las más importantes destacan: 

-Etiqueta Title (título de la página)

Empleada para que los motores de búsqueda puedan identificar fácilmente de qué trata la página.

-Etiquetas de cabecera

Son los famosos <h1>, <h2>, <h3> (y otros) que nos permiten jerarquizar los títulos que hacen parte del contenido. 

-Datos estructurados

Mediante ellos podemos ofrecerles a los buscadores información más detallada sobre el contenido de una web, como la valoración media de una página o el número de opiniones de un artículo.
 

Uso adecuado de palabras clave

Incluir en el contenido los términos mediante los cuales los usuarios buscan los productos o servicios que comercializamos es determinante para el posicionamiento en buscadores.

No obstante, recomendamos usarlas con moderación tanto en el contenido como en las metadescripciones, encabezados y durante el desarrollo, pues no hacerlo puede arruinar el posicionamiento, ya que afecta la lectura y disminuye la calidad de la experiencia del usuario, prioridad número uno para Google y los otros buscadores. 
 

Velocidad de carga

Google emplea la velocidad de carga como un factor de posicionamiento. Por lo tanto, toda optimización del sitio web que realicemos debe trabajar al respecto. 
 

Certificado SSL

Google ha confirmado que los certificados SSL influyen decisivamente en el ranking y quiere que los usuarios naveguen entornos seguros.
 

Optimización móvil

En noviembre de 2016, Google anunció la implementación de su sistema de indexado Mobile-First. Esto significa que el buscador usará principalmente la versión móvil del contenido de un sitio a la hora de clasificar sus páginas y comprender sus datos estructurados.

En consecuencia, es indispensable que optimicemos nuestro sitio para que pueda ser visualizado en pantallas pequeñas. 
 

Calidad de los links

Los enlaces de salida son un elemento de alta influencia en el SEO, pero más allá de preocuparnos por la cantidad de los mismos debemos centrarnos en su calidad. 

 

La optimización del sitio web para buscadores es de suma importancia para cualquier empresa moderna. Si no aparecemos en los primeros resultados de las SERP, estamos perdiendo una alta cuota de mercado.

Recordemos que la mayoría de consumidores buscan en la web la solución a sus problemas, y que sólo Google obtiene más de 100 mil millones de búsquedas al mes, entre las cuales pueden hallarse miles de nuestros clientes potenciales. 

08/Abr/2020 - Human-Centred

EXISTE EL SUELDO EMOCIONAL Y ES MÁS IMPORTANTE QUE EL ECONÓMICO, ¡DESCUBRE POR QUÉ!

En los últimos años, los criterios y actitudes de los trabajadores ante el salario han sufrido cambios . Hoy los colaboradores buscan algo que les retribuya no sólo sus necesidades económicas, sino también su bienestar emocional, es por eso que son cada vez más las organizaciones que han venido enfocando sus esfuerzos en cambiar los esquemas de trabajo tradicionales, por aquellos donde se pueda ofrecer bienestar y apoyo a sus trabajadores, para asegurar su productividad y permanencia en la organización.
 

¿Qué es el Salario Emocional?

Son todas las retribuciones no económicas que el trabajador puede obtener de la empresa, cuyo propósito es incentivar de forma positiva la imagen que tienen sobre su ambiente laboral e incrementar su productividad, así como satisfacer las necesidades personales, familiares o profesionales, mejorando su calidad de vida y fomentando un buen clima organizacional.

Este nuevo esquema de trabajo agiliza los tiempos de respuesta, mide los resultados de forma efectiva, permite atender asuntos vitales sin necesidad de estar presente, da mayor valor a trabajar con sentido de compromiso y fomenta relaciones de igualdad más allá de la edad o cualquier ideología.
 

Principales elementos que conforman el Salario Emocional

Existen organizaciones que se han situado en la vanguardia de la gestión del talento y del cuidado de su capital humano, estas ofrecen a sus empleados un salario emocional que les ayude a conciliar la vida profesional y familiar, por esta razón, llegan a ser las empresas preferidas por las nuevas generaciones millennials y se han convertido en las “best places to work”.

Considerando las necesidades de los trabajadores y el interés de las empresas por conservar y mantener motivados a sus empleados, las mismas han estimado importante tomar en cuenta lo siguiente:
 

1. Salud y Bienestar
Abarca formas de estimulación deportiva, transporte, actividades culturales, descanso en horarios laborales, salas con juegos y otras distracciones.
 

2. Flexibilidad y acuerdos en el trabajo
Comprende el teletrabajo (trabajo a distancia), permisos retribuidos, días libres, flexibilidad horaria, vacaciones.
 

3. Cambio Cultural
Propicia iniciativas de inclusión, igualdad de oportunidades, trabajo en equipo y planes multigeneracionales, los cuales buscan generar equidad y unión basada en la amistad y el compromiso de quienes conforman la organización.
 

4. Cuidado de Dependientes
Comprende el auxilio educativo, cuidado de mayores, cursos de vacaciones y extracurriculares, apoyo a labores domésticas y  servicios de adopción.
 

5. Desarrollo y crecimiento
Abarca la formación online, alianzas con universidades, acuerdos corporativos, planes de carrera, ayudas económicas para el pago de alguna formación o facilidad para asistir a esas formaciones.
 

6. Beneficios Sociales
Incluyen el beneficio de seguros de vida o gastos médicos, créditos, planes para el retiro, programas de apoyos para la educación de los hijos, apoyo con el transporte o guarderías.
 

¿Por qué utilizar el Salario Emocional como Estrategia Organizacional?

Existe la tendencia a pensar que la mejor motivación puede ser un buen salario y, si bien es cierto que el trabajo tiene que ser recompensado con un salario digno, no es menos cierto que sin motivación no hay retención de talento y los empleados acabarán marchándose.

En suma, el salario emocional se constituye como una de las mejores estrategias dentro de las empresas, la cual apuesta a fidelizar a los empleados por medio de brindarles una mejor experiencia (CX), debido a que se disminuye la rotación de personal y al mismo tiempo se crean equipos de trabajo más productivos y motivados, lo que se traduce en mejores resultados.

08/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿ERP O CRM? ¿CUÁL NECESITA MI EMPRESA?

Administrar una empresa, con la enorme variedad de labores que esto implica, suele ser una tarea que requiere de mucho apoyo. Estar en constante contacto con proveedores, mantener buenas relaciones con la clientela y gestionar las finanzas son solo algunas de las materias que una organización debe estar constantemente atendiendo.

Bajo este contexto, la aparición de algunas herramientas informáticas ha facilitado estos procesos, ofreciendo una opción para alivianar la carga a los distintos departamentos y potenciar el desarrollo y crecimiento de las compañías.

En la actualidad, hay dos tipos de sistema que están facilitando la innovación de procesos en las empresas y mejorando su productividad, nos referimos a los sistemas ERP y CRM, de los cuales hablaremos a continuación:

¿Qué son los sistemas ERP y CRM?

Los sistemas de Planificación de Recursos Empresariales, ERP por sus siglas en inglés, son software que estandarizan, organizan, ordenan y manejan la información de las empresas.

En palabras sencillas, estas plataformas recogen los datos de inventarios, contabilidad, nóminas, producción y ventas, relacionándolos entre ellos. Esto genera una mayor conexión entre los departamentos de una empresa, facilitando la toma de decisiones.

Por otro lado, los CRM (Customer Relationship Management o administrador de relaciones con el cliente) son software de apoyo a las labores de contacto con los clientes, registrando correos, datos bancarios, llamadas, compras y ventas de estos, entre otros.

La principal función de un CRM es aumentar ventas a partir del conocimiento de sus clientes.
 

¿Cuáles son las diferencias entre estos?

Si bien es cierto que ambos tipos de sistemas apuntan a mejorar las operaciones de una empresa, planteando una innovación de procesos en ella, existen diferencias sustanciales entre estos:

  •  Los sistemas CRM tienen como objetivo mejorar las relaciones externas de la empresa, mejorando las relaciones con sus clientes. En cambio, el foco de un ERP es optimizar los procedimientos internos de una organización, no afectando significativamente la relación con los clientes. 

  • Un sistema ERP está compuesto varios módulos relacionados con las distintas áreas de la empresa, desde la producción, hasta contabilidad, a diferencia de un CRM, que consta de módulos relacionados con la gestión de clientes, ventas y marketing.

  • Como un CRM abarca menos módulos, su instalación es más fácil y ágil en comparación con la implementación de un sistema CRM. Por esto mismo, los costos también presentan una gran diferencia.
     

¿Cuáles son las ventajas de aplicar estos sistemas?

Los sistemas ERP presentan su mayor ventaja en el mejoramiento de la gestión de los procesos y toma de decisiones en una empresa, basándose en organizar sus bases de datos.

Por ejemplo, la capacidad de conocer los estados de pago en tiempo real favorece la toma decisiones oportunas para evitar problemas en el flujo de caja, o poder conocer el estado actual de los inventarios simplifica la implementación de nuevas estrategias que apunten a aumentar ventas de productos críticos. 

Por su parte, un CRM apunta principalmente a fidelizar a los clientes ofreciéndoles un servicio más personalizado, que recuerda sus servicios y métodos de pago preferidos. Además, la oportunidad que representa gestionar todas las labores de marketing y ventas desde una sola plataforma significa un avance enorme en el desarrollo de estrategias interdepartamentales y comunicacionales.

Utilizar estos sistemas puede representar avances en los procesos de una empresa, generando, por ende, una ventaja competitiva importante en comparación al resto del mercado.

Si bien su implementación puede significar un esfuerzo tanto económico como organizacional, ajustar estos softwares a la medida de una empresa debiera significar una reducción de su impacto, maximizando sus ventajas.

 

#Let'sPlay

08/Abr/2020 - Human-Centred

ENAMORA A TUS EMPLEADOS Y ELLOS ENAMORARÁN A TUS CLIENTES

Las empresas más innovadoras comprenden que su activo más valioso son sus colaboradores, pero a su vez, que son los activos más complejos de gestionar y retener. Un empleado satisfecho es capaz de alinearse con los valores de la empresa y reflejarlos directamente al cliente, pero ¿cómo motivarlos?

 

Un buen CX interno retiene talentos

Según un estudio de Gallup, el 51% de los trabajadores estaban pensando dejar su trabajo. Por otra parte, Jobvite afirma que a pesar de que el 70% de los empleados dice sentirse bien en su situación actual, el 66% no descarta que podría irse en caso de que surja una oportunidad mejor.

Esto habla del poco compromiso que los colaboradores sienten por su empresa.
 

¿Por qué no se genera fidelidad en los trabajadores?

 

Generalmente existe un buen método dentro del departamento de recursos humanos para reclutar los mejores talentos, pero no cuentan con una estrategia para retenerlos.

Se cree, erróneamente, que la satisfacción se limita a compensar con salarios competitivos, bonos y prestaciones, cuando en realidad, lo que el empleado espera es que se reconozca su trabajo y se le aprecie como persona.

Se debe considerar a los empleados como clientes internos, y como tales, es indispensable que tengan buena experiencia dentro de la empresa para dar lo mejor de sí y reflejarlo en el trato con sus clientes.

Para ello, se requiere de una estrategia formal de Customer Experience o CX interno que motive y retenga.

A continuación, algunos puntos necesarios dentro del plan:

 

Dar oportunidad de crecimiento y capacitación

 

Un empleado debe tener metas claras y la oportunidad de avanzar profesionalmente dentro de la empresa: estar en evolución continua, capacitándose y aprendiendo de sus experiencias.

Debe sentirse retado con pruebas de desempeño que demuestren sus avances y de lo que es capaz. 
 

Reconocer sus esfuerzos

 

Los lazos de fidelidad surgen cuando se adquiere un sentido de pertenencia. Esta se da cuando el individuo tiene la certeza de que su presencia en un lugar es necesaria y que sus aportes son útiles en el cumplimiento de un objetivo común.

Es necesario expresar al empleado lo valioso que resulta su trabajo y reconocer su esfuerzo para que se sienta satisfecho.

Si se comete algún error, no se debe atacar a la persona directamente, sino pedir que se enfoque en analizar el problema, por qué surgió y cómo puede solucionarlo. Un error no es un fracaso, sino una oportunidad para mejorar.

 

Una buena comunicación

 

Tener una comunicación constante, abierta y en dos vías con el equipo de trabajo es básica para conocer sus necesidades, aspiraciones e ideas.

Se debe generar una relación de confianza y pedir su opinión ante la resolución de problemas.

Esta lluvia de ideas resulta muy útil para la empresa y es un elemento de valor importante para los empleados.
 

Recompensa total

 

Una recompensa total se refiere a la combinación de incentivos que se ofrecen a un colaborador a cambio de su trabajo y otorgan un valor diferenciador a la empresa.

No solo son monetarios, también se trata de incentivos intangibles como el ambiente laboral, calidad de vida, flexibilidad de horario, oportunidad de trabajar a distancia, etc. 

Los empleados son esenciales en el desarrollo de una empresa, de su satisfacción depende que tengan un buen desempeño, fidelidad y compromiso, lo que se verá reflejado en una mayor productividad y un buen trato con los clientes. 

Es necesario generar en ellos un sentido de pertenencia con la empresa, la cual se consigue a través del reconocimiento a su trabajo, tomando en cuenta sus opiniones y brindando oportunidades de crecer. 

08/Abr/2020 - Human-Centred

EMOCIONES VS. LÓGICA, ¿QUIÉN HACE LA DECISIÓN DE COMPRA?

Cualquier consumidor siempre enfrentará una lucha durante una decisión de compra: su lado emocional le hará sentir que necesita ese producto en su vida, mientras que la razón lo llevará a analizar y hacer cuestionamientos como, ¿realmente lo necesito?, ¿es conveniente hacer un gasto en este momento?

A pesar de los intentos del consumidor por tomar una decisión sensata basada en la lógica, está comprobado que un 80% de las decisiones de compra son producto de las emociones, mientras que solo 20% se basan en decisiones racionales.
 

Las emociones influyen en cualquier tipo de decisión

El neurólogo Antonio Damasio en su libro “El error de Descartes” propone que el ser humano primitivo basaba sus decisiones exclusivamente en las emociones, pues era lo que necesitaba para su supervivencia: reacciones rápidas e intuitivas. El razonamiento llegó más adelante como una extensión a las emociones.

El uso de emociones es suficiente para poder tomar una decisión. Por el contrario, carecer de ellas convierte la elección en una tarea imposible.

Para sustentar esta hipótesis, Damasio realizó estudios a personas con daño en el lóbulo frontal, encargado de las emociones. Descubrió que, a pesar de ser individuos funcionales y aparentemente normales, les resultaba imposible tomar decisiones. 
 

Procesos que motivan la compra 

¿Qué lleva a un consumidor a volverse leal a una marca? Es el mismo impulso de supervivencia que nos lleva a tomar decisiones rápidas y sin razonar ante situaciones de peligro.

Si ha tenido una experiencia de compra satisfactoria, el cerebro tomará atajos cognitivos que le ahorren energía y preferirá los establecimientos, marcas y productos que ya conoce. 

Cuando el consumidor se deja llevar por sus emociones al tomar una decisión de compra, atribuye aspectos simbólicos al producto, como estatus, estilo de vida o para satisfacer alguna carencia intangible.

Generalmente son "caprichos" o cosas de las que se podría prescindir, mientras que las decisiones tomadas de forma racional suelen ser para productos de primera necesidad, utensilios necesarios para subsistir o compras trascendentales en la vida, por ejemplo, una casa.  

 

Marketing emocional

El marketing emocional busca llegar a la parte más primitiva del cerebro, donde están las emociones, para motivarnos a comprar.

En los últimos años, las marcas han dejado de hablar en su publicidad sobre las características o atributos físicos de los productos, cambiándolos por un discurso que apela al lado emocional que les ayude a incrementar ventas.

En un auto, ya no se habla del rendimiento de combustible o caballos de fuerza, sino de "El poder de los sueños" como en el caso de Honda o el "Motion & Emotionde Peugeot.

De acuerdo a Forresterlas primeras posiciones de su Índice de Experiencia del Cliente son ocupadas por empresas que comprenden las emociones del cliente para obtener sentimientos positivos que impulsan la lealtad.

 

¿Qué se experimenta durante la compra?

Como hemos visto, la experiencia de compra va acompañada de una fuerte carga emotiva. El consumidor busca satisfacer una o varias de las siguientes necesidades:

  • Control sobre sí mismo o los demás. La toma de decisión desde una posición de poder y control sobre la situación.

  • Superioridad, poder y dominio. Productos que muestran influencia o alto poder adquisitivo.

  • Innovar ante su grupo. Ser el primero en adquirir un modelo nuevo o un producto recién lanzado.

  • Autocomplacencia.

 

Aumentar ventas implica comprender las necesidades, carencias, anhelos y miedos del cliente para poder ofrecer la solución ideal.

 

#Let'sPlay

08/Abr/2020 - Human-Centred

EL SALARIO MÁS QUE UN MOTIVADOR, ES UN GRAN DESMOTIVADOR

Importantes estudios han demostrado la correlación entre altos niveles de pago y bajo rendimiento y motivación.

En mis más de 20 años en el área de compensación y Recursos Humanos, siempre me ha costado explicar a los directivos y profesionales de este departamento que la compensación no es por sí misma un motivador y que, muy al contrario, podría ser un gran desmotivador si se paga muy por encima de lo justo para la persona y el puesto.

La Universidad de Utah realizó en Estados Unidos un estudio para identificar la relación entre el pago de los CEO’s, y la relación con el desempeño de las empresas entre 1994 y 2013.

En este estudio corroboraron que los CEO’s mejores pagados tenían peor desempeño en la Bolsa de Valores, y la razón que argumentaban era que se sentían confiados y perdían atención en detalles importantes para la creación de valor de la empresa.
 

Razones por las que el salario es un desmotivador


1. No importa el monto del salario básico que otorgues, el colaborador siempre verá la compensación como injusta para su desempeño y su perfil

De acuerdo al Profesor Tomás Chamorro-Premuzic, de la escuela de psicología de la Universidad de Londres y de Columbia: “La gente no siempre es racional. La mayoría de los colaboradores preferirán un bono menor, mientras sea mayor al que reciben sus colegas”.

Los colaboradores platican entre sí, y siempre se comparan con sus colegas para medirse, lo cual es una realidad inevitable y lo único que puede eliminar este hecho, es hacer más transparente los salarios.

Existen hoy día empresas ya más arriesgadas en estos términos, que están haciendo públicos los sueldos y los sistemas de bonificaciones y cálculos y, de alguna manera, el sentimiento de comparación e injusticia ha mejorado de forma importante.
 

2. El pago puede estar por encima de las necesidades del colaborador

De acuerdo con la pirámide de Abraham Maslow, la compensación debería cubrir justo para las necesidades del hombre. Sin embargo, las necesidades de cada colaborador van variando de acuerdo a su ciclo de vida, lo cual hace que el valor que le dé cada uno varíe en el tiempo. 

Es por esta razón que si el pago que se otorga es mayor a la necesidad del colaborador, este ya no le dará la misma importancia o valor.
 

3. Todo colaborador requiere creatividad y pensar “fuera de la caja”

En 1985, los investigadores de MIT Richard Ryan y Edward Deci descubrieron que a los estudiantes que les ofrecieron un premio monetario por resolver unos problemas complejos fueron menos exitosos que el grupo de control que lo hacía por pura diversión.

Estos investigadores llamaron a este fenómeno, en el cual se recompensa extrínsecamente con dinero para realizar una tarea, “sobre justificación”.

Los colaboradores necesitan estar motivados por factores internos en ellos, que les genere placer al realizar la tarea y que no los distraiga el dinero que pueden obtener.

Por esta razón y por otros estudios de psicólogos importantes, muchas empresas están comenzando a separar la creatividad al salario, para asegurar que sea una habilidad interna que los motive a crear y pensar fuera de la caja. 

 

4. Las compensaciones altas pueden convertirse en rutina y perder el efecto sorpresa

Existen varias teorías del comportamiento que sostienen que el efecto sorpresa de la compensación o los bonos es más efectivo, que los bonos esperados.

El problema en este caso son las expectativas de los colaboradores, pues cada año esperarán más de las bonificaciones. 

Una buena solución a este problema es otorgar pequeñas retribuciones monetarias por trabajos muy bien hechos y que estén por encima de los esperado. Lo importante es mantener el efecto sorpresa en las entregas y formas de otorgarlo para mantener la motivación alta, al igual que la efectividad. 
 

5. Pagar mucho puede crear el síndrome de “diva”

Cuando los colaboradores, sobre todo los ejecutivos, son pagados muy por encima y reciben bonos muy altos, pueden sentirse como “divas”, es decir, únicos y muy diferentes a los demás, lo cual los hace sentir merecedores de más y menos efectivos en las responsabilidades que tienen que realizar, por sentirse demasiados confiados.

En definitiva, pagar más a los colaboradores buscando mayor compromiso puede ser desconcertante, ya que el ser humano se mueve por motivadores y valores más altos que el simple dinero.  Más aún cuando las nuevas generaciones se mueven más por la alineación entre su propósito de vida y el trabajo que realizan.

Pagar lo justo siempre será el mínimo necesario para que la compensación no pase a ser un gran desmotivador.

08/Abr/2020 - Human-Centred

¿HAS OÍDO HABLAR DEL EMPLOYER BRANDING? ¡REVOLUCIONARÁ A TU EMPRESA!

La gestión del talento es un ámbito que se encuentra en constante transformación. Frente a esto, una de las tendencias en auge es el Employer Branding ,estrategia que ha ganado mucho renombre entre los profesionales del área de recursos humanos. Pero, ¿en qué consiste y qué relevancia tiene para la empresa?

 

¿Qué es el Employer Branding?

Es una estrategia de marketing corporativo, cuyo objetivo es transmitir la cultura y valores de la empresa, con el fin de mejorar la imagen de la marca y fidelizar el talento. 
 

¿Por qué es importante para la empresa?

Al día de hoy, los aspirantes a un puesto de trabajo disponen de mayor información a través de Internet y redes sociales.

Por tanto, si la imagen de la compañía no es adecuada, muchos profesionales de talento no van a incorporarse a la empresa y optarán por otra organización que tenga mejor reputación.

Actualmente, el talento es uno de los activos más importantes para una compañía y el Employer Branding es aquella estrategia que nos permite retenerlo.
 

¿Cómo implementarlo?

Para llevar a cabo una estrategia eficaz en este sentido, hay que tener en cuenta los siguientes factores:

Es prioritario contar con la opinión de los colaboradores, por sus funciones son los que mejor conocen la empresa y permiten recoger datos tan importantes como el grado de satisfacción, los aspectos que más valoran en la compañía, cosas que podrían mejorar, entre otros.

A la hora de elaborar el proyecto de Employer Branding, es importante implicar a todo el equipo humano de la empresa. Los mejores embajadores de la marca son las personas que trabajan en ella.

Comparten los éxitos, la visión, los beneficios y todo lo que hace especial a la compañía, por ende, involucrarlos es una buena forma de crear una estrategia exitosa.

 
Otro punto a tener en cuenta es el onboarding y la experiencia de los trabajadores. 

A través de una buena experiencia para los nuevos colaboradores de la empresa, se fideliza a los mismos y hace que se sientan más a gusto.

También es fundamental conseguir que los miembros de la organización estén satisfechos para conseguir un compromiso mayor con la organización.

La autenticidad y la transparencia combinada con una estrategia adecuada, permite que los candidatos conozcan cómo funciona la empresa y cumplir con las expectativas que la compañía ha generado en ellos.

Es importante detallar las KPI's de nuestros objetivos para hacer un buen análisis de los resultados y realizar los ajustes pertinentes para el éxito de la campaña.

Ventajas

La aplicación del Employer Branding tiene los siguientes beneficios para la organización:

  • Mayor compromiso con la empresa y disminución de la rotación de personal.

  • Un mejor ambiente de trabajo, lo cual fomenta la productividad y el crecimiento del negocio.

  • Ahorro de costes en reclutamiento y bajas.

  • Mejora de la imagen hacia los proveedores, clientes, otras compañías, entre otros.

  • Diferenciación respecto a la competencia.

  • Crea un foco de atracción incentivando a potenciales candidatos para que formen parte de la empresa.


En un mercado en constante disputa por la captación de talento, el Employer Branding es una herramienta útil para conseguir a los mejores candidatos para la compañía.

08/Abr/2020 - Tactics & Strategy

DISEÑO WEB: ¿RESPONSIVO O ADAPTATIVO?

El mundo está en constante evolución y cada día es mayor el impacto de la tecnología en nuestras vidas.  Ahora, obtener información de forma instantánea y desde cualquier lugar es un requisito para las marcas, que deben modernizar sus sitios web. De hecho, la navegación desde dispositivos móviles tiene una penetración superior al 60% a nivel mundial.

 

El desafío: un diseño atractivo desde cualquier dispositivo


Los responsables del diseño web de muchos sitios se encuentran ante el reto de lograr interfaces que mantengan un aspecto amigable y atractivo para los usuarios de cualquier tipo de pantallas, ya sea para computadoras personales, tablets y smartphones. De allí, nacieron dos alternativas: el diseño adaptativo y el diseño responsivo.

Pero, ¿en qué consiste cada uno de ellos?

En esencia, ambos funcionan mediante la reorganización de los elementos de la página web en pantallas de diferente resolución, para que puedan ser visualizados de cualquier manera.

Sin embargo, "responsivo" y "adaptativo" no son exactamente lo mismo; cada uno tiene su manera de lograr los resultados esperados.
 

Diseño responsivo

Mediante este diseño, la información de la web se reestructura a la resolución en la que es vista y así también se optimiza el espacio disponible para ello. El código para programar el sitio web utiliza medidas proporcionales, en lugar de valores específicos que de ninguna manera podrían variar en diferentes dispositivos.

Una ventaja de este diseño es que los datos enviados por el sitio siempre son los mismos en cualquier consulta y luego son reestructurados, según la pantalla del equipo utilizado.

Esto, además, permite que la información pueda ser consultada al colocar el dispositivo en cualquier posición, ya sea horizontal o vertical, lo que es compatible con la función de rotación de los teléfonos inteligentes.

Sin embargo, presenta algunas desventajas, como lo es el ocasional uso del zoom para acceder a algunos datos que podrían llegar a verse pequeños, además de un proceso de carga algo más lento, lo que involucra un mayor consumo de datos.
 

Diseño adaptativo

El diseño web adaptativo consiste en desarrollar varios modelos para una misma página, que involucra tamaños fijos y preestablecidos de sus elementos para ser visualizados en cada tipo de pantalla.

Así, el sitio tendrá diferentes versiones que serán mostradas según la pantalla del dispositivo utilizado, los cuales cargarán aquel diseño que mejor se adapta a ella.

Esto proporciona una gran ventaja al lograr velocidades más rápidas, debido a que el sistema no debe "pensar" demasiado cuál diseño debe mostrar para una correcta visualización, lo cual además mejora la experiencia del usuario al visitar la página.

Pero este diseño conlleva costos de desarrollo más elevados que los de uno responsivo, pues deben elaborarse varias interfaces para un mismo fin, por lo cual requerirá mucho más trabajo.

 

¿Cuál es más conveniente?

La respuesta a esta pregunta depende completamente de qué tipo de página web se va a desarrollar. Es necesario evaluar aspectos como el target, la temática, las funcionalidades requeridas y el tipo de información que se comparte.

Los dos son ampliamente utilizados, pero lo importante es determinar cuál conviene a los intereses de cada sitio, con el objetivo principal de garantizar una mejor experiencia al usuario

08/Abr/2020 - Human-Centred

DISEÑO DE SERVICIOS EFICIENTE: EL ÉXITO DE MCDONALD'S

En la actualidad, McDonald's es el líder de la industria de la comida rápida a nivel mundial , y este nombre se relaciona con el éxito empresarial.

Sus orígenes se remontan a finales de los años 30 en California, cuando los hermanos Richard y Maurice McDonald abrieron su primer restaurante de comida rápida, acuñando esta idea por la genialidad con que aplicaron dicho concepto en el servicio al cliente: agilizaron el servicio reduciendo sus menús, permitiéndole al cliente ordenar rápidamente la comida a su gusto.

Para 1957 la empresa contaba con 40 restaurantes y en 1965 la empresa había llegado a los 700 restaurantes. Hoy en día, McDonald's cuenta con más de 30.000 locales por todo el mundo y se ha expandido de forma tal que es patrocinador de grandes eventos deportivos.

Pero, ¿qué la llevó a lograr tal éxito? La empresa ha desarrollado un diseño de servicios con estrategias y procesos para crear experiencias positivas centradas en el cliente, excediendo sus expectativas para que sigan visitando el restaurante, lo recomienden a otros y así fidelizar al consumidor.
 

Principios básicos del diseño de servicios de McDonald's

Toda empresa que se interese en su cliente sigue estos aspectos:

1. Se centra en el consumidor, lo involucra

Esto implica comprender las necesidades, cultura, gustos y preferencias del cliente para ofrecer un servicio que lo satisfaga.

En McDonald's, antes de entrar al restaurante, el usuario aprecia imágenes de los menús que le ayudan a tomar una previa decisión de lo que va a consumir. Estos elementos visuales son una poderosa herramienta para dar a conocer las promociones, los regalos o premios disponibles para los valiosos clientes.

También, los empleados tienen un contacto más directo con los consumidores, y esta interacción personal permite conocer y valorar la opinión de los usuarios para generar un mejor servicio.

2. Usa la memoria de trabajo

La memoria operativa puede almacenar y procesar 6 o 7 tareas a la vez, llenar la mente de opciones que permitan una rápida ejecución es una excelente estrategia para que el cliente busque los servicios de la empresa.

Los menús o categorías de McDonald's no sobrepasan de los 7 ítems, por lo que el consumidor los considera simultáneamente y tomará decisiones rápidas en función de sus preferencias.

3. Genera múltiples puntos de contacto

Los usuarios se sentirán más cómodos si las interacciones con la empresa son secuenciales o por fases que están interconectadas, permitiendo una experiencia fluida y placentera.

McDonald's recibe cordialmente al cliente, toma su orden y pregunta por sus preferencias, recibe el pago, prepara la comida y la sirve en el plato. El consumidor pasa por estas fases en pocos minutos disfrutando de la atención.

4. Evidencia el servicio

Emplear elementos que hagan tangible la buena experiencia del consumidor promueve buenos recuerdos después que termine el servicio. Si se ofrecen folletos, productos, participar en las redes sociales o intercambiar correos, el cliente se sentirá motivado a regresar.

5. Desarrolla y prueba nuevos productos

Es importante para la empresa asumir nuevos desafíos para mantener, fidelizar y atraer a los consumidores. Para este fin, se indagan y estudian nuevas ideas para mejorar el servicio, se desarrollan el concepto y los prototipos, para luego probarlos y evaluarlos con grupos control. La retroalimentación obtenida permite optimizar el proceso.

El diseño de servicios de McDonald's es una tarea que lleva tiempo implementar. A través del ensayo y error, esta empresa ha comprendido que el servicio es una red de relaciones entre clientes, empleados, implementos y tecnología; todo en una perfecta sincronía que lleva a crear una experiencia gratificante para los usuarios.

08/Abr/2020 - Human-Centred

DISEÑO DE SERVICIOS Y DISEÑO UX, ¿CÓMO SE RELACIONAN?

Hoy en día, en mercados tan competitivos y con usuarios que exigen un mejor servicio, las empresas deben centrar sus esfuerzos en el cliente para sobresalir y dejar huella en la memoria del consumidor.

La experiencia de cliente (CX) se forma a partir de la percepción general de un consumidor durante sus interacciones con una empresa, desde el primer contacto, durante el viaje de compra e incluso en etapas posteriores.

Por lo tanto, para crear una CX satisfactoria no es suficiente con tener un buen producto, una aplicación, página web o tienda en línea eficiente por separado, se requiere elaborar un diseño integral que influya, desde dentro de la empresa, en todos los puntos de contacto, tanto digitales como físicos.
 

Diseño de servicios

Este es un sistema multidisciplinar que abarca las interacciones en todos los canales, no solo de manera externa con el cliente, sino desde una perspectiva organizacional. Se encarga de enfocar, planear y organizar los recursos internos de la empresa para beneficiar directamente la experiencia de empleado y, por consiguiente, la del cliente. 

Muchas empresas se centran en los servicios de salida pero descuidan el proceso. Si los empleados pueden realizar adecuadamente su trabajo, esto se verá reflejado en un mejor servicio al cliente. De ahí la importancia de impulsar un buen diseño de servicios.
 

Diseño UX

Este término se utiliza desde hace tiempo para productos físicos y más recientemente para productos digitales como plataformas, apps, tiendas en línea, etc. Consiste en dotar a los productos de una buena usabilidad y facilidad de interacción con el usuario.

Por ejemplo, en una plataforma digital o sitio web, un buen Diseño UX permite al usuario navegar y encontrar información de manera sencilla e intuitiva. 
 

¿Cómo trabajan entre sí?


A pesar de ser campos distintos, tanto el diseño de servicios como el diseño UX trabajan en conjunto en favor de una buena experiencia humana durante los puntos de contacto con la empresa, ya sea a través de medios digitales, en las comunicaciones del cliente con el personal (también desde una perspectiva interna) o con el producto en sí.

Es importante que tanto los diseñadores de servicios como los diseñadores UX estén en coordinación para mejorar los puntos de contacto digitales y físicos.

Por ejemplo: ingresas a una plataforma en línea para comprar un boleto de avión. La información descarga rápidamente, es sencilla de usar, terminas la compra en unos cuantos minutos y recibes tu pase de abordar directamente en tu bandeja de entrada. Tu experiencia de usuario es excelente.

Sin embargo, el día de tu vuelo debes hacer una fila demasiado larga para documentar equipaje por falta de personal,  los empleados son poco amables y no pueden ayudarte con cierta solicitud.

En este caso, la empresa se está enfocando tan solo en una pequeña parte de la experiencia de cliente (el UX de su plataforma) pero descuidando su diseño de servicios y tu experiencia como cliente dista mucho de ser positiva.


Para tomar la experiencia de cliente como el principal valor organizacional, se debe ir más allá de trazar el viaje de compra, identificar los puntos de contacto y trabajar en ellos de forma aislada. Se requiere de un diseño integral de la experiencia que abarque procesos, personas y tecnología, con la finalidad de a crear vínculos emocionales entre clientes, empleados y empresa.

08/Abr/2020 - Human-Centred

DISEÑO DE SERVICIOS CENTRADOS EN EL CLIENTE

A los clientes les gusta recibir un servicio de alta calidad que satisfaga sus necesidades y le permita obtener lo que desea sin muchas complicaciones. Para que las empresas logren complacerlo en estos aspectos, se ha creado el diseño de servicios.

El diseño de servicios se trata de una metodología empleada para garantizarle al consumidor la mejor experiencia posible, utilizando de forma eficaz el talento, los recursos, el ambiente y cualquier otro medio que pertenezca a la compañía y esté relacionado con la oferta de valor que trascienda al producto.

 

Diseñando servicios con centricidad en el cliente

Un buen diseño de servicios es aquel que parte desde el cliente hacia la empresa, tomando en cuenta sus características y preferencias, y entendiendo el producto como un articulador de valor, para el cual se debe considerar el antes, el durante y el después de la compra.

En este sentido, se hace necesario darle importancia a los distintos puntos de contacto con el cliente, no solo cuando se hace la transacción monetaria. Estas interacciones deben evaluarse constantemente, pues son momentos únicos e irrepetibles que afectarán la percepción de la marca por parte de los clientes.

Para saber qué es lo que buscan o esperan los consumidores, se debe hacer una retroalimentación con ellos que permita obtener información al respecto. La compañía se puede valer de encuestas, comentarios en su sitio web o en redes sociales, y de los mensajes recibidos por el equipo de soporte. Así, se determinará cuáles son los problemas, necesidades y deseos específicos del comprador.

Al analizar esta información, se debe proceder a realizar los ajustes necesarios en los puntos relacionados en la generación de valor. Si la cultura organizacional está basada en la satisfacción del cliente, y se hace partícipe a todos quienes participan en la entrega del servicio, los resultados serán más ágiles y eficientes.

 

¿Por qué el diseño de servicios se debe centrar en el cliente?

Este enfoque ha sido el más eficaz al momento de proveer un valor al público que resulte en un diferenciador en el mercado. Además, genera muchos beneficios, como:

  • Permite determinar cómo aprovechar mejor los recursos y enfocar los esfuerzos en el público objetivo.

  • Se perfeccionan las estrategias al determinar con exactitud cuál es una verdadera propuesta de valor para el consumidor.

  • Se ofrece un servicio hecho a la medida del cliente gracias a la gran cantidad de información que se tiene sobre él.

  • Permite generar un vínculo emocional con los clientes, resguardando la imagen en caso de problemáticas.

  • La marca se vuelve más consistente, ya que las personas perciben que el servicio lo provee una única empresa y no una compañía fragmentada.

  • Se mejora la experiencia de los colaboradores, quienes serán más productivos y trabajarán más en equipo, ya que también se toman en cuenta sus necesidades al diseñar el servicio.

  • En el diseño de servicios se utilizan una serie de métricas que ayudarán a la compañía a estar consciente de los resultados y hacer las modificaciones que sean convenientes para mejorarlos.

Incluso, algunos expertos afirman que esta práctica es parte importante de la transformación digital y para mejorar la experiencia del usuario, ayudando de esta forma a las compañías a obtener más clientes y fidelizarlos. Por lo tanto, diseñar servicios centrados en el consumidor es un ingrediente fundamental para el crecimiento y el éxito de la empresa.

08/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿DISEÑAS EXPERIENCIAS O DISPOSITIVOS? ¡APRENDE LA DIFERENCIA!

La diferencia entre tener una página centrada en la experiencia de los usuarios y otra enfocada en el dispositivo desde el cual se accede, es bastante notoria. 

En las próximas líneas comprenderás qué es el diseño UX y cómo lograr una web que cumpla todas tus metas de conversión.

¿Qué diseñamos? Experiencias o dispositivos

Uno de los errores que se siguen cometiendo es el de restringir contenidos en función de si accederá a una web a través de un dispositivo o de otro, cuando lo ideal, sería pensar en que el usuario pueda disfrutar de todos los contenidos desde cualquier pantalla de acceso.

Cuando se le da mayor importancia a la experiencia del usuario, se necesita hacer una proyección de los dispositivos de acceso para que se pueda proporcionar una experiencia integral en cada pantalla de interacción. Los usuarios tienen que disfrutar de la experiencia desde cualquier dispositivo que estén utilizando.

Diseño web centrado en el usuario

En el diseño UX, o diseño centrado en el usuario, se debe evitar diseñar pensando en los propios gustos y, en su lugar, hacerlo centrándose por completo en el cliente potencial.

Hay que diseñar, para este fin, páginas agradables y funcionales, que sean lo más sencillas posibles en el entendimiento y fáciles en su manejo.

Se tiene que evitar que el usuario encuentre obstáculos en la navegación, así como los elementos decorativos innecesarios. 

Los formularios de suscripción en la web también se deben simplificar, además, es muy acertado facilitar el proceso de compra en la página y disminuir los pasos que se deben realizar para llevar a cabo la compra.

Por último, contar con una web responsiva en la que la navegación sea cómoda desde cualquier dispositivo va a marcar una gran diferencia. 

¿Por qué es importante mejorar la experiencia de los usuarios?

Una mejor experiencia del usuario traerá consigo una mayor satisfacción de los clientes que se va a plasmar en mejores resultados económicos. Esa es su enorme importancia.

Para ello habrá que llevar a cabo algunas acciones estratégicas como monitorear el comportamiento de los visitantes y emplear algunos recursos para la mejora de su experiencia.

En esto, es vital contar con una página web que sea práctica y de fácil acceso a sus diferentes herramientas. Si el usuario no encuentra fácilmente lo que busca en la página web, la abandonará y puede ir directamente a mirar la de la competencia. 

Claves para mejorar experiencia de los usuarios

Se debe disponer de una web que genera una buena primera impresión donde el usuario encuentre fácilmente lo que busca, y con un proceso de venta sencillo de completar.

Además, la velocidad de carga de la página debe ser breve, no se deben encontrar faltas de ortografía, y tanto los títulos como las imágenes deben ser atractivos. Importante es que haya una versión web para móvil y que el conjunto presente una coherencia.

No hay que olvidarse que todos los enlaces funcionen correctamente y que las call actions sean presentadas de manera atractiva.  

Conclusión

Una de las acciones estratégicas que se deben llevar a cabo a la hora de aumentar la satisfacción de los clientes y tener mayores tasas de conversión es el de diseñar webs centradas en la experiencia del usuario. Todos salen ganando. 

08/Abr/2020 - Human-Centred

DIFERENCIA ENTRE EXPERIENCIA DE CLIENTE Y EXPERIENCIA DE USUARIO

La experiencia de usuario y experiencia del cliente son áreas fundamentales para el éxito de una marca. Si bien se relacionan, son diferentes.
 

Experiencia de usuario (UX)


Es la experiencia de las personas que han interactuado con la marca a través de un canal como puede ser un sitio web o una app. Se centra en las necesidades y percepción de los usuarios.

El número de usuarios, cantidad de clics para completar una tarea, tasa de error, tasa de éxito y abandono, son indicadores que permiten medir qué tan satisfactoria es la experiencia de los visitantes.
 

¿Cuál es su finalidad?


El objetivo fundamental es que el sitio sea completo, entendible y fácil de usar para todos. 

La forma y contenido del sitio o aplicación deben responder a las necesidades del usuario, para lo cual combinan una serie de disciplinas como informática, marketing, psicología y diseño gráfico.

 

Experiencia del cliente (CX)


Cuando hablamos de Customer Experience, nos referimos a todos los puntos de contacto que las personas establecen con la marca, desde que buscan un producto, hasta que lo adquieren y reciben soporte tras la compra.

Se enfoca en múltiples canales, como pueden ser marketing, servicio al cliente, experiencia en sucursales y soporte posterior a la compra. Tiene que ver con la reputación de la marca, procesos de venta y calidad de atención.

Existen métricas para sistematizar y dar seguimiento a la experiencia del cliente como:

  • Tasa de conversión

  • Valor medio de compra

  • Índice de satisfacción

  • Índice de esfuerzo del cliente

  • Lealtad y probabilidad para recomendar la marca
     

¿Cuál es su finalidad?


Igualar o superar las expectativas del cliente, provocando una diferencia frente a los competidores. Además, una buena experiencia del cliente se traducirá en mayores ventas y potencia las recomendaciones.

 

Relación entre UX y CX


Ambas experiencias tienen un objetivo común: el éxito de la marca. Por lo mismo, deben ser parte de una misma estrategia y trabajar en armonía.

Supongamos que un cliente necesita comprar un nuevo sistema GPS para monitorear la flota de reparto de sus productos y quiere acudir a una sucursal para elegir un modelo de forma presencial. Quiere una demostración y revisar el producto en persona.

  • Su primer paso será ingresar al sitio web, que debe ser atractivo y fácil de navegar, permitiendo revisar los diversos modelos. 

  • Un chatbot podría invitarlo a agendar una cita con un ejecutivo en las oficinas de la tienda. En pocos minutos, ya podría tener una cita en su calendario.

  • Cuando llega el momento, el cliente acude puntualmente a la reunión, pero descubre que los ejecutivos están retrasados y tiene que esperar varios minutos antes de ser atendido.

  • Los empleados están confundidos pues no encuentran la hora en el sistema.

  • Este caso muestra una buena experiencia de usuario, pero una pésima experiencia de cliente, por lo que la marca se ha deteriorado.
     

Si, por el contrario, el sitio web de la compañía hubiese sido de carga muy lenta, sin información útil para navegar los modelos y debido a su alta necesidad, el cliente decide visitar la sucursal. 

  • En las oficinas recibe una excelente atención, lo comunican inmediatamente con un ejecutivo y realiza las pruebas on-site con un detallado proceso de exploración del sistema y una cotización inmediata para su flota. 

  • En este caso tuvo una mala UX, pero una excelente CX final, que ayudó a no deteriorar la percepción de marca. Por eso es tan importante saber diferenciar y coordinar ambas experiencias.


Aunque la experiencia de usuario forma parte de la experiencia del cliente, no son lo mismo y es importante saber diferenciar las tareas y objetivos de cada una, pero deben trabajar coordinadamente: los clientes son quienes adquieren los productos y el éxito de la marca a largo plazo es algo que se construye con la experiencia integral de los usuarios.

 

#Let'sPlay

08/Abr/2020 - Out of the box

¿QUÉ ES DESIGN THINKING? CÓMO INNOVAR EN TU EMPRESA

Recientemente hemos visto cómo la importancia de la innovación en las empresas se ha vuelto clave no solo para solucionar las necesidades básicas de los consumidores, sino también para ofrecer experiencias memorables de consumo que resulten, finalmente, en provechosas ventajas competitivas en el mercado.

En este sentido, se hace fundamental innovar en los distintos procesos de cada empresa, ya sea desde el desarrollo del modelo de negocio, hasta el trato con el cliente final. Por ello, cada vez se emplean con mayor frecuencia distintos métodos de innovación, entre los que se encuentra el Design Thinking.
 

¿Qué es el Design Thinking?


Es una herramienta de innovación que consiste, básicamente, en pensar como un diseñador. Es decir, aplicar su sensibilidad y los parámetros con que este profesional aborda un problema para generar un resultado sorprendente, en cualquiera de los componentes del negocio.


Este pensamiento se aplica en el proceso de diseño de una solución, considerando como base las necesidades de los consumidores y de la empresa, para lograr finalmente un producto único, efectivo y rentable.

El Design Thinking se diferencia de otras técnicas de innovación al conjugar el pensamiento analítico con el pensamiento creativo, permitiendo así identificar aquellos aspectos en los que debemos generar transformaciones e imaginar diferentes formas de beneficiar tanto a los clientes, como a la empresa.
 

¿Cómo se aplica el Design Thinking?

Siguiendo los siguientes pasos:

1. Observar y empatizar

Para producir soluciones eficaces que tengan un valor agregado para los consumidores, primero es necesario definir y conocer al público objetivo.

No solo hablamos de sus características cualitativas, sino también nos referimos a estudiar sobre cómo es, cuáles son sus valores, qué necesita, qué desea y cuáles son sus temores (entre otras variables).

Obteniendo esta información, será mucho más sencillo definir el problema a solucionar, el método más adecuado para empatizar con el target y así formar un lazo de valor.
 

2. Idear distintas soluciones

Ya teniendo claro cómo es el usuario real, el problema que debemos resolver y su contexto, ahora toca aplicar la creatividad para crear y explorar posibles soluciones a través de una sesión de brainstorming.

Para abarcar la mayor cantidad de oportunidades, es importante contar con un equipo multidisciplinario, para que así se puedan aportar diversos puntos de vista, con la finalidad de crear un resultado original y diferenciado.
 

3. Generar un prototipo de la solución elegida

Después de definir la idea más efectiva y viable, es necesario realizar un prototipo de la solución. Puede basarse en elementos informativos, maquetas, o versiones “beta” del producto o servicio. 

Con un prototipo será más fácil tener un acercamiento real del producto final gracias al siguiente paso.
 

4. Evaluar

Para saber si estamos avanzando correctamente, es necesario poner a prueba el prototipo final.

Esta etapa consiste en pedirle a usuarios potenciales evaluar el prototipo a través de un ejercicio práctico, donde podamos observar qué hacen con la solución y así saber qué les parece.

Gracias a este feedback, seguiremos conociendo a los usuarios, y así aprovechar esta nueva información para realizar mejoras en el producto.

 

De lo anterior, podemos concluir que las características más importantes de un “Design Thinker” son:

  • Empatía

  • Visión de pensamiento integral

  • Basarse en resultados empíricos

  • Enfoque en la colaboración

  • Solucionador de problemas
     

La creatividad e innovación en las empresas es un factor esencial si deseamos diferenciarnos en el mercado. Al considerar a las personas, sus conocimientos y necesidades, así como la posibilidad de crear productos, servicios y experiencias diferentes, tendremos la capacidad de ser únicos y exitosos, ofreciendo soluciones efectivas al servicio de los demás.

 

#Let'sPlay

08/Abr/2020 - Out of the box

LA METODOLOGÍA DE DESIGN SPRINT Y LA INNOVACIÓN EN LA EMPRESA

En la creación de un nuevo producto o servicio, muchas veces se hace complicado definir el punto de partida, por lo que se acaba perdiendo valioso tiempo y recursos, sin obtener el resultado deseado. Sin embargo, existe un método de trabajo que permite obtener un producto final estableciendo un estricto calendario temporal para su desarrollo, es el Design Sprint.

¿Qué es el Design Sprint?

Es una metodología creada por Google Ventures que combina 4 partes clave del marketing empresarial, como son el diseño estratégicoprocesos de innovación; metodología de diseño centrada en el usuario, como el Design Thinking y el Lean; y técnicas ágiles.

Pretende minimizar los riesgos al diseñar un producto o servicio, atendiendo a las necesidades del cliente y optimizando la creación del prototipo. 

Este método ha sido ideado para alcanzar el objetivo de tener una propuesta, prototipo y test con usuarios en 5 días.

Los 5 días en el Design Sprint

Día 1: Entender

Todos los stakeholders (partes interesadas) de la organización estarán enfocados en definir el problema e identificar el objetivo final. Se determinarán las tareas a realizar durante la semana.

Día 2: Idear

El equipo comienza a explorar las distintas opciones para resolver el problema, sean factibles o no. En esta etapa se fomenta la creatividad y la innovación. 

Día 3: Decidir

El grupo analiza las posibles soluciones encontradas y decide cuáles tienen más posibilidades de alcanzar el objetivo planteado. 

Día 4: Crear prototipo

Se crea un modelo funcional diseñado a partir de las ideas recogidas sobre el papel. Se debe desarrollar manteniendo el enfoque final de la mejor manera posible para realizar pruebas con él.

Día 5: Probar

En el último día, el prototipo final se muestra a los usuarios, y se prueba. El objetivo es validar el producto y descubrir errores de diseño para crear un producto que cumpla con todos los requisitos esperados.

El Design Sprint favorece la colaboración y comunicación en el equipo, ya que todos deben tomar decisiones de manera conjunta. La creación del prototipo y la experimentación permite visualizar la solución y a los usuarios involucrarse con el proceso participando en las pruebas.

 

Beneficios del Design Sprint para las empresas

  • Metodología ágil que reduce los ciclos de desarrollo del producto, muy importantes en las empresas donde las métricas de negocio son fundamentales.

  • Proporciona un enfoque orientado al cliente, garantizando que todas las partes conocen lo que se va a construir.

  • Los prototipos que se realizan durante el proceso reducen el costo de errores. Las pruebas de usuario aumentan las posibilidades de que la solución final resulte viable en la realidad.

  • Fomenta el pensamiento y los planteamientos originales gracias a la experimentación, analizando ideas que la empresa normalmente rechazaría.
     

Los desafíos del Design Sprint

El reto más importante al emprender la metodología Design Sprint es conseguir a las personas adecuadas para cada proyecto. Los equipos deberán estar dispuestos a posponer sus agendas y enfocarse en el Sprint. 

Los altos ejecutivos de la empresa estarán presentes solo en la reunión del primer día y en ocasiones introducen nuevos factores que en el último momento pueden destruir todo el proceso.

El Design Sprint precisa de una inversión importante de tiempo, con jornadas muy exigentes para los grupos de trabajo. Con frecuencia los problemas son demasiado complejos de resolver, llegando a la fase de pruebas del prototipo sin que este cumpla las expectativas. Los buenos resultados no siempre están garantizados.

La metodología Design Sprint puede ayudar a conocer en profundidad el diseño, prototipo y evaluación de su producto, que se entregará de manera ágil, favoreciendo la experiencia del cliente.

08/Abr/2020 - Human-Centred

DESCUBRIENDO EL VALOR DEL COLABORADOR CON EMPLOYEE VALUE PROPOSITION

En un mercado tan complejo como el moderno, las empresas buscan atraer y retener al mejor talento humano para convertirlo en la base de su diferencial competitivo. No obstante, de acuerdo con las estadísticas, más del 50% de las organizaciones a nivel mundial tienen dificultades para captar colaboradores valiosos y retenerlos en el tiempo.

El error en estas empresas, sin duda, radica en un CX interno de poca calidad. Si los colaboradores no se sienten satisfechos con sus condiciones de trabajo, simplemente migrarán a otra compañía que les ofrezca una mejor experiencia de empleado.


Además, al formar parte de los stakeholders de una organización, son sus embajadores y generan aquellas conversaciones que la posicionan como “atractiva” o “no atractiva” laboralmente, determinando el nivel de interés de los nuevos talentos por hacer parte de la nómina.

De ahí la importancia del Employee Value Proposition (EVP). 
 

¿Qué es Employee Value Proposition?

Se traduce como “propuesta de valor al empleado”. Básicamente, hace referencia al conjunto de beneficios que ofrece una organización a sus colaboradores como retribución por su trabajo.

Su objetivo  es optimizar el CX interno, con el fin de mantener satisfechos a los mejores talentos y ganar su compromiso con el desarrollo de los planes estratégicos.

El EVP juega un papel fundamental en el ánimo de los trabajadores y su productividad, por lo tanto, debe ser un elemento esencial en las estrategias de reclutamiento y retención de talento impulsadas por el departamento de RH.

¿Cómo se construye el Employee Value Proposition?

Al construir un EVP es necesario responder la pregunta: ¿por qué las personas desearían trabajar en esta organización, hacerlo lo mejor posible y no renunciar?

Para contestar correctamente esta interrogante, es importante tener muy claros los perfiles de los candidatos a elegir y conocer, en la medida de lo posible, el EVP que ofrecen otras empresas de la misma industria.


Solo así es posible crear una propuesta más atractiva que la de los competidores.

En todo caso, siempre se compone de: 

  • Elementos tangibles: sueldo, bonificaciones, días de vacaciones extra, etc.
     
  • Elementos intangibles: son aquellos que no se ven reflejados en la nómina, pero tienen un alto impacto en el ánimo de los trabajadores, como las oportunidades de crecimiento profesional y el buen ambiente laboral. 

En este punto hay que tener en cuenta que la cultura de la empresa juega un papel preponderante en el desarrollo del CX interno.

De hecho, cuando se les preguntó a los colaboradores por los factores que más influyen en su experiencia de empleado, se obtuvieron los siguientes resultados: 

  • Entorno físico: 22%. 
  • Tecnología y herramientas: 29%. 
  • La cultura de su empresa: 49%. 
     

La alineación entre la cultura de la empresa y los beneficios que ofrece, conduce a una mayor satisfacción y compromiso de los empleados, lo que a su vez aumentará la productividad y la rentabilidad.

Al respecto, las estadísticas señalan que en las empresas con un buen desarrollo de cultura corporativa, los empleados son mucho más comprometidos porque sienten que su trabajo es importante (73%) y que el empleador se preocupa por ellos como personas (64%).

En síntesis, un departamento de RH con un EVP bien definido y alineado con la cultura de la empresa, tiene muchas más posibilidades de atraer y fidelizar su talento más valioso, a la vez que alcanza sus objetivos comerciales. 

El EVP de Affinity Petcare, es un claro ejemplo de ello. Se trata de una propuesta fuertemente alineada con sus valores y objetivos estratégicos, que ofrece una serie de programas y beneficios de indiscutible valor para el perfil del talento que buscan mantener en sus filas.

08/Abr/2020 - Human-Centred

DESCUBRE LA RELACIÓN ENTRE RH Y MARKETING, UNA ALIANZA CLAVE PARA EL ÉXITO

En la economía global, el departamento de Recursos Humanos no puede funcionar disociado de la realidad de su entorno. Por lo tanto, el Marketing Interno al ser un factor que permite aumentar las ventas, se encuentra íntimamente relacionado a este.

Colaboración RH y marketing

Primero que otro asunto es fundamental recordar que entre los departamentos de Recursos Humanos y Marketing Interno hay una relación de mutua dependencia.

El departamento de RH no funcionará sin facturación, mientras que el de marketing tendrá dificultades en funcionar correctamente si no hay una gestión adecuada del talento.

El Marketing Interno se convierte en una necesidad para mantener las cifras de negocio y evitar fugas.

Esta realidad sugiere que, más que actuar como rivales o socios mal avenidos, es conveniente que ambos departamentos cooperen y el flujo de información sea el necesario.

Estos son algunos de los ejemplos en los que es posible la mejora:

1. Gestión de talentos

La gestión de talentos es el punto central, dado que, en la economía del conocimiento, es el talento individual quien acaba marcando la diferencia en las empresas.

El departamento de Recursos Humanos ha de poder proveer a marketing de las personas necesarias y facilitar, en la medida de los posible, la proyección profesional.

Si bien en el pasado solo se buscaban trabajadores cuando era necesario, hoy la gestión de talentos es una política de preselección continua de perfiles compatibles que pueden añadir valor a la empresa.

Una vez que se haya conseguido la contratación, los responsables tendrán que aplicar políticas de Marketing Interno.
 

  2. Employer branding

Las técnicas de employer branding  se refieren a la actividad que puede realizar el departamento de Recursos Humanos a través de sus empleados, compartiendo en las redes sociales de estos determinados valores comunes que se atribuyan a la empresa.

Finalmente los trabajadores de la empresa son los mejores embajadoresal transmitir su imagen.
 

3. Engagement interno

La implicación del potencial cliente es fundamental para lograr la conversión, pero a veces se olvida que, técnicas parecidas, se pueden utilizar para los trabajadores de la empresa.

Un empleado motivado e implicado mejorará su productividad y venderá más que uno que no lo esté.

El departamento de Recursos Humanos tiene una función imprescindible en este campo, pues puede contribuir a que el puesto de trabajo sea un lugar más agradable a través de los programas de formación, días libres o vacaciones.
 

4. Utilización de KPI

El KPI (Key Performance Indicator) es una métrica que se utiliza para comprobar si los objetivos de venta se están cumpliendo, pero también es posible emplearla a nivel interno, en cuanto a la gestión de Recursos Humanos.

En este caso concreto, es recomendable que estas variables puedan ser manejadas para saber si se están logrando los objetivos previamente fijados.

 

Conclusión

Todas las acciones que se realizan desde el departamento de Recursos Humanos tendrán incidencia en el personal y en las políticas de marketing, de tal manera, si alineamos el trabajo de cada área, tendremos claro qué se puede mejorar en el rendimiento de las operaciones, también el cómo retener al mejor talento para cumplir las metas del negocio.

Al final de una estrategia sobresale que ambos departamentos han de trabajar conjuntamente, para facilitar la actividad diaria de la empresa y llegar a las metas establecidas.

08/Abr/2020 - Human-Centred

¡DESCUBRE CÓMO OBTENER UN COLABORADOR FELIZ EN TU EMPRESA!

El compromiso del empleado con la empresa es necesario para un mayor rendimiento laboral y retención de talento.

Esto solo se consigue creando un vínculo afectivo y de lealtad a través de una experiencia del colaborador o CX positiva. 

¿Cómo generar felicidad mediante una experiencia positiva?

Una EX, o experiencia de empleado positiva, abarca todo su ciclo de vida dentro de la empresa y tiene mayor impacto en ciertos momentos críticos, por ejemplo, durante algún problema familiar, tras la maternidad o paternidad, el empleado tomará mucho en cuenta la forma de reaccionar y el apoyo que muestre la compañía.

Pero en general, la experiencia del colaborador debe cultivarse en todo momento para generar bienestar y compromiso.

Las empresas que toman la experiencia de empleado como una prioridad están conscientes de que sus colaboradores son sus mejores clientes y embajadores, ya que son ellos quienes transmiten de manera directa la cultura de la empresa hacia el exterior.

Solo estando satisfechos podrán brindar experiencias positivas a clientes y proveedores. 
 

Una buena comunicación

Cuando un empleado sabe exactamente qué se espera de él, gracias a una comunicación abierta y directa con sus superiores, éste se siente más seguro, motivado y con altas posibilidades de que entregue un proyecto que supere las expectativas.

La motivación surge cuando se tiene la oportunidad de aprender y contribuir. Capacitar acerca de la historia y objetivos de la empresa ampliará la perspectiva del empleado sobre los pasos por seguir para alcanzar metas en común y lograr un impacto en la compañía. Involucrarlo en la resolución de problemas le dará un mayor sentido de pertenencia. 
 

Valorar el esfuerzo

Se deben reconocer sus logros, aplaudir sus éxitos y reconocer cuando se realice un buen trabajo. Un empleado motivado siempre tendrá un mejor rendimiento laboral. 
 

Tienen lo indispensable para realizar su trabajo

Para un empleado resulta muy frustrante no contar con el material o recursos adecuados para llevar a cabo su trabajo y verse en la necesidad de improvisar con lo que tenga a la mano para concluir sus tareas de alguna forma. 
 

Hay una relación de confianza entre los miembros del equipo

Se debe fomentar un trato cordial y de confianza entre los miembros del equipo.

El departamento de Recursos Humanos debe estar pendiente de conflictos o fricciones entre colaboradores y actuar de inmediato para conservar un ambiente de participación y apoyo mutuo. 
 

Implementar estrategias que mejoren la calidad de vida

Está comprobado que un horario más flexible, en el que el empleado pueda compaginar su vida personal con la laboral es benéfico para un mejor desempeño en el trabajo.

Con los avances tecnológicos, el teletrabajo se presenta como una buena opción para que el empleado realice sus tareas en otros espacios diferentes a la oficina.

Lo importante es confiar en la responsabilidad de los trabajadores y enfocarse en resultados, más que en la exigencia por cumplir horarios.
 

¿Cómo la experiencia de empleado influye en el crecimiento de la empresa?

Un empleado satisfecho genera clientes satisfechos. Entre los beneficios que ofrece un buen CX para hacer crecer la empresa se encuentran:

  • Retención de talento. La renuncia de un buen trabajador disminuye las ganancias aproximadamente en un 4%  

  • Se reduce el absentismo

  • Productividad e innovación

  • Buena adaptación ante cambios y solidaridad con la empresa

  • Reducción de accidentes

La empresa, los directivos y encargados de cada departamento son los responsables de promover una cultura empresarial donde el empleado sea el activo más importante.

Los colaboradores comprometidos gracias a estrategias de EX son trabajadores eficientes y los mejores embajadores de la marca ante los clientes.

08/Abr/2020 - Tactics & Strategy

CUSTOMER EXPERIENCE: QUE TUS CLIENTES DIGAN WOW

La competitividad en los tiempos actuales hace necesario entregar un excelente servicio y experiencia a los clientes en cada etapa dentro de un proceso de compra, atención inicial y del producto o servicio adquirido. 

Lo anterior se ha convertido en una exigencia cada vez más recurrente, ya que, de no existir por parte de una empresa, podría generarse una menor cantidad de ventas, perder clientes y alejar prospectos.
 

¿Por qué es importante el CX en las empresas?

Al entregar un buen Customer Experience o CX se estará conociendo de mejor forma al tipo de personas que adquieren nuestros productos o servicios, el grado de satisfacción que se genera, así como oportunidades para mejorar y hacer crecer la empresa.

El Customer Experience es un elemento integrador con todas las interacciones que involucran al cliente y, por esta razón, hay importantes beneficios al implementarlo de forma apropiada:

  • Potencia la fidelización con base en la buena experiencia que está entregando.

  • Genera una mayor repetición de compra.

  • Disminuye el abandono de clientes.

  • Incrementa el índice de recomendación por parte de consumidores actuales.

  • Aumenta el prestigio y reputación de la empresa.

  • Se transforma en una ventaja competitiva.

  • Crea una relación más sólida con los clientes.

  • En consecuencia, aumenta las ventas y utilidades.
     

Las redes sociales y el efecto digital

Con el crecimiento de las redes sociales y los canales digitales, desarrollar estrategias para mejorar el servicio al cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas. Cada detalle o acción que pueda generar una carga negativa en la experiencia de los clientes puede verse amplificada y tener un impacto muy negativo en una empresa, incluso generar la disminución de las ventas.

Al mismo tiempo, acciones que sean bien evaluadas y valoradas de forma positiva por los usuarios, podrían ser compartidas en plataformas como Facebook, Twitter o Instagram, generando una valoración inmediata y muy importante. 
 

El ejemplo de Airbnb

Una de las empresas que más ha crecido en los últimos años, y en donde su servicio al cliente es fundamental, es Airbnb.

Esta plataforma une a personas que viajan y a quienes cuentan con una propiedad o espacio disponible para alojar a alguien, por lo cual desde un inicio tuvo como objetivo generar un Customer Experience único en su tipo, en donde la experiencia de estar en el hogar de alguien más y empaparse de las costumbres y tradiciones locales son parte fundamental de su servicio, así como la confianza entre los miembros de la comunidad.

Además, los controles constantes que se hacen para confirmar la veracidad y calidad de los anuncios, así como el comportamiento de quienes alojan y ofrecen alojamiento ha sido fundamental para el éxito que han obtenido, siendo de gran importancia todo el diseño de experiencias desarrollado en torno al customer experience que es entregado.

Se debe tener muy presente que cuando el servicio al cliente es positivo, las ventajas para una empresa pueden ser tan importantes desde el punto de vista económico y de reputación, que incluso los costos asociados a su implementación pueden ser poco significativos.

 

Junto con lo anterior, las consecuencias de no invertir en diseño de experiencias adecuadas, podría implicar un menor desarrollo y crecimiento de una empresa.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿CUÁNDO DEBO REDISEÑAR MI SITIO WEB?

Incorporar las tendencias en tecnología en el sitio web de una empresa o marca tiene múltiples beneficios,  como puede ser mejorar la presencia digital de la marca, incrementar ventas y conversiones, hasta ayudar a nuestros clientes a resolver sus necesidades de manera eficaz.

Un sitio web debe mantenerse al día para seguir siendo atractivo, novedoso y fácil de navegar.

 

7 razones por las cuales rediseñar el sitio web


1. Mucho tiempo de carga

Más de la mitad de los usuarios abandona un sitio si éste no carga en un máximo de 3 segundos, ya que actualmente lo que buscan es rapidez e inmediatez. 

AliExpress, portal chino de compras online, después de reducir en un 36% el tiempo de carga de su página web, reportó un incremento del 10.5% en órdenes concretada y 27% en el radio de conversión a nuevos clientes.


2. No es responsivo

Si al abrir el sitio web desde un celular, aparece una versión miniatura de la pantalla de la computadora, los usuarios se irán porque no podrán navegar cómodamente. El sitio debe ser responsivo y adaptarse a cualquier dispositivo.


3. Los contenidos no son interesantes

Si el sitio registra pocas visitas, puede que los contenidos sean poco interesantes y no estén siendo compartidos a través de redes sociales.

Debemos sacar provecho de los contenidos visuales, pues es lo que más atrae a los visitantes. Un contenido con una imagen impactante atrae hasta 65% más usuarios, mientras que los videos representarán hasta un 82% del tráfico total de los consumidores en Internet para 2021 y su uso va en aumento.


4. El objetivo de la página ha cambiado

Quizá en un inicio, el objetivo del sitio era simplemente tener presencia digital; sin embargo, después puede que sea momento de convertir el sitio en un canal de ventas, es decir, una plataforma de comercio electrónico, o simplemente se busca encontrar nuevos potenciales clientes a través del sitio, por lo cual sería necesario incluir llamados a la acción o un chatbot que apoye a esta labor.
 

5. El sitio no ayuda a tener una experiencia de marca

El sitio debe formar parte de la estrategia creativa de la marca con un diseño único y ofrecer contenidos interactivos que lo hagan destacar entre de los demás.
 

6. El lenguaje de programación no está actualizado

Un lenguaje poco actualizado puede ocasionar que la carga del sitio sea lenta, que el diseño visual parezca poco atractivo y que su posicionamiento orgánico se vea afectado.

Un ejemplo de lo anterior son los sitios creados en Flash, a los cuales, en su momento, se buscaba darles dinamismo; sin embargo, ahora se utiliza HTML5 para crear diseños interactivos en sitios web.
 

7. El negocio ha crecido, pero la web sigue igual

Si es el caso, tal vez sea momento de contar con una tienda online o quizá ahora tengamos clientes en otros países, pero la web no está traducida a sus idiomas locales.
 

Entonces, ¿cada cuánto debemos renovar el sitio web?

Lo más recomendable es realizar una revisión mensual de los principales KPIs de experiencia de usuario como el tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, tiempo de carga, posicionamiento SEO y porcentaje de conversión.

Asimismo, si la imagen de la empresa ha cambiado, debe verse, del mismo modo, reflejado en el sitio.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Out of the box

CREANDO PROYECTOS CON CREATIVIDAD ESTRATÉGICA Y DISRUPCIÓN

La disrupción es un fenómeno que está transformando el mundo en que vivimos. Esta tendencia ha originado profundos cambios en todos los sectores, como la inteligencia artificial, la robótica para la fuerza laboral, drones, entre otros.
 

Y, ¿cómo afecta la disrupción en los negocios?


En 1995, el profesor Clayton Christiansen de la Harvard Business School, introdujo este término en el ámbito empresarial que alude a la capacidad de este fenómeno para la transformación de los modelos de negocio y la importancia de la alianza entre la tecnología e innovación, para el éxito de la compañía.

Dada la importancia de la innovación en la disrupción, surge el término de innovación disruptiva. ¿En qué consiste este concepto y cómo podemos crear proyectos con creatividad estratégica y disrupción?
 

¿Qué es la innovación disruptiva?


Son las iniciativas comerciales que rompen con los patrones habituales del mercado. Además, poseen un elemento transformador que genera un cambio irreversible en el sector o la industria donde se origine.

Cuando aparece la innovación disruptiva nada vuelve a ser igual, modifica el entorno, la base de clientes, los competidores, entre otros que teníamos hasta su aparición.
 

¿Cómo aplicar un proyecto de innovación disruptiva?


Para poder desarrollar un proyecto de innovación disruptiva, tenemos que tener en cuenta un elemento esencial: el modelo de negocio.

Aunque tengamos un público segmentado y una idea novedosa, si no tenemos un planteamiento empresarial claro la consecuencia será el fracaso de nuestro proyecto.

Un ejemplo de ello son las Google Glasses que, a pesar de contar con un respaldo tecnológico considerable y un gran segmento de clientes, no tuvieron éxito.

Para implementar un proyecto de estas características tenemos hay que desarrollar una serie de aspectos:

  • La estrategia empresarial: consiste en planear los procedimientos que vamos a llevar a cabo para introducir nuestro proyecto en el mercado.

  • La estructura del sector: en virtud de nuestra industria y área de negocio, podemos incidir en segmentar nuestro proyecto con una propuesta de valor o a través de los precios.

  • Costos: comprobar este factor es fundamental para la rentabilidad de nuestra inversión.

  • Patente: crear las barreras legales necesarias para proteger a nuestro proyecto de la competencia.

Ventajas de aplicar la innovación disruptiva


La aplicación de la innovación disruptiva ofrece varios beneficios a nuestro proyecto:

  • Reinventarse: es el principal efecto que tiene la innovación disruptiva. La transformación que genera en el sector obliga a adaptar a nuestra compañía a los cambios lo que modifica el modelo de negocio y crea nuevas oportunidades de crecimiento e inversión.

  • Creación de nuevos segmentos de clientes: La disrupción en un sector "empodera" completamente la base de clientes que disponíamos anteriormente y brinda nuevas oportunidades para expandir nuestro proyecto empresarial y ofrecer nuestros productos o servicios a un mayor número de consumidores.

  • Aportar valor: los cambios que genera la disrupción transforman las expectativas que tenían nuestros clientes sobre nuestro proyecto.

    ¿Qué beneficios nos aporta esto? El cambiar nuestra propuesta de valor nos ayuda a satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores e innovar, que es una de las piezas clave para el éxito del proyecto.

  • Potencial de mercado: los cambios que genera en el entorno la disrupción abren oportunidades de mercado únicas que en un contexto habitual no tienen cabida pero que en un medio disruptivo significan el éxito para nuestra organización.

07/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿CONOCES LAS HABILIDADES QUE NECESITA TU PERSONAL DE TI?

En el panorama corporativo actual, ya sea en multinacionales o PyMEs, no existe un modelo empresarial que funcione de manera efectiva sin conjugar la tecnología e innovación, es decir, sin un departamento de Tecnologías de la Información (TI)

Este departamento se encarga de las soluciones tecnológicas de una empresa. Hasta hace algunos años, esto solo se refería al mantenimiento de los equipos de cómputo; pero, con el boom de la era digital, actualmente el departamento de TI se encarga de elaborar y proponer sistemas informáticos y desarrollo tecnológico. 

Como sucede en cualquier departamento que conforma una empresa, los candidatos a ocupar las vacantes del departamento de TI deben estar calificados para realizar las tareas que el empleo conlleva.

En las empresas, los equipos de Recursos Humanos deben estar al tanto de las aptitudes requeridas para poder hacer buenas selecciones. 
 

Habilidades fundamentales del personal de TI


Además de algunas cosas obvias (como que sean profesionales en sistemas, redes o informática), existen ciertas habilidades indispensables que deben tomarse en cuenta antes de contratar a un nuevo elemento de TI:

1. Conocimientos en sistemas de gestión 

El manejo de datos es una habilidad importante para un profesional de TI. Desde un punto de vista empresarial, los sistemas de gestión de datos son cruciales para mantener la información importante en un lugar accesible y seguro a la vez, pues, año a año, la importancia de los datos en ciertos rubros, tales como la seguridad empresarial y las estrategias de marketing, cada vez es mayor. 

2. Capacidad de comunicación y síntesis 

Los profesionales de la informática manejan conceptos técnicos que solo entre ellos entienden; sin embargo, es importante que sean capaces de traducirlos en un lenguaje entendible para aquellos que no dominan dichos conceptos.

3. Habilidades blandas 

Aunque muchas veces las habilidades blandas podrían parecer afirmaciones genéricas que los profesionales se sienten obligados a mencionar, los empleadores deben poner especial atención en ellas, sobre todo si se trata de un postulante a un área de TI. Resolución de problemas y gestión del tiempo son dos habilidades que debe tener un profesional de TI. 

4. Roles híbridos 

Un buen profesional de TI debe poder desempeñarse, a un nivel por lo menos competente, en alguna otra área dentro de la empresa. Esto es importante debido a que el personal de TI no puede solamente enfrascarse en su especialidad sin pensar en el resto de los departamentos. Esto fomenta un desarrollo tecnológico más uniforme y global. 
 

Staffing: una alternativa

El staffing consiste en subcontratar personal a través de un tercero que se encarga de reclutar y capacitar. En el caso de áreas tan especialidades como tecnología e informática, el staffing es una excelente opción.

Cada vez son más las empresas que utilizan el staffing para obtener su personal de TI, ya que, como hemos visto, encontrar a los candidatos adecuados para pertenecer a nuestro departamento de TI no es fácil, por lo cual hacer uso del staffing nos hará ahorrar dinero y tiempo, además de asegurarnos que tendremos los profesionales adecuados para el trabajo.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Tactics & Strategy

¿CONOCES LAS DIFERENCIAS ENTRE UX Y UI?

Tanto diseño UX como diseño UI son indispensables para un producto digital, ya sea sitio web o aplicación. 

Estos dos términos suelen confundirse debido a que trabajan muy de cerca; sin embargo, son diferentes. Empecemos por definir cada uno de ellos.

 

Diseño UX  (User Experience Design)

Significa diseño de experiencia de usuario. Busca la facilidad y satisfacción de la relación del usuario con el producto y todas las facetas de la compañía. Implica investigar, organizar, desarrollar y probar. 

Es decir, el diseño UX se enfoca en la relación general del usuario con un producto y se determina de acuerdo a lo satisfactorio y sencillo que le resulte interactuar con él. Esta experiencia es subjetiva y está sujeta a la usabilidad.
 

Diseño UI (User Interface Design)

Significa diseño de interfaz de usuario. Transfiere la información y el diseño de un producto a una experiencia digital atractiva e intuitiva. En pocas palabras, es todo lo que el usuario observa en su pantalla

Ahora bien, no debemos confundir UI con diseño gráfico, porque puede incluirlo o no dependiendo del proyecto. Por ejemplo, al crear un wireframe o esquema de página, se está creando una interfaz, pero no se está empleando diseño gráfico. 

El UI abarca diseño visual y de interacción, pero también arquitectura de la información.
 

Diferencia entre UI y UX

Su principal diferencia es que mientras UI se enfoca exclusivamente en la interfaz digital y gráfica, toma lo complejo y lo simplifica para ofrecer al usuario una interacción sencilla e intuitiva, UX es la experiencia general y el grado de satisfacción que tiene el usuario al relacionarse con todos los elementos de la compañía.

Es importante comprender la diferencia para tener un lenguaje común entre clientes y desarrolladores que facilite la comprensión de ideas.

 

¿Por qué son tan importantes?


El 55% de los usuarios de Internet pasan menos de 15 segundos en un sitio web. Esto significa que debemos llamar su atención desde el primer momento con una interfaz agradable y posteriormente, ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria dentro del sitio.

86% de los consumidores online afirman que no volverían a un sitio web después de una mala experiencia.

Además, el ROI es muy alto: por cada dólar invertido en UX, se obtienen de $2 a $100 dólares.

 

UI y UX llevado a la práctica

Por último, para comprender mejor en qué consiste cada término pongamos como ejemplo un sitio web: 

- El UI está presente en la barra de navegación, el acomodo del texto, las imágenes, la adaptabilidad del sitio a los dispositivos móviles.

-Por su parte, el UX se determinará por la impresión general de todos estos elementos, además de lo práctico e intuitivo que resulte el diseño. 

 

Una interfaz bien diseñada facilita la interacción y navegación del usuario, quien debe comprender desde un principio cómo funciona sin necesidad de explicaciones.

En caso de ser una plataforma que inevitablemente posea cierto grado de complejidad, debe contener tutoriales o guías virtuales que brinden orientación. De esto dependerá la experiencia de usuario.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Human-Centred

CONOCE CÓMO EL SECTOR DE SEGUROS IMPLEMENTA CX

Para que una compañía pueda alcanzar el éxito, captar y retener clientes, es necesario que les brinde una buena experiencia al momento de acercarse a la empresa, por ende, es muy importante evaluar la satisfacción de los clientes.

En esto, las aseguradoras se han ido acercando, paso a paso, a presentar innovaciones y llevar a la práctica algunas ideas al respecto.

¿Qué es la Experiencia del Cliente o CX?

El CX es el conjunto de situaciones a las que se va a enfrentar un cliente con una marca o compañía a lo largo del periodo de tiempo en que ocurra una relación de servicio.

De este modo, mientras la experiencia sea de mayor satisfacción para él, mayor es la probabilidad de retenerlo y que siga considerando la marca para resolver futuras necesidades y/o que la recomiende a sus pares.

Dicho esto, actualmente se señala que mientras una marca sea más hábil para entregar una buena experiencia del cliente, estará desarrollando mayores ventajas competitivas.
 

El CX en la industria de las aseguradoras

Es necesario aplicar política de CX en las aseguradoras, pues durante el último tiempo esta industria ha disminuido su impacto en clientes jóvenes, pues estos muestran cada vez menos interés en adquirir seguros.

Al respecto, estudios de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros y Bank of New York Mellon, indican que a medida que van surgiendo nuevas generaciones, cada vez tienen una tendencia menor a contratar seguros, en donde el 53% considera que sus ahorros personales van a ser su fondo de liquidez cuando se retiren y, el 31% cree que esto será con aportes que reciban del gobierno.
 

Cómo se aplica

 

  • Plataformas digitales: actualmente el público millenial requiere el uso de estas plataformas al momento de buscar un servicio para resolver una necesidad. Las estadísticas indican que un 40% prefiere tener trato con proveedores a través de este sistema.

  • Atención de clientes: se debe realizar una atención asertiva que comunique de forma adecuada y permita integrar medios digitales en esta área.

  • Chatbots y correo electrónico: los chatbots brindan la posibilidad de hacer consultas en cualquier horario, como también programar solicitudes de los clientes. Del mismo modo, el correo electrónico permite recibir consultas más extensas y/o prioritarias.

Tendencias


El año pasado, en Buenos Aires, se realizó el CX Day Argentina, actividad organizada por WOW! Customer Experience.

El objetivo principal de este evento fue reconocer la importancia y los beneficios de incorporar a la empresa una cultura que esté centrada en el cliente. 

Frente a esto, a Fernando López Orlandi, Gerente de cuentas InMotion, se le consultó cómo se encontraba la industria de los seguros ante el CX. A lo que indicó que esta siempre ha sido una industria más conservadora, pero que actualmente se están presentando varios cambios, dado que se entendió la necesidad de innovar tecnológica y culturalmente.

Las personas que han nacido en la era digital necesitan información web, poder comparar entre compañías y elegir sus alternativas de este modo, no que un consultor lo visite para presentarle un plan de seguros.

En este sentido, quienes adoptan estas nuevas prácticas de información al cliente tienen mayores posibilidades de captar a este tipo de público.

La satisfacción de los clientes es de vital importancia para que una empresa alcance el éxito, por ende, es esencial brindarles una buena experiencia y un buen servicio.

Por lo mismo, las aseguradoras han debido innovar en esto para captar a clientes más jóvenes.

07/Abr/2020 - Innovation + Tech

¿CÓMO UX INCENTIVA LA VENTA EN CANALES DIGITALES?

Para aumentar ventas en el entorno digital hace falta más que un buen producto y estrategias para atraer clientes potenciales. La usabilidad del sitio de ecommerce, también conocida como UX, juega un factor fundamental: que el usuario encuentre lo que busca fácilmente, realice acciones en pocos pasos y en general, tenga una experiencia agradable que lo motive a permanecer en el sitio, le facilite el camino hacia la compra y lo invite a regresar. 

¿Por qué el UX o User Experience se ha convertido en uno de los factores de mayor relevancia para el éxito de un eCommerce?

Para darse una idea, la compañía de retail Amazon aumentó sus ventas en 300 millones de dólares en un año con tan solo rediseñar un botón. Del otro lado de la balanza, 2.4 mil millones de dólares se pierden por sitios de descarga lenta y el 70% de los clientes abandonan una compra después de una mala experiencia de usuario.

¿Qué ventajas brinda un buen UX en eCommerce?

Un diseño UX adecuado no solo favorece el que un usuario realice una conversión o una compra, también beneficia el SEO y por lo tanto, el posicionamiento en buscadores.  Los clientes hoy buscan experiencias satisfactorias con las marcas, incluso este es un factor que se está perfilando para ser más importante que el producto en sí.

Un buen UX en un eCommerce está directamente relacionado con esta experiencia del cliente (CX), lo que genera preferencia, fidelidad y por consiguiente, ayuda a aumentar ventas.

Cómo mejorar el UX

Imaginemos una tienda departamental donde los productos están desordenados, sin precios ni tallas, sin señalamientos entre secciones y al momento de pagar nos topamos con una larga fila de clientes. Seguramente nos iremos sin comprar y no volveremos.

Lo mismo sucede con un eCommerce mal diseñado y estos son algunos puntos a tomar en cuenta para un UX que ayude a vender.

  • Capturar al cliente desde la primera interacción

La importancia de la primera impresión también aplica en el entorno digital. Un sitio sobresaturado de elementos y desordenado ahuyenta al usuario, de igual manera, si la navegación es confusa, por ejemplo, que no se encuentre en un primer vistazo la sección que está buscando o el contenido no aporte nada relevante, también es motivo suficiente para abandonar el sitio. Un diseño limpio y claro es lo adecuado.

  • Rapidez de descarga

Existe una relación directa entre la velocidad de descarga y la permanencia de usuarios. Diversas plataformas especializadas como Kissmetrics y CrazyEgg, aseguran que la mayoría de los usuarios abandonan los sitios luego de pocos segundos, y que si dentro de 15 segundos no has captado su atención, simplemente no hay forma de volver atrás. Por su parte, Amazon descubrió que por cada 100 milisegundos de retraso en la descarga de su sitio, se genera una disminución de 1% en conversiones.

  • Menú claro e intuitivo

Un menú debe poder llevar al usuario a cualquier parte del sitio. Este menú debe ser accesible desde cualquier página. La mejor forma de volver desde donde sea al home es con una liga en el logotipo. Un mapa del sitio y un buscador también son elementos clave que facilitan la navegación de un usuario.

  • Breadcrumbs

Las migas de pan se refieren al menú que se despliega siguiendo la navegación del usuario, para que sepa dónde está y pueda regresar con facilidad uno o varios pasos atrás. Por ejemplo: Inicio>Mujer>Calzado>Botas>Botas altas.

En general, UX en comercio en línea consiste en eliminar cualquier problema, por pequeño que sea, que dificulte de alguna manera la navegación del usuario, y en su lugar, hacer lo posible para facilitar el camino hacia la compra. 

07/Abr/2020 - Tactics & Strategy

¿CÓMO SABER SI LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN TU EMPRESA ESTÁ FUNCIONANDO?

De acuerdo con las estadísticas, un incremento del 5% en la retención del cliente podría generar hasta un 95% de aumento en la rentabilidad.
De ahí que las empresas muestren un interés especial por el desarrollo de estrategias con un alto índice de fidelización, como los programas de lealtad, la humanización de la marca, los descuentos y la optimización de la experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente es clave. Según un estudio de Walker, para el 2020, superará al precio y al producto como el diferenciador competitivo. Sin embargo, al implementarla, es necesario medir los resultados. De lo contrario, es posible navegar a la deriva sin saber si las estrategias aplicadas funcionan realmente. Hacerlo es relativamente sencillo:

Antes que nada, hay que mapear todas las interacciones

Se deben definir claramente todos los puntos de contacto que existen entre el negocio y sus clientes, y plasmarlos en una matriz, a modo de inventario.

La idea es tenerlos plenamente identificados para poder medir lo que pasa en cada interacción. 

 

Seleccionar herramientas de medición para cada punto de contacto

Para medir la experiencia del comprador, hay que emplear un enfoque mixto que se valga tanto de herramientas cuantitativas como cualitativas, ya que al centrarse únicamente en los números se obtendrán cifras estériles que no dan mayor cuenta de la vida y percepciones que hay detrás de lo datos.

 

Herramientas cuantitativas para medir la Experiencia de Cliente

Estas herramientas permiten desplegar el potencial de la estadística para extraer conclusiones objetivas y comprobables de la experiencia de los clientes.

La encuesta es la más popular y eficiente entre ellas. Además de ser de fácil aplicación, permite capturar percepciones y explorar tendencias, comparaciones, patrones e indicadores importantes, como: 

  • Índice neto de promotores: posibilidad de que el cliente promueva o recomiende la marca. 

  • Índice de esfuerzo del cliente: qué tan fácil fue el recorrido del comprador. 

  • Índice de satisfacción del cliente: satisfacción del consumidor con el producto o servicio, la atención al cliente o cualquier otro factor relevante dentro de su experiencia de compra

  • Valor neto emocional: cómo se sienten los clientes con respecto a la marca.  


Aunque la encuesta también brinda la posibilidad de crear propios indicadores de medición, lo importante es que siempre sean lo más objetivos posible, medibles y susceptibles de ser sometidos al análisis estadístico.

Además de las encuestas, dentro del enfoque de medición cuantitativo se puede emplear toda la data que se tiene sobre el cliente. 

Por ejemplo, tiempos de espera, tasas de acceso a los canales de contacto, motivos de cancelación, patrones de contacto o consumo, y demás información que, dados los avances tecnológicos, es posible obtener de forma muy sencilla. 

 

Herramientas cualitativas para medir la Experiencia de Cliente

Como ya se señaló, las herramientas cualitativas le dan significado a los números. Con ellas se puede analizar la realidad subjetiva de la experiencia, dejando un poco de lado la estadística y los análisis objetivos.

Entre las más importantes cabe señalar: 

  • Entrevistas

  • Observación de campo

  • Grupos de enfoque

  • Análisis de redes sociales, foros y comunidades en línea


Lo importante de emplear las herramientas cuantitativas y cualitativas es que hay que aplicarlas a una muestra representativa de los compradores, siempre sobre la base de objetivos e indicadores claramente determinados y con pleno conocimiento de los puntos de contacto.


De esa manera se podrá determinar con precisión qué tan efectiva está siendo la CX en la política de retención del cliente y plantear las soluciones a que haya lugar. 

07/Abr/2020 - Out of the box

¿CÓMO MEJORAR EL MARKETING CON APOYO DE LA TECNOLOGÍA?

Aunque el marketing siempre ha existido, de una u otra forma, su extensión tal y como lo conocemos data de la década de 1960.

En el último tiempo, la aparición de tecnologías disruptivas ha influido decisivamente para vender mejor un producto o servicio y llegar al cliente. Por esto, el marketing digital se ha convertido en una disciplina necesaria para cualquier compañía que esté en el mercado.

Marketing digital: la solución para llegar a más clientes

Los nuevos medios digitales nos permiten hacer más visibles nuestros productos y servicios, aumentando el alcance de nuestra comunicación.

Además, nos posibilita generar nuevas y mejores instancias para contactar con los clientes, de forma segmentada, directa y eficaz.

Todo esto, con la facultad de medir el rendimiento de nuestra campaña de marketing digital en tiempo real gracias al Big Data, lo cual nos permite tomar decisiones inmediatas, optimizando nuestro presupuesto.

Es fundamental entender que el paradigma actual se centra en el servicio al cliente. Esto no significa que los costos no sean importantes, pero en el mundo digital los usuarios son los que tienen el poder de decidir.

Para llegar a ellos, es importante adaptarse a una realidad en la que más del 50% de los accesos a Internet se realizan a través de dispositivos móviles, por lo cual no hay que pensar solo en el ordenador clásico.


Para tener una buena presencia digital, es fundamental contar con:

1. Página web

El primer paso en marketing digital es la página web. Es la puerta al mundo de todas aquellas empresas que no tienen un local físico abierto al público, cumpliendo con un papel similar a las tarjetas de presentación.

Si se quiere sobresalir, es fundamental invertir recursos en este soporte para dar una buena imagen, ofrecer una correcta experiencia de navegación y para que sea responsivo.

También es importante que cuente con técnicas de posicionamiento SEO, pues, como sabiamente se dice, si no aparecemos en la primera página de Google, simplemente no existimos; sin embargo, siempre es importante considerar la posibilidad de pagar publicidad en buscadores como Google.

2. Redes sociales

Las redes sociales son una oportunidad para interactuar con los clientes, dar cuenta de las novedades de la compañía y, sobre todo, llegar a un determinado target mediante campañas publicitarias.

Tener perfil en Facebook, Twitter, Instagram o cuenta en Youtube se ha convertido en una necesidad para aumentar la conversión, que nuevas personas sepan de la existencia del negocio y para aclarar cualquier duda o resolver un problema que se le presente a un cliente.

3. Apps

Este método es muy utilizado en todo tipo de empresas, pero destacan los sectores del retail, finanzas y telecomunicaciones.

Con las Apps, los usuarios pueden adquirir productos o servicios, recibir información o noticias, además de poder contactarse directamente con nuestra empresa, lo que se traducirá en aumentos de nuestra tasa de conversión. Si les ofrecemos, además, una función práctica para su día a día, estaremos generando la fidelización de los clientes.

 

En conclusión, las técnicas de marketing digital son necesarias para que las empresas ganen competitividad en una economía global. Independientemente si la compañía es minorista o mayorista, va a tener que contar con alguno de los elementos digitales mencionados para estar en el mercado.

Pero no hay que asustarse, los costos asociados a una estrategia de marketing digital, son muchos más bajos a una campaña en medios tradicionales, y los resultados son completamente medibles.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Human-Centred

CÓMO IMPLEMENTAR EL SERVICE DESIGN EN TU EMPRESA

En esta nueva era todo producto es también un servicio. Esta parece una frase poco lógica, porque un producto es aquello que podemos tener físicamente al pagar -por ejemplo, una laptop- y un servicio es aquello que recibimos de forma intangible, como la conexión de Internet. Sin embargo, la línea entre producto y servicio, que anteriormente estaba dividida por la condición de tangible, ahora se ve borrosa.

Considerando esto, las empresas han inventado sistemas de innovación para crear servicios que cumplan la expectativa más alta del consumidor, dando origen a una experiencia de cliente completamente única. Uno de estos métodos es el Service Design, una metodología que guía en forma detallada cómo hacer que un servicio tenga éxito, contra todo pronóstico.

 

¿Cómo hacer el diseño de un servicio?

Dependiendo de qué fuente o recurso se utilice los pasos para la diseñar un buen servicio pueden variar, pero en general podemos tomar en cuenta estas 6 sencillas fases.
 

1. Definir al cliente ideal

El primer paso es conocer quién queremos que compre el servicio. Para ello es necesario crear un arquetipo de nuestro cliente ideal. Se debe definir qué necesidad deseamos satisfacer y qué tipo de persona posee esa necesidad.

La imagen del cliente ideal debe ser el punto de partida para nuestro diseño.

 

2. Hacer una lluvia de ideas

Todo servicio comienza como una vaga idea. Así que usando la imagen del cliente ideal deben crearse ideas que convivan a la perfección con los valores de la empresa.

Toda compañía tiene unos objetivos, a la hora de crear un servicio, hay que tenerlos en mente.

 

3. Busca la originalidad

Los consumidores actuales tienen acceso a una enorme cantidad de opciones al interesarse por un servicio, así que es necesario ir más allá de las ideas comunes. Es importante tener en mente que se va a crear una innovación, por lo que se debe identificar qué es lo que diferencia a la empresa de la competencia. 

La clave está en darle al cliente ideal algo que nadie más pueda entregarle.

 

4. Aprovecha los puntos de contacto

En el tiempo de vida de un cliente siempre hay momentos en los que tiene interacción con la empresa, por lo que darle valor a esos instantes y usarlos para saber su opinión o recolectar datos, ayudará a mejorar el diseño del servicio.

 

5. Prueba el servicio

Antes de lanzar el servicio al mercado, se puede seleccionar una muestra pequeña de personas y ponerlo a prueba. De estos clientes se podrán recolectar impresiones y comentarios que darán indicios sobre el resultado que obtendrá en la realidad comercial, de manera que se puedan implementar ajustes.

 

6. El lanzamiento

Después de haber cumplido los pasos anteriores el servicio se encuentra listo para el público. Para esto, la empresa debe preocuparse por difundirlo por todos los medios posibles y crear una estrategia publicitaria que lo haga visible. 

Ya se tiene un buen resultado, ahora la clave está en lograr que todos lo conozcan.

 

Diseña un servicio único

Tomando en cuenta este esquema para implementar el Service Design en una empresa, este puede ser adaptado y se le puede agregar un toque propio

Experimentar con este nuevo método para crear experiencias de clientes y usuarios completamente únicas, otorgará enormes beneficios a la empresa. Entre algunos de los cambios se encuentran: el aumento de las ventas, la creación de lealtad en los clientes, el fortalecimiento de la marca y el desarrollo de la identidad de la empresa.

Cada día se lanzan nuevos servicios al mercado. Por eso, la innovación es un elemento fundamental para que una compañía destaque, y el Service Design es una excelente oportunidad para lograrlo.

07/Abr/2020 - Human-Centred

¿CÓMO HA EVOLUCIONADO EL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS ÚLTIMOS AÑOS?

La tecnología ha cambiado significativamente la forma en que las personas trabajan, se comunican y compran.

Debido a esto, las marcas se han visto en la necesidad de rediseñar su manera de brindar los servicios para adaptarlos al cliente moderno.

Por ejemplo, Amazon ha creado asistentes de voz que permiten que el usuario solicite un producto a la compañía con una simple solicitud verbal a través de ellos. Otra innovación de algunas empresas ha sido el uso de aplicaciones de mensajería para atender al público, lo que ha mejorado la experiencia del cliente actual, que prefiere enviar mensajes antes que llamar al vendedor.

Por otro lado, la automatización está logrando que el usuario sea atendido en cualquier horario de la semana, incrementando su satisfacción.

Además, es interesante agregar que, en el pasado, los empleados necesitaban manejar varios sistemas diferentes a la vez para atender a los clientes de varios canales. Hoy en día, a través de un solo sistema, el trabajador puede responder a todos los consumidores sin importar qué medios empleen.

Para analizar este asunto a mayor profundidad, se expondrán a continuación los modelos de servicio más utilizados durante los últimos años.
 

La evolución de los modelos de servicio

1. Break it, fix it

Es el modelo original que la mayoría de las personas conocen, donde el consumidor tiene un dispositivo que deja de funcionar, llama al servicio al cliente de la compañía que lo fabricó y esta envía un técnico para que lo repare. Es un ciclo que se repite continuamente y que hoy es ineficaz.
 

2. Preventive Service

Con este modelo los técnicos iban regularmente a los lugares donde estaban los equipos y le hacían el mantenimiento necesario para evitar que se dañaran en el futuro. Cuando se implantó esta forma de servicio al cliente, se comenzaron a utilizar programas informáticos que permitían llevar un control más exacto de cada trabajo realizado y ahorrar en tiempo y costos.
 

3. Predictive Service

Es un modelo que ha surgido junto con el Internet de las cosas y los dispositivos inteligentes. Este se basa en tener datos de los equipos vendidos para determinar cuándo van a fallar y tomar medidas previamente, mejorando la experiencia del cliente. 
 

4. Crowdsourcing

Es una herramienta que permite solicitar la colaboración para un proyecto a un gran número de profesionales. Estos envían propuestas para el trabajo requerido y se escoge a aquel que tenga la mejor idea. El Crowdsourcing logra que las empresas tengan acceso a una gran cantidad de profesionales en Internet y los utilicen para un servicio puntual, sin tener que contratar nuevos trabajadores.

Esta solución tiene muchas ventajas, por ejemplo, se ahorra tiempo y dinero, ya que conseguir un profesional de manera online es mucho más rápido y económico que de formas convencionales. También se obtienen nuevas ideas y puntos de vista que ayudan al crecimiento de la empresa, siendo más probable conseguir lo que se está buscando entre tanta cantidad de personas competentes. Por otro lado, se disminuye la carga de trabajo que tienen los empleados ya contratados.

El crowdsourcing ha generado un gran impacto en la actualidad. Ahora, las empresas como Amazon están creando microempleos para que multitudes trabajen por pequeñas tarifas, y otras han logrado que los concursos por proyectos sean muy nombrados en las redes sociales, aumentando la popularidad de su marca. 

Sin duda, la evolución de los modelos de servicio ha hecho que para las empresas sea una obligación innovar aplicando estrategias para mejorar el servicio al cliente.

07/Abr/2020 - Out of the box

¿CÓMO CREAR UNA CULTURA DE INNOVACIÓN EN MI EMPRESA?

Actualmente, una de las características más importantes para impulsar el crecimiento de una empresa y mantenerla vigente en el tiempo es su creatividad y cultura de innovación, inclusive si está dominando su mercado. 

Pues, en un mundo en el que hasta una pequeña startup puede quitarle el sitial de liderazgo a una empresa, sin importar su tamaño y posición en la industria, no se puede estar ajeno a la innovación empresarial, debido al riesgo de quedar obsoletos frente a soluciones más innovadoras y atractivas para el público.

Conocido es el caso de Blockbuster, que terminó quebrando ante la aparición de Netflix, ya que no innovó en el camino: continuó rentando películas cuando todo indicaba que la tendencia sería el streaming.

Además, se puede decir que la innovación va de la mano con la cultura organizacional: si esta no es la adecuada, entonces no habrá espacio para que los empleados de la compañía expresen sus ideas, o para que estas sean consideradas y llevadas a cabo por la organización, es decir, no habrá una cultura de innovación. 

Cómo impulsar la innovación empresarial

Una vez que está clara la importancia de fomentar una cultura de innovación dentro de la empresa, es hora de poner manos a la obra, para lo cual pueden ser útiles los siguientes consejos:

Formar equipos diversos 

Si los equipos de trabajo están compuestos por personas con distintas formaciones y habilidades, abordarán los problemas desde distintas perspectivas, logrando una solución que probablemente sea mucho más interesante y disruptiva que la de un equipo homogéneo.

Relaciones de comunicación abierta y honesta

Es necesario aceptar diversidad de pensamientos y caracteres, así se podrá crear un ambiente grato en el que se puedan compartir opiniones e ideas de forma honesta y abierta, sin miedo a ser juzgado.

Agilizar procesos

Para impulsar la innovación, es fundamental derribar barreras burocráticas y jerárquicas hacia las nuevas y buenas ideas. No todo concepto debe pasar por innumerables pruebas antes de ser lanzado al mercado. Por esto, cada vez más empresas están utilizando metodologías ágiles, tal y como lo hacen, por lo general, las startups.

Aceptar e impulsar el cambio 

Toda empresa en crecimiento está expuesta constantemente al cambio y, aunque para algunas personas y equipos esto representa un desafío, es importante fomentar la transformación, sobre todo desde la "última línea" de colaboradores, aquella más cercana al consumidor, sus inquietudes y problemas.

Fomentar la diversión 

Es en este tipo de contextos, cuando los colaboradores pueden ser ellos mismos, los hace que comiencen a pensar "fuera de la caja" y, por lo tanto, sean más innovadores. Si se combina esto con una forma divertida de hacer las cosas, entonces es un "win-win": los funcionarios están más comprometidos con su trabajo y la empresa comienza a ser más innovadora.

Ser aventurero, creativo y open mind 

Hay que asegurarse de que la gente no tenga miedo de tomar riesgosser creativos en sus soluciones y cometer errores, siempre y cuando aprendan de ellos. Así, mejorarán sus habilidades para tomar decisiones y crearán soluciones no convencionales, que puedan permitirle a la empresa crear ventajas competitivas.

En definitiva, no hay nada más peligroso para una empresa, si es que se quiere mantener vigente en el mercado, que mantener el status-quo, ya sea en su forma de hacer las cosas, en el producto o servicio que se ofrece o en la experiencia del cliente que se entrega, por lo que aplicar estas técnicas orientadas a la innovación y disrupción es cada día más importante.

07/Abr/2020 - Human-Centred

CÓMO CREAR PRODUCTOS DIGITALES ORIENTADOS AL CLIENTE

La disrupción digital ha transformado a las empresas, sus procesos internos y externos , y a la manera en que desarrollan nuevos productos.

Su implementación no responde solo a una tendencia, sino a estar en línea con la experiencia del cliente. Además es rentable: según el Harvard Business Review, las compañías con más potencia en el ámbito online crecen hasta un 9.6% cada año.

Para crear nuevos productos digitales que sean exitosos, la clave es entender lo que buscan los clientes y conocerlos a fondo para saber cómo satisfacer sus necesidades. Este es un enfoque ha ido tomando mayor relevancia en los últimos años.

Orientación al cliente: el enfoque clave

Las marcas modificaron sus estrategias para crear productos digitales. En lugar de vender sólo lo que ellas consideran importante, migraron a un modelo centrado en el consumidor, donde es fundamental conocer a fondo a sus clientes para desarrollar soluciones que satisfagan sus necesidades. Utilizando este enfoque, las empresas ponen al cliente como centro de todas sus estrategias.

Por esta razón, la experiencia del cliente será fundamental cuando se desarrolle un producto, se lo comunique al público objetivo y se realice el trabajo post-venta.
 

Cómo diseñar un producto digital orientado al cliente

Aunque existen distintos modelos para diseñar productos digitales orientados al cliente, en términos generales pueden seguirse los siguientes pasos : 

1. Detectar un problema

Descubrir una necesidad puntual que tengan los clientes o prospectos es el punto de partida para diseñar cualquier producto digital. 

2. Encontrar la solución

A través de una investigación profunda del problema en cuestión y del público objetivo habrá que encontrar la forma de solucionarlo. Esto es muy importante: la información solo aporta valor si el 90% del tiempo que se le dedica es en analizarla.

No es solo cuestión de recolectar, también hay que pensar, comparar y cruzar información.

3. Diseñar el producto

La solución encontrada debe tomar forma, además de agregarle branding: ¿Qué diferenciará a este producto de otros? ¿Qué lo hace propio de la marca? ¿Cómo lo van a reconocer los clientes?

4. Probar el producto

Hay que verificar si el producto funciona como el cliente espera. En digital esto implica revisar la performance en distintos dispositivos, sistemas operativos, tamaños de pantalla y conexiones, entre otros.

Este punto es fundamental: según estudios, un 50% de los consumidores no quieren relacionarse con marcas con las que han tenido malas experiencias. 

5. Optimizar

Como ya se dijo, en la era de la disrupción digital, la constancia es clave. Por lo tanto es fundamental revisar el producto de forma sistemática para descubrir oportunidades de mejora y ejecutarlas. Por ejemplo, si surge un canal donde el público objetivo disfruta moverse, es importante diseñar una versión de la creación para dicha función.

En todos estos puntos es necesario tener como norte y eje la experiencia del cliente. Tener siempre en consideración el problema que le solucionará el producto es fundamental para tener éxito en digital.
 

Cómo llegar a los consumidores 

Conectar el producto digital con su consumidor objetivo es fundamental para garantizar el éxito de todo este proceso. Lo principal para saber cómo llegar al target es conocerlo. Una buena investigación de mercado (que probablemente ya se realizó para encontrar el problema a resolver) revelará los canales preferidos de los clientes y sus hábitos de compra. Con esta información será más fácil entender cómo conectar con ellos. 

Animarse a probar puntos de contacto nuevos y experimentar con el mundo digital siempre será una buena forma de generar innovación: no por nada se estima que el 75% del presupuesto de marketing de las empresas a nivel global se mueve hacia el online. 

07/Abr/2020 - Tactics & Strategy

COMO CEO, TE RECOMIENDO QUE IMPLEMENTES LAS SIGUIENTES ESTRATEGIAS EN TU EMPRESA.

Cuando gestionamos la idea de establecer un nuevo negocio, pasamos por una serie de pasos que nos permiten sentar la base de nuestro proyecto: conseguir el capital, cumplir con los requerimientos legales y contratar al personal, entre otras cosas.

Pero puede suceder que, una vez iniciada nuestra actividad económica, nos encontremos perdidos en cuanto al desarrollo de la misma y nos preguntemos ¿ahora qué? Es ahí cuando nuestra manera de crear estrategias toma importancia.

¿Qué es un plan estratégico?

Un plan estratégico está constituido por una serie de lineamientos que servirán de guía para la realización del objeto de nuestra empresa.

Establece un programa que se plasma en un documento con una serie de características particulares, a fin de establecer las instrucciones de modo, tiempo y lugar que permitan alcanzar metas de manera óptima.

¿Por qué es necesario realizarlo?

En el ámbito empresarial de hoy en día, no hay espacio para la improvisación. Un error de planificación, por más sencillo que sea, puede implicar una pérdida importante de tiempo, personal, oportunidades, clientes, etc.

Esto se traduce en perjuicios más significativos y, a fin de cuentas, el patrimonial.

¿Cómo elaborar un plan estratégico?

Para crear estrategias convincentes, debemos analizar de forma objetiva los elementos tanto internos como externos de la actividad a realizar y tomar en cuenta muchas variables.

Podemos comenzar de lo micro y luego ir a lo macro, dependiendo de las particularidades de nuestro proyecto.

Por otro lado, si bien podemos llegar a pensar que, al ser los directivos tenemos la facultad para establecer directrices sin consultar a otros, un buen plan estratégico necesita de la opinión, evaluación y aprobación de todo el personal operativo a largo plazo, ya que su objetividad profesional permitirá establecer perspectivas sólidas y basadas en la experiencia técnica, además de afianzar el cooperativismo.

Aspectos internos

Podemos establecer los aspectos internos con una serie de preguntas:

  • ¿Qué deseamos realizar?
  • ¿Por qué realizaremos esa actividad en específico?
  • ¿Cómo planeamos hacerlo?
  • ¿Cuánto tiempo invertiremos en ello?
  • ¿Dónde realizaremos las operaciones?

Cada uno de los puntos anteriores deberá desarrollarse y extenderse  dependiendo de las necesidades y características propias de cada empresa y su objeto, teniendo en cuenta la disponibilidad de personal, presupuesto, material, etc.

Aspectos externos 

El análisis de los aspectos externos hace referencia al estudio del entorno a gran escala y cómo influirá en nuestras actividades. Para ello, debemos evaluar 4  puntos principales:

  1. Político-legales: influencia de las gestiones gubernamentales en nuestro contexto empresarial y cómo el ordenamiento jurídico vigente o en desarrollo afecta nuestras actividades.
  2. Económicos: el contexto macroeconómico de la Nación en la cual operamos o planeamos operar: desarrollo, PIB, salarios, etc.
  3. Socio-culturales: análisis general de las características del público objetivo y las posibles reacciones de la colectividad al desarrollo de nuestra industria.
  4. Tecnológicos: Nivel de desarrollo tecnológico de la nación (muy importante si nuestra empresa se dedica al e-commerce).

Dentro de este contexto, también es necesario evaluar la presión de la competencia, los mercados externos y nuestras expectativas con respecto a la atracción de clientes.

Beneficios de implementar un plan estratégico

  • Un desarrollo ordenado y eficiente de nuestra gestión empresarial.
  • Mayor facilidad para enfrentar eventualidades y contratiempos.
  • Ratificar el control y el manejo de la empresa.
  • Establecer un liderazgo ético, sin arbitrariedades.
  • Mejores evaluaciones respecto a las características de nuestro mercado.
  • Posibilidad de adaptarnos a las tendencias actuales.
  • Mejor control presupuestario y evaluación de ganancias y perdidas.
  • Una mayor eficacia a la hora de realizar nuestras actividades.
  • Una mejor imagen empresarial, más organizada y profesional.
07/Abr/2020 - Tactics & Strategy

5 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR TU SERVICIO AL CLIENTE

Los clientes no compran solamente un producto o servicio, se asocian con una marca, sus emociones y valores. Dentro de este vínculo, el servicio al cliente es una arista fundamental para lograr la preferencia en el tiempo.
 

¿Qué es el servicio al cliente?

Se trata de todo el soporte que una empresa entrega a sus clientes, antes y después de la compra de un producto y/o servicio. Constituye una especie de "promesa" que la marca entrega sobre el funcionamiento de su oferta y respaldo, es decir, lo que influenciará la experiencia del cliente.


¿Cuál es su importancia?

Igual de importante que es captar nuevos clientes, es entregar un buen servicio a los actuales y hacerlos crecer en el tiempo.

De hecho, se ha determinado que cuesta entre 5 y 25 veces más obtener un nuevo cliente que mantener a los actuales. Por lo tanto, es un factor crítico: las empresas deben enfocarse en fidelizar clientes.

 

Factores que intervienen en el servicio al cliente

Amabilidad

Los clientes quieren recibir un trato cordial por parte de la empresa, en cualquier instancia de comunicación. Por eso, es importante que exista una definición a nivel de compañía sobre los valores y el estilo de comunicación que se tendrá con los clientes.
 

Atención personalizada

Cada cliente es una persona única y busca tener un trato personalizado. Es importante contar con información de cada cliente, empezando por su nombre, y conocer su caso particular antes de entregar una respuesta ante alguna situación.
 

Rapidez

Los clientes quieren poder comunicarse rápidamente. El servicio tiene que ser veloz y se debe contar con la capacidad para responder en poco tiempo los distintos requerimientos.
 

Soluciones reales

Si un cliente se contacta, la empresa debe poder entregar soluciones correctas a sus inquietudes. El equipo de servicio al cliente tiene que contar con definiciones claras y procesos de escalamiento ante casos que no puedan resolver.

El objetivo es solo uno: resolver satisfactoriamente el problema del cliente en el menor tiempo posible.
 

Seguridad

Toda comunicación debe efectuarse por un canal que entregue confianza y resguarde los datos que entregan los clientes.

Por ejemplo, debe existir un protocolo que norme las preguntas para verificar la identidad de quienes se comunican por teléfono, o en el caso de un eCommerce, éste debe operar bajo certificados de seguridad.
 

Comodidad

Hoy en día, los clientes buscan tener la posibilidad de comunicarse de diversas formas: ya sea por teléfono, email, redes sociales e incluso WhatsApp. Es entonces importante que se tengan disponibles dichos canales de comunicación y sean ellos los que determinen cómo quieren entrar en contacto.

 

Sea cual sea el camino, la empresa debe responder con todos los atributos anteriores: amabilidad, atención personalizada y en un entorno seguro.

En resumen, la experiencia adquirida por el cliente con la empresa será la clave para fidelizarlo y, para lograrlo, se debe capacitar de forma continua a todas las personas involucradas en el proceso. 

Lo anterior implica establecer una comunicación uniforme, seguir los valores de la marca y un profundo conocimiento de cuál es la promesa de servicio. De este modo, todos los colaboradores podrán entregar respuestas y soluciones alineadas con las políticas establecidad por la compañía.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Human-Centred

¿POR QUÉ ES TAN INDISPENSABLE PARA RH UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS?

Los Centros de Servicios Compartidos en un principio surgieron como un modelo para concentrar los procesos y transacciones simples de back office. Actualmente, estos sistemas se han convertido en un elemento importante para eficientar tareas y reducir costos.

Hoy, los CSC centralizan las actividades administrativas para evitar duplicidades entre departamentos y aligerar cargas de trabajo. Mientras más áreas se integran al centro de servicios compartidos se pueden identificar servicios comunes que pueden ser utilizados en las distintas líneas de negocio y adaptarse a sus necesidades específicas.

Con la transformación digital las empresas buscan ser más competitivas al implementar nuevas herramientas tecnológicas que optimicen sus operaciones y reduzcan costos. Al transformar y centralizar los procesos existentes se busca lograr una excelencia operativa y Recursos Humanos no puede quedarse al margen de estos cambios.
 

Cómo beneficia a Recursos Humanos un Centro de Servicios Compartidos

Con un CSC las actividades involucradas en RRHH están disponibles como servicios comunes para varias áreas. Las principales funciones para las que se utiliza este sistema en Recursos Humanos son: beneficios, reportes, nómina, compensaciones, reubicaciones, manejo del desempeño o relaciones entre empleados.

Entre los beneficios que brinda incluir un Centro de Servicios Compartidos en RRHH se encuentran:

  • Reducción y transparencia de costos. De acuerdo a Accenture la aplicación de centros de servicios compartidos en Recursos Humanos tiene un impacto directo en la reducción costos recurrentes entre un 15% y 30%, mientras reporta un beneficio adicional de 2% a 3% anual.
  • Un enfoque más integral para la solución de problemas.
  • Mayor satisfacción del empleado, y por consiguiente, de los clientes.
  • Obtención de datos para analítica.
  • Mejor calidad en servicios.


Relación del Centro de Servicios Compartido con la experiencia del colaborador

Según un estudio realizado por The Cornell University, 39% de las empresas entrevistadas que incluyen CSC en RRHH procuran brindar información más personalizada a cada empleado, por ejemplo, de acuerdo a su ubicación geográfica o su equipo de empleados.


Estas empresas afirman que cuando los servicios se adaptan a sus necesidades específicas, los empleados se muestran más comprometidos con Recursos Humanos.

Este mismo estudio afirma que 44% de las empresas conocen la importancia de la experiencia de empleado y están realizando cambios centrados en sus colaboradores o incluso utilizando design thinking para crear nuevos procesos que los involucran.

Los “Momentos que importan” en RRHH se refiere a eventos importantes en la vida de un empleado, donde la interacción con este departamento y su manera de reaccionar se vuelve crucial, por ejemplo, la forma de apoyar al colaborador ante un problema familiar, cuando se casa o tiene un hijo.
 

¿Qué es RH Analytics y de qué forma ayuda un CSC?

RH Analytics permite al departamento de recursos humanos comprender mejor las necesidades de la organización y facilitar la toma de decisiones de acuerdo a datos objetivos y cuantitativos relacionados con los empleados o el sistema de gestión de personas.

Estos datos, provenientes de diversos medios, se almacenan en distintas áreas, pero lo ideal es centralizarlos para un mejor orden y seguridad. Un CSC, el cual funciona como fuente de datos de la organización y de hecho, un 85% de las empresas que han implementado un sistema de este tipo posee alguna funcionalidad de informes. 

Los CSC son una solución cada vez más común dentro de las empresas en proceso de transformación digital, para entregar servicios más eficientes y enfocados al cliente, así como la reducción de costos.

En Recursos Humanos facilita la gestión, brinda datos relevantes para analítica y para generar una mejor experiencia para los empleados.

07/Abr/2020 - Human-Centred Innovation + Tech

¿CÓMO SE VIVE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN UNA EMPRESA?

En la transformación digital es común que las empresas se enfrenten al temor de sus colaboradores hacia el cambio, lo cual se convierte en una de las principales barreras para lograr modificaciones profundas en los procesos y modelos organizacionales.

Al trabajar directamente con las personas, el rol de Recursos Humanos como agente de cambio es fundamental. Su misión debe enfocarse en crear una cultura de innovación, motivar a los empleados para alejarse de antiguas prácticas, inspirar credibilidad y confianza, así como llevar un monitoreo de los resultados.
 

El Modelo de Proceso de Cambio de Satir en la transformación digital

La terapeuta estadounidense Virginia Satir, considerada una de las principales exponentes de la terapia sistémica, desarrolló el "Modelo de Proceso de Cambio" para pacientes de terapia familiar. No obstante, actualmente se utiliza para conocer el enfrentamiento interno a nivel empresarial ante los cambios trascendentales e inesperados.

El Modelo de Cambio de Satir se lleva a cabo en cinco etapas. Parte de la idea de que los cambios son un proceso, no un evento, por lo cual requiere de tiempo. Durante el trayecto se suelen dar avances y retrocesos, incluso se puede empeorar antes de mejorar. 

1. Status quo tardío

Este es el estado en el que se encuentra la empresa antes del cambio. Los colaboradores tienen certidumbre, incluso si los procesos no son muy ágiles, saben lo que se espera de ellos, conocen cómo realizar las tareas y los resultados que obtendrán.
 

2. Resistencia

Aquí es donde aparece un "elemento extraño" que amenaza la comodidad del status quo, ya que se reacciona con resistencia, rechazo, negación o culpando a alguien más por causar el problema.

Recursos Humanos debe conocer e intentar minimizar las preocupaciones de los colaboradores. Alrededor del 90% de los problemas ante un cambio se dan por falta de información. La ignorancia genera miedo. Por ello, es fundamental orientar a los equipos sobre las ventajas a nivel personal, equipo de trabajo y corporativo que traen consigo estos cambios. 
 

3. Caos

Se entra a una etapa desconocida donde lo que funcionaba antes puede no ser válido o efectivo ahora. La incertidumbre y pérdida de identidad genera ansiedad. Este período suele fluctuar entre altas y bajas. El "elemento extraño" modifica las competencias, lo que puede llevar a los colaboradores a sentirse incompetentes. 

La capacitación sobre las nuevas tecnologías y procesos se vuelve fundamental para dar certidumbre a los empleados. Estos deben ver los errores no como señal de incapacidad, sino como un proceso de aprendizaje.
 

4. Integración

Los colaboradores comprenden al fin los beneficios del "elemento extraño" para hacer más eficiente su trabajo y surgen nuevas relaciones que, una vez más, dan sentido de pertenencia.

A pesar de que los miembros se sienten eufóricos y confiados, en esta etapa requieren de mayor acompañamiento. Al ser un cambio reciente, tienen la sensación de que los beneficios podrían ser pasajeros y experimentan temor a equivocarse. Recursos Humanos debe ofrecer apoyo para encontrar nuevas formas de hacer frente a los problemas que pudieran surgir.
 

5. Nuevo status quo

La transformación es completa, se estabiliza y pasa a formar parte de la cultura empresarial. Para fortalecer este nuevo status quo se deben compensar los éxitos e intentos de progreso, así como brindar especial atención y apoyo a las personas que aún se encuentren en negación. 

El Modelo de Proceso de Cambio de Satir resulta muy útil para que Recursos Humanos de paso a la transformación digital, comprendiendo cómo la organización puede enfrentar los cambios y así, apoyar a los colaboradores creando un plan estratégico que se ajuste a su capacidad de adaptación.

07/Abr/2020 - Human-Centred

EL PAPEL DEL AGILE LEARNING DESIGN EN LA CAPACITACIÓN EMPRESARIAL

Para comenzar Agile Learning Design (ADL)

Se refiere a cualquier enfoque en desarrollo de contenidos de aprendizaje orientado a la flexibilidad, colaboración y velocidad.

Hoy en día, esta es una de las tendencias que crecen con mayor rapidez debido a la latente necesidad de las organizaciones por contenido relativo a la capacitación, ya que la revolución tecnológica exige que sus colaboradores manejen nuevas herramientas y se encuentren en constante actualización.

El mercado exige eficiencia en la realización de tareas, misma que se ha vuelto una prioridad en prácticamente todas las compañías. El enfoque ADL es parte de lo que se conoce como Diseño Instruccional, una disciplina que busca crear ambientes y experiencias de instrucción, como su nombre lo indica.
Su meta es que la adquisición de nuevos conocimientos y habilidades se dé de una manera eficaz y atractiva, siendo aplicada en la capacitación empresarial para motivar a los colaboradores.
 

Este proceso involucra un análisis completo de la empresa en cuestión, abarcando sus necesidades y objetivos, para luego diseñar e implementar un mecanismo para alcanzarlos. Aquí se integra el desarrollo de actividades y materiales instruccionales que, por ejemplo, puedan ser evaluativos.

Una característica importante de la innovación del diseño ágil es que es adaptable, rompiendo con algunos de los modelos de diseño estándar, convirtiéndose en medios de comunicación más fáciles de utilizar.
A diferencia de otras metodologías como ADDIE, el Agile Learning Design habla de un curso de capacitación en donde podríamos decir que las decisiones se tomarán sobre la marcha.

Es decir, mientras la capacitación o plan de mejora avanza, se van decidiendo qué herramientas se van a utilizar, qué actividades van a realizar los colaboradores y cómo va a ser su evaluación.

En pocas palabras, el contenido es generalmente flexible, basándose en la experiencia previa de los empleados y en el conocimiento que van adquiriendo en el transcurso.

Esta flexibilidad permite la actualización de los cursos de capacitación constantemente, integrando nuevas tecnologías y logrando nuevos resultados según el avance de la era digital. Por ejemplo en el caso de lo que podría ser una capacitación que inició en un sitio web y que ahora se desenvuelve en el teléfono móvil.

Para diseñar contenidos eficaces de capacitación es necesario que los diseños ágiles se guíen por principios pedagógicos y se orienten hacia la evaluación relacionada con objetivos, la retroalimentación, el apoyo al trabajador junto al aprendizaje colaborativo y la actualización continua.

Aquí vale la pena mencionar otro modelo que es parte del proceso de métodos ágiles de capacitación, se trata del modelo motivacional ARCS (por sus siglas Atención, Relevancia, Confianza y Satisfacción) donde, como su nombre lo indica, se busca captar el interés del colaborador por medio de contenido innovador, como lo puede ser un vídeo animado, que contenga información relevante dirigida a sus objetivos profesionales.

En muchas ocasiones las personas dudan de sus capacidades o tienen miedo al ridículo, por eso se hace tanto énfasis en crear un ambiente de confianza y apertura, donde los colaboradores puedan ver que las oportunidades de éxito son tangibles.

Cualquier material de aprendizaje debe causar un impacto en la responsabilidad personal, donde el colaborador de una empresa se sienta realmente comprometido con su trabajo. Pero, este compromiso sólo se genera cuando se engloban todos los elementos previamente mencionados, resultando en un sentimiento profundo de satisfacción al terminar un curso.

La implementación de contenidos de capacitación a partir del modelo Agile Learning Design trae consigo muchos beneficios, ya que la constante colaboración y retroalimentación entre colaboradores de una empresa y diseñadores genera un enfoque más integral centrado en el cumplimiento específico de objetivos.

07/Abr/2020 - Human-Centred

ACCOUNTABILITY: UNA CULTURA ORGANIZACIONAL QUE INVOLUCRA A TODOS

La cultura organizacional ha sido reconocida como determinante en el éxito o el fracaso de las empresas.

Por eso, muchos se preguntan qué es necesario cambiar en las prácticas internas para dar el salto de calidad que los clientes y el marcado requieren.

¿Qué se puede hacer para mejorar la cultura organizacional y convertir a cada miembro de la empresa en una pieza consciente de su alto valor, con satisfacción por el trabajo bien realizado y dispuesto a mejorar?
 

Accountability

La creación de un concepto

La introducción del concepto de accountability puede ser determinante para dar un cambio positivo en la manera en que la empresa encara el mejoramiento y la calidad del trabajo.

Se trata de una palabra en inglés que conjunta los conceptos de disposición a rendir cuentas, capacidad de gestión y de respuesta responsable a los requerimientos.

No es trabajar más, es trabajar bien y de manera proactiva, en beneficio propio y de la empresa.
 

Un paso en la cultura organizacional

Presentamos los factores clave en la creación y mantenimiento de una cultura de accountability:
 

-Claridad y convencimiento en los objetivos

Uno de los factores centrales en la creación de una cultura de accountability en la empresa es el establecimiento de objetivos sólidos y claros.

En la medida en que los miembros de la organización se sientan como piezas importantes en una tarea común, serán conscientes de que su parte es un factor valioso para el conjunto.
 

-Valoración de todos los miembros

Se debe considerar cada acción individual como importante. Una alta valoración del propio trabajo lleva a ser capaces de exponerlo a los demás, aceptar críticas y actuar de manera responsable según las metas generales.

Por el contrario, si un empleado tiende a creer que su parte es "poco importante" o está poco valorada, o tendrá un bajo impulso interior para responder a las exigencias de su puesto.  
 

-Compromiso

Se entiende por compromiso, en el contexto de la cultura organizacional, a la disponibilidad para asumir la parte individual que requiere todo proyecto colectivo.

Una empresa se funda en personas con ideas, proyectos y expectativas personales, por ello el compromiso no consiste en olvidar lo individual para seguir lo general, sino en poner en una misma línea las expectativas personales con las de la empresa. 
 

-Proactividad

La proactividad es la disposición para tomar decisiones e iniciativas personales que van en beneficio de la organización.

Esto supone conocer los efectos de las acciones en el conjunto y saber en qué medida las acciones personales afectan a los demás.
 

-Comunicación abierta y transparencia

Uno de los puntos centrales de la cultura de accountability es la transparencia, puesto que el concepto mismo indica que cada miembro de la organización expone sus acciones ante los demás.

Esto implica que la empresa sea capaz también de mostrar sin temores sus fortalezas y debilidades.
 

-Líderes que ponen el ejemplo

La capacidad de los líderes para responder por cada uno de sus actos es uno de los factores que inducen al resto del personal a hacer lo mismo. por ello, la cultura de accountability supone líderes activos, honestos y proactivos.
 

Una cultura organizacional que involucra a todos

Una estrategia de accountability compromete a jefes, empleados y prácticas empresariales.

Accountability es la cultura de la responsabilidad y disponibilidad para rendir cuentas, pero, además, la disposición de todos los involucrados para actuar en beneficio de la organización, sin necesidad de ser sometidos a presiones.

07/Abr/2020 - Human-Centred

6 RAZONES POSITIVAS QUE LOS COLABORADORES VALORAN MÁS DE LOS TRABAJOS

El cambio generacional dentro de las organizaciones ha ocasionado nuevas expectativas a la hora de buscar empleo.

En comparación con décadas anteriores, el anhelo de hacer carrera en una sola empresa ha quedado rezagado en la medida que los intereses de los trabajadores han ido evolucionando.
 

El gran impacto de la rotación del personal

El costo acarreado por la empresa debido a esta causa, puede ser mucho más alto de lo que muchos directivos piensan.

Diferentes estudios demuestran que los cambios de personal tienen impactos negativos en la productividad de la empresa, debido a los altos costos que implican el proceso de reclutamiento y capacitación de una nueva persona, la interrupción de proyectos, o incluso el deterioro de la imagen corporativa.
 

¿Cómo hacer que se queden?

El primer cambio que se debe dar dentro de una empresa para evitar la rotación de personal es evaluar las causas para tomar decisiones y planificar planes de acción.

Según el “estudio de tendencias de sueldos y empleo 2017”, elaborado por la consultora de Recursos Humanos, SH de México, las empresas creen que la principal causa del abandono de un cargo es el sueldo. La segunda, es la falta de crecimiento profesional.

Ese concepto ha cambiado en la actualidad y el salario emocional se ubica por encima del económico. Brindar al trabajador una buena experiencia del empleado (EX) marcará una diferencia no solo a la hora de atraer el talento humano sino también de retenerlo.
 

Estrategias útiles ante la rotación del personal

Expertos, afirman en Portafolio.co, que la clave es tener una oferta atractiva, con una compensación competitiva y elementos tangibles e intangibles para el trabajador. Los siguientes consejos pueden ser de mucha utilidad:


1. Ampliar la comunicación con los colaboradores: abrir nuevos canales de interacción y escuchar más, permitirá a la empresa conocer mejor sus intereses y motivarlos de la forma adecuada. La tecnología brinda muchas herramientas.

2. Reconocer el buen trabajo: diseñando maneras de recompensar un desempeño destacado, con planes de compensación y actividades de estímulo que consoliden su compromiso. 

3. Involucrarlos en las tomas de decisiones: impulsar conversatorios en los cuáles los líderes y los colaboradores puedan interactuar, ser escuchados y opinar. La idea es que puedan sentir que son parte importante de la empresa.

4. Brindar mayor flexibilidad: dependiendo siempre del cargo, de la empresa y de la actitud del empleado, pueden evaluarse opciones para que algunos trabajos sean realizados de forma remota o por cumplimiento de objetivos. 

5. Invertir en planes de capacitación: los planes de formación siempre son recibidos con satisfacción y normalmente generan mayor productividad, ya que inciden directamente en el desempeño.

6. Evaluar la movilidad interna: muchos trabajadores, especialmente si son millenials, pueden aburrirse rápidamente o se interesan por varias áreas al mismo tiempo, especialmente si no hay oportunidades de desarrollo.

Las opciones de cambio dentro de la misma empresa son atractivas. 

Mantener una rotación del personal en los niveles adecuados es un reto para quienes tienen a su cargo la gestión de recursos humanos, pero a través de estrategias como éstas, es posible mantener el interés de los trabajadores por los objetivos de la empresa, ofreciendo una mejor experiencia del empleado.

07/Abr/2020 - Human-Centred

6 PRINCIPIOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS

El diseño de servicios ha sufrido un intenso proceso de modernización en los últimos años, que ha originado un cambio de enfoque, desde un punto de vista ejecutivo a uno estratégico. 

Fruto de esta transformación es la aparición del Service Design, una disciplina que toma como centro el punto de vista del consumidorenfocándose en su experiencia para elaborar servicios útiles y deseables.

Se fundamenta en 6 principios básicos que deben ser abarcados a nivel organizacional, con el fin de generar un valor único que sea percibido por los clientes en cada interacción con la marca o empresa. Estos son:
 

1. Co-creación

Un aspecto fundamental en el diseño del servicio es la colaboración de los grupos involucrados en el mismo: desde el consumidor hasta los propios trabajadores de la organización.Con el aporte de todos los actores implicados, se crea un sentimiento de co-propiedad que estrecha la relación con el cliente y aumenta su fidelidad con la marca.
 

2. Enfoque holístico

Desde una perspectiva global, se visualizan todos los aspectos que componen el diseño de un servicio. Esto, incluye tanto a los actores humanos como al entorno en el que la organización desarrolla su labor. El objetivo es comprender las relaciones que se originan entre estos elementos, con el fin de aportar valor al cliente y detectar oportunidades estratégicas.

Para conseguir esta meta, es necesario conectar a todos los departamentos de la empresa para que trabajen de forma coordinada entre sí, y conseguir un servicio que satisfaga las necesidades del consumidor en todos los niveles del servicio.

En definitiva, se debe garantizar que los clientes reciban la misma experiencia satisfactoria, sin importar el canal que elija.

 

3. Experiencia de Usuario

El diseño de servicios centra su atención en el comportamiento psicológico y conductual del cliente. De esta forma, se comprenden los hábitos, expectativas y motivaciones que experimentan las personas y se les ofrece un servicio adaptado a sus necesidades. 

Para ello, una herramienta que se utiliza en la creación de un servicio es la construcción de arquetiposEsta técnica permite segmentar a grupos de clientes, identificar los fundamentos que rigen las preferencias de los consumidores y comprender su actitud ante un servicio especifico. El resultado es la mejora de la experiencia de usuario.

4. Secuencial

El proceso de diseño sigue un orden determinado, a través de una serie de fases interrelacionadas entre sí. Estas etapas, se componen de las interacciones que tienen los consumidores en los diversos puntos de contacto que se originan durante el servicio. Para mejorar la perspectiva de valor del cliente, las transiciones entre cada fase deben ser fluidas, sin interrupciones.
 

5. Evidencia

Los servicios no son bienes tangibles, como un objeto físico. Para que el consumidor perciba los componentes específicos de un servicio, hay que utilizar elementos materiales que refuercen la experiencia del usuario. De esta manera, se mejorará la recordación de la marca, lo que aumentará la probabilidad de que el cliente regrese o la recomiende.
 

6. Efecto de Primacía

La percepción que las personas tienen del servicio se ve influenciada por la experiencia vivida al inicio y al final del mismo. El cerebro humano presta mayor atención a la información aportada en primer y último lugar. Por tanto, potenciar la satisfacción del cliente durante estos instantes, garantiza que el usuario recuerde el servicio de forma favorable y se aumenten las ventas.

Conocer los principios fundamentales de este enfoque de negocios permite estructurar un servicio como un sistema integral. Ya no sólo es importante vender, ahora es aún más relevante que la experiencia completa sea satisfactoria.

07/Abr/2020 - Human-Centred Tactics & Strategy

CONOCE LAS 6 LEYES DE CUSTOMER EXPERIENCE PARA TU EMPRESA

Ante la gran competencia a la que se enfrentan las empresas, el verdadero valor diferenciador radica en la calidad de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, en un negocio en línea, el cliente digital tiende a dejar una reseña de lo que le pareció el servicio, y esto, de una forma u otra, influye en otros posibles compradores. De ahí la importancia del tema de customer experience.

Customer Experience o CX se refiere a la percepción de la experiencia de un cliente durante las interacciones que tiene con la empresa en su proceso de compra: el momento en que descubre a la marca, y la calidad de las comunicaciones que mantienen y el trato que recibe antes, durante y después de la compra.

Los clientes en la actualidad están dispuesto a pagar un poco más a cambio de una buena experiencia. Por el contrario, si reciben un mal servicio, difícilmente realizarán una nueva compra.

Existen 6 leyes fundamentales que definen la experiencia del cliente y que deben considerarse en una estrategia de CX para retener a los consumidores y generar fidelidad.

Te hablamos de ellas:

1.- Cada acción genera una reacción personal

Una misma experiencia puede resultar buena para una persona, pero terrible para otra. Las experiencias son subjetivas y dependen de quién las experimente.

Una marca debe conocer a profundidad al tipo de clientes que consumen sus productos: características, gustos y preferencias. Con esta información puede diseñar estrategias que se adapten a sus necesidades y deseos.

Un claro ejemplo de una experiencia personalizada para el cliente digital actual es Netflix, con sus recomendaciones de películas de acuerdo con el historial de los usuarios.

 

2.- Las personas son egocéntricas por naturaleza

Cada quién observa la realidad desde su propio marco de referencia. Es común que las compañías cometan el error de tomar decisiones partiendo de su percepción o paradigmas, no del cliente.

Por lo tanto, la interacción con el consumidor no debe enfocarse en vender, sino en resolver problemas que se pueden identificar al colocarse en su lugar y observar desde su punto de vista.

 

3.- La familiaridad con el cliente crea alineamiento

Los empleados de primera línea que tratan directamente con el cliente no son los únicos que influyen en su experiencia. La falta de cooperación y coordinación entre departamentos, así como el poco conocimiento del público objetivo y sus necesidades, llevará a tomar decisiones que entorpezcan una buena estrategia de CX.  

Cuando todos los empleados están al tanto del perfil de los clientes, sus deseos, necesidades y lo que les disgusta, se facilita la alineación de los departamentos para tomar decisiones y acciones individuales centradas en el cliente.

 

4.- Empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos

Para que un empleado pueda brindar una buena experiencia al cliente, este también debe vivir una experiencia positiva dentro de la empresa. Solamente los empleados satisfechos, leales y comprometidos pueden entregar valor al cliente.

 

5.- Los empleados se motivan con aquello que se mide, se incentiva y celebra

Un empleado no puede entregar un buen CX con tan solo pedírselo. Se requieren parámetros con métricas bien definidas, retroalimentación de sus acciones y metas que se premien y celebren para reforzar los comportamientos positivos.

 

6.- No puedes fingir

No se puede convencer a los clientes que han obtenido mejores experiencias de las que realmente experimentan, así como tampoco se puede convencer a los empleados que CX es importante cuando no es la prioridad de la empresa.

 

Además, es fundamental cuidar la omnicanalidad, es decir, que todos los canales utilizados para hablar con los clientes tengan un mismo discurso y lenguaje, que le den a entender que son una sola empresa y no diferentes equipos.

Si tienes un negocio y quieres mejorar la experiencia del cliente, no dudes en aplicar estos consejos y asesórate con expertos.

07/Abr/2020 - Human-Centred

5 LECCIONES QUE ENTREGA ZAPPOS SOBRE CUSTOMER EXPERIENCE

Al momento de emprender un negocio, tiene mucha importancia decidir qué elemento se va a priorizar para generar una diferencia con la competencia y maximizar las ventas.

En este sentido, el Customer Experience puede ser una gran ventaja competitiva.

Quien puede sentar cátedra sobre esto es Zappos, la empresa de venta de calzados que, mediante una estrategia de servicio al cliente basada en sus valores y cultura, ha logrado destacarse globalmente como una de las grandes empresas innovadoras que ha sabido fidelizar a sus clientes.

¿Cuáles son las claves de su éxito? A continuación se pueden encontrar 5 aspectos que lo diferencian en el mercado:

1. Dar valor a los valores


En Zappos existen 10 mandamientos para hacer feliz a sus clientes, los cuales son valores que definen cómo actúa la compañía. Estos son: 

  1. Proporcionar WOW a través del servicio.
  2. Abrazar e impulsar el cambio.
  3. Crear diversión y un poco de excentricidad.
  4. Ser aventurero, creativo y de mente abierta.
  5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje.
  6. Construir relaciones abiertas y honestas con comunicación.
  7. Construir un grupo positivo y un espíritu de familia.
  8. Hacer más con menos.
  9. Ser apasionado y determinado.
  10. Ser humilde.

2. Velocidad en el servicio de atención


A los clientes no les gusta que los hagan esperar. Por eso, y para dar un servicio de primera calidad, Zappos ofrece una atención continua las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

Además, los tiempos de respuesta de Zappos son muy rápidos: la interacción por vía telefónica tarda un promedio de 25 segundos en ser contestada y su chat tiene un tiempo de respuesta promedio de 31 segundos.

Lo que más tardan en responder son sus emails, unas 4 horas aproximadamente, sin embargo, están considerando métodos para disminuir ese tiempo a una hora. 

3. Cercanía entre el cliente y la compañía


Hoy en día, los clientes esperan que al acercarse a un servicio o producto tengan una experiencia fuera de lo común.

Desean un trato especial y que se les tome en cuenta como personas, no solo como consumidores. Zappos lo entiende, es por ello que la mayoría de su interacción con sus clientes es telefónica, ya que esta interacción les permite construir una relación personal, reflejando sus valores de marca.

Lo que se busca es disminuir esa distancia que la automatización ha generado entre el proveedor y el consumidor.  

4. Las habilidades se enseñan, la cultura no


Zappos tiene la firme idea de que un buen empleado es aquel que concuerda culturalmente con los valores que la empresa posee.

Es por ello que para pertenecer a este equipo de trabajo, los postulantes tienen que pasar por extensas entrevistas donde se estudian sus valores e, incluso, se les ofrece dinero para abandonar. 

5. Empleados felices dan un mejor servicio


Conseguir una experiencia positiva en el cliente es el objetivo del Customer Experience. Para lograrlo, Zappos considera que los empleados felices hacen felices a los clientes.

Es por ello que se concentra en que sus empleados tengan comodidad en su sitio de trabajo, así evitarán el estrés y podrán dar un servicio de primera calidad.

Lo que distingue a Zappos del resto del mercado, incluso de otras empresas innovadoras, es haber priorizado la cultura de la compañía por encima de todo.

Ofreciendo un servicio de calidad, fortaleciendo las relaciones con los clientes privilegiando las interacciones personales, han encontrado una manera efectiva y eficiente de atraer nuevos clientes, obteniendo beneficios a largo plazo y un rápido crecimiento.

Sin duda un ejemplo digno de seguir de cerca y, por qué no, de imitar.

07/Abr/2020 - Human-Centred

5 HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

Cuando los clientes no se encuentran satisfechos nos abandonan para migrar a la competencia. Esto es sumamente perjudicial. Adicionalmente a perder un actual, lo que es sinónimo de ventas, esto afecta la tasa de retención de nuestro negocio y la imagen de la marca. 

Recordemos que:

- Atraer un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno existente.  

- El 48% de las personas que tuvieron experiencias negativas con un negocio lo contaron a más de 10 personas
 

Entonces, un cliente insatisfecho se traduce en una pérdida económica importante y en un riesgo para la imagen de marca. De ahí la necesidad de medir continuamente la satisfacción mediante todas o algunas de las siguientes soluciones.
 

Herramientas para medir la satisfacción de los clientes

Encuestas de satisfacción

De todas las herramientas para medir la satisfacción de los clientes, quizá esta es la más convencional y eficaz.

Lo importante es aplicarla justo después de la compra y evitar que sea larga o tediosa; debe preguntarle al cliente directamente cómo ha sido su experiencia con el producto, servicio y atención. 

 

Buzón de sugerencias

Aunque en varias empresas ha sido olvidado, sigue siendo bastante eficaz para que los clientes manifiesten de forma inmediata sus quejas, reclamos, felicitaciones y consejos o recomendaciones para mejorar el servicio. 
 

Informes de los trabajadores

Nadie es más indicado para aportarnos información para medir la satisfacción de los clientes que los empleados que mantienen una comunicación constante y directa con ellos. 

Para recopilar tal información, es factible aplicarles a los trabajadores un cuestionario cerrado cuyas preguntas nos permitan medir las expectativas del cliente y su grado de satisfacción con la marca. 
 

Redes sociales

En estas plataformas los usuarios manifiestan todo lo que piensan y sienten sobre las marcas con las que negocian y los productos y servicios que consumen. Por lo tanto, son una fuente de valiosa información sobre la experiencia de los consumidores.

Lo mejor de todo es que existen herramientas de análisis de sentimiento que nos permiten monitorear y sistematizar todo lo que los usuarios dicen de nuestra marca en las redes sociales. 
 

Mensaje de texto o SMS

El SMS es ideal para conocer en tiempo real la valoración y comentarios de los clientes, luego de realizar una compra o visitar un negocio. Basta con enviarles un breve mensaje preguntándoles sobre su experiencia al respecto. 
 

La importancia de medir la satisfacción de los clientes

Desarrollar esta tarea es esencial para todo tipo de negocio por muchas razones; sin embargo, las más importantes son las siguientes: 
 

-Aumenta el valor de vida del cliente: un estudio de InfoQuest reveló que un "cliente totalmente satisfecho" aporta 2.6 veces más ingresos que un "cliente algo satisfecho". Además, un "cliente totalmente satisfecho" aporta 14 veces más ingresos que un "cliente algo insatisfecho".


- Es un indicador clave de las intenciones de recompra del cliente: mediante los resultados de satisfacción de un consumidor, podemos determinar el grado de probabilidades que tiene de hacer una compra en el futuro.


 - Es un promotor gratuito: un cliente satisfecho se encargará de recomendar la marca a sus familiares y conocidos. Algo de gran valor si tenemos en cuenta que las pequeñas empresas estiman que el 85% de sus nuevos negocios proviene del boca a boca.

 

Para finalizar, debemos señalar que independientemente de las herramientas de medición que usemos, debemos centrar esfuerzos en el proceso de análisis de los datos obtenidos, a fin de detectar falencias e implementar estrategias para potenciar la retención de clientes.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Tactics & Strategy

5 HERRAMIENTAS PARA EVALUAR TU SITIO WEB

Las empresas utilizan una web corporativa para darse a conocer y potenciar sus ventas en el mercado , pero para sacar el máximo rendimiento de ella, es imprescindible una evaluación periódica que ayude a mejorar la optimización del sitio web.

 

¿Por qué utilizar herramientas para analizar tu página web?

La analítica web surge ante la necesidad de medir el retorno de la inversión de un sitio web. La filosofía es simple: todo lo que se puede medir, se puede mejorar y para llevar a cabo estas mediciones dispones de una gran cantidad de herramientas que permiten identificar diferentes aspectos de una web.

Estas herramientas no solo calificarán los elementos de la página, sino que también aconsejarán sobre cómo dar solución a aquellos problemas encontrados.

 

¿Qué beneficios se obtendrán? 

Conocer las preferencias

Por ejemplo, averiguar qué productos son más interesantes para los usuarios.
 

Optimización de la visibilidad, navegación y conversiones

Detectar en qué puntos del proceso de compra se produce el mayor abandono de los usuarios.
 

Reconocimiento de nuevas oportunidades de negocio

Los análisis indicarán qué nichos de mercado no han sido todavía explorados.
 

Fomento del ROI

Los datos se van mejorando con el tiempo y conducen a procesos más programáticos, que generarán mayores beneficios.
 

Fidelización de usuarios

Conocerás las necesidades de los clientes, mejorando su experiencia de compra.
 

Para que un sitio web mantenga un rendimiento óptimo, será necesario realizar análisis de forma constante y programada, o después de hacer cualquier modificación en la página. Es recomendable priorizar los ajustes más críticos para la optimización del sitio web.
 

5 herramientas para evaluar nuestro sitio web

 

1. Nibbler

Solo deberás ingresar la URL en el campo de búsqueda y después del análisis, mostrará una calificación global y un desglose de los casi 20 elementos que son evaluados.

Esta herramienta permitirá analizar aspectos como accesibilidad, experiencia de usuario, marketing, tecnologías, además de indicarte donde existen oportunidades para la optimización del sitio web.
 

2. Webmaster Tools

Realiza un análisis sobre la forma en que Google ve tu página web, proporcionando recursos amigables incluso para los más principiantes. Te indicará si un sitio web tiene un rendimiento de SEO ineficiente, e incluso puede aislar el código problemático cuando considere que un sitio ha sido plagiado.

Otra característica de Google Webmaster Tools es la herramienta PageSpeed Insights, que mide la velocidad de carga de una página web para sus versiones escritorio y móvil.
 

3. Woopra

Este servicio analiza el comportamiento de los clientes en tiempo real, lo que resultará de gran interés para los equipos de ventas, servicios y marketing. Permitirá a las organizaciones optimizar el ciclo de vida del cliente mediante la entrega de datos sobre su comportamiento en vivo, estadísticas de visitantes al sitio y clientes.
 

4. Website Grader

Es una herramienta gratuita diseñada con el objetivo de evaluar los distintos elementos que afectan a la clasificación de una web en los resultados de los motores de búsqueda (SERP). 

Basta introducir la URL del sitio que se quiere analizar y un correo electrónico. Se obtendrá un resultado de 1 a 100, además de un informe sobre el rendimiento de la página web en factores como diseño adaptable, SEO y seguridad.
 

5. Woorank

Facilita un informe para descargar junto con alrededor de 70 recomendaciones de optimización de los siguientes aspectos: SEO, optimización móvil, usabilidad, errores de rastreo, backlinks, redes sociales, SERP y visitantes.

 

Recuerda, un sitio web es una vitrina del negocio y, por lo tanto, debe estar constantemente mejorando para potenciar el engagement de los actuales clientes y los potenciales nuevos usuarios.

 

#Let'sPlay

07/Abr/2020 - Innovation + Tech

5 HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES PARA POSICIONAR UNA PÁGINA WEB

El SEO (Search Engine Optimization u optimización para motores de búsqueda) se ha convertido en un elemento importante para conseguir clientes en el mundo digital, porque este garantiza que el contenido creado sea visible al público.

Tanta es la importancia de aparecer en los resultados de un buscador, que se ha calculado que el 51% del tráfico de todo sitio web, depende directamente de su presencia en buscadores.

¿Qué factores influyen en el SEO?

Para el trabajo SEO existen dos tipos de tareas: SEO on page o SEO off page. Las primeras tienen que ver con lo que se puede hacer al interior del sitio y las últimas, aquellas que no se pueden trabajar desde él. A continuación están los factores que influyen en el posicionamiento SEO:

Keywords

Keywords o palabras clave son los términos que ingresa un usuario cuando realiza una búsqueda en Google. Si estos términos se encuentran en alguna página del sitio, esta pueda aparecer en los resultados.
 

Estructura web

La forma en como se encuentra la web afecta el posicionamiento SEO. Para garantizar que Google interprete que un sitio es bueno, hay que hacerlo accesible, fácil de visualizar y usar.
 

Elementos meta

Son aquellos que se ven desde la página de resultados de los buscadores: título, URL y descripción. Es ideal editarlos para que tengan una mayor relevancia para el buscador y atraigan más al usuario.
 

Contenido con formato

Es una buena idea usar todos los formatos que se le pueden añadir al texto para dar relevancia y estructura a ciertos aspectos, haciendo que el buscador considere que el contenido es relevante.
 

Rastreo del sitio

Es la lectura que Google ha hecho del sitio y a partir de allí lo indexa en las páginas de resultados.
 

Optimización de los gráficos

Consiste en optimizar las imágenes que hacen parte de la web para hacerlas menos pesadas y que no dificulten la carga de la misma.
 

Link building

Es la estrategia de construir enlaces tanto internos como externos con el fin de aumentar la autoridad del dominio y hacer que mejore su ranking en los resultados.
 

5 herramientas imprescindibles para posicionar una página web

Para evaluar y monitorear los aspectos que influyen en el SEO, están las siguientes herramientas que ayudarán con cada elemento del posicionamiento:

1. Google Analytics

Es gratuita y con ella se puede analizar el tráfico que llega al sitio y ver la cantidad de conversiones, permitiendo analizar de dónde provienen los visitantes, cuáles son las fuentes más importantes y además saber con qué keywords han llegado a las páginas.
 

2. Google Search Console

Google Search Console también es gratis y se encarga de rastrear la web para incluirla en los resultados de Google.
 

3. Ubersuggest

Es una herramienta creada por Neil Patel y ayuda a encontrar nuevas ideas de keywords que pueden encontrarse en la web, búsqueda por imágenes, Youtube, entre otros.
 

4. Ahrefs

Ahrefs es una herramienta integral que permite auditar todos los elementos para posicionar página web, sin embargo, resalta por la capacidad de rastrear los links del sitio y determinar su calidad, al igual que ver los links de la competencia.
 

5. SEMrush

SEMrush destaca por la capacidad de buscar keywords que se ajusten al contenido a crear y por mostrar más detalles de estos términos: tendencia a través del tiempo, volumen de búsqueda exacto, etc. 

Es importante usar herramientas para garantizar que la página creada se posicione en buscadores. Aunque algunas son gratuitas, es bueno considerar aquellas que son pagas como una inversión que ayudará a impactar a una mayor audiencia y a posicionar página web.

07/Abr/2020 - Human-Centred Tactics & Strategy

5 Estrategias eficientes para hacer crecer tu employer branding

Las empresas quieren tener en sus filas a los mejores empleados y los empleados buscan trabajar para las mejores empresas.

Con el fin de conseguir a los candidatos más cualificados, que transformen y aporten al progreso de la empresa, las compañías han desarrollado el Employer Branding, que consiste en tener colaboradores satisfechos para convertirlos en promotores de una buena reputación de la compañía.

Actualmente, es común que los profesionistas opten por postularse con empresas que gestionan su Employer Branding.

De ahí, que es necesario evaluar si la estrategia implementada en este rubro está siendo efectiva y genera resultados.

Para hacer dicha evaluación puede recurrirse al Retorno de inversión (ROI).

Mencionamos los parámetros para calcularlo:

1. Número de inscritos cualificados

Consiste en medir la cantidad de candidatos que se han ofrecido a enviar su CV y poseen las características ideales.

Este número debe buscar tanto la calidad como la cantidad, pues entre más personas cualificadas estén inscritas más efectiva es la estrategia de Employer Branding.

Para calcular esta cifra basta con sumar cuántos inscritos son aptos para el empleo.
 

2. Fuentes de talento

¿Cuáles son los canales que atraen los candidatos más cualificados? ¿Cuánto se invierte en ellos? Puede ser de diferentes portales de empleo.

Sin embargo, fortalecer el alcance de los canales propios, permite reducir el capital invertido en agentes externos.

Para hacer este cálculo, hay que separar cada canal, por ejemplo: para el portal de empleo 1, se divide el número de candidatos cualificados de esta fuente entre el número de candidatos cualificados totales y posteriormente se multiplica por 100.
 

3. Tiempo de contratación

Es el tiempo que tarda en decidir el empleador si contrata a un candidato o no. Para medir el rendimiento, se comparan los tiempos de contratación de períodos anteriores, entre menor sea el tiempo será más eficiente.
 

4. Coste por contratación

Hay que saber cuánto se gasta en bolsas de empleo online y otros canales por cada contratación que se efectúa.

Para hallar esta métrica puede hacerse por dos métodos:
 

  1. Coste por todas las fuentes: cantidad de dinero invertido sobre los contratos hechos
  2. Coste por cada plataforma: cantidad de dinero en la plataforma x sobre los contratos provenientes de la misma.
     

5. Proporción de retención

Representa el porcentaje de candidatos contratados que continúan en la empresa después de un período determinado (suele ser 1 año o 6 meses).

Así podrá comprobarse que están contratando a personas que se identifican con los objetivos y visión de la empresa.

Sin embargo, esta métrica puede variar según la estructura interna de la organización y el cumplimiento de la misma con sus empleados.

Para calcularlo se realiza la siguiente operación: número de contratados que siguen en la empresa durante un tiempo definido sobre los contratos que se efectuaron en la etapa inicial de ese período, luego multiplicar el valor por 100.
 

¿Qué hacer si ninguna métrica del ROI es positiva?

Si ninguna de las formas para evaluar el ROI da un resultado positivo acerca de la inversión realizada, significa que es hora de tomar acciones como:
 

  1. Mejorar la presencia en las redes sociales, pues gran parte de las personas creen más en empresas que están en estos medios.

  2. Diseñar una página web que integre la opción de bolsa de empleo.

  3. Mantener una comunicación constante con el público y posibles candidatos.
     

Aunque no existe una única forma de evaluar el ROI, es importante considerar los resultados que arroja, pues al analizar diferentes aspectos, permitirá tomar mejores decisiones a la hora de estructurar el Employer Branding, optimizando los recursos que dispone la empresa.

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