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12/Abr/2020 - Human-Centred

TUS COLABORADORES NECESITAN TECNOLOGÍA PARA SOBREVIVIR

Vivimos en una época en la que el entorno nos obliga, como organizaciones, a transformarnos digitalmente para sobrevivir . Cuando utilizamos la retrospectiva y comparamos nuestro análisis con las tendencias en el mercado, notamos lo esencial de adaptarnos a la era digital.

En la relación con nuestros empleados, también ha habido cambios significativos. Especialmente en las fuentes que motivan a un trabajador a dar su 100%.

Actualmente, un buen salario no es suficiente para generar compromiso, no garantiza al mejor talento y, mucho menos, su permanencia.

Cerca del 80% de los ejecutivos calificó la experiencia del empleado como muy importante (42%) o importante (38%), pero solo el 22% reportó que sus compañías son excelentes en la construcción de la experiencia del empleado.


¿Por qué es clave?

Es imposible transformarnos digitalmente si nuestra empresa beneficia y presupuesta la CX (costumer experience) y deja de lado la EX (employee experience).

La Trasformación Digital debe surgir desde el interior de la organización para que sea eficaz. Debe comenzar por nosotros, a partir de nuestra forma de trabajar.

Además, nos encontramos en una batalla campal por el mejor conocimiento y talento humano.

Nuestra competencia en el mercado no descansa en sus esfuerzos por atraer, retener y aprovechar al máximo dicho conocimiento. Así, entonces, ofrecerles una experiencia digital a nuestros colaboradores es fundamental.

 

 ¿Cómo mejoramos la experiencia del empleado en la era digital?

  1. Crear un Starting point. Aunque adquirir nuevos equipos es necesario para la Transformación Digital, no es lo único que se debe hacer. Es importante definir en qué punto se encuentra la empresa en materia de TIC (Tecnologías de Información y Comunicación).

    Reconocer cómo está la empresa con el uso de estas tecnologías respecto al mercado, nos puede ayudar a conocer cuál será el siguiente paso.
     
  1. Analizar a la competencia. Es necesario que estudiemos cómo se encuentra la competencia en cuanto a la experiencia digital que se brinda a los colaboradores.

    Conocer qué estrategias utilizan y qué tipo de inversiones implican dichas estrategias, a través de un benchmarking. De este modo, dispondremos de muchas más ideas y tendremos la oportunidad de innovar nuevas experiencias.

     
  2. Establecer la EX como una prioridad. Cuando el empleado percibe que su experiencia en el trabajo es una de nuestras más importantes prioridades, se siente a gusto y valorado. 

 

  1. Designar un líder o equipo EX. Para poder anclar en la cultura organizativa el valor de la EX, es necesario que una persona comprometida de la empresa y con un alto nivel de influencia organizacional, se encargue de dirigir las funciones destinadas a enriquecer e implementar las estrategias de experiencia digital.

     
  2. Hacer que noten el cambio. Para que los empleados noten que las cosas están cambiando, podemos tomar el ejemplo de muchas organizaciones en el uso de Gadgets innovadores, ubicándolos a la vista, en los pasillos y hasta en sus puestos de trabajo.

     
  3. Revisar constantemente la Estrategia EX. En la era digital lo que nos satisface hoy, quizás mañana no lo haga, así que debemos mantenernos alineados a las tendencias del mercado y las nuevas tecnologías.

     
  4. Medir los resultados y actuar en consecuencia. Es fundamental contar con métricas de clima laboral y satisfacción del empleado.

    Además de encuestas que nos permitan conocer la perspectiva de los colaboradores y tener presente sus ideas al respecto.

Actualizar la experiencia digital de nuestros trabajadores traerá, sin duda, mayores competencias y beneficios para nuestra empresa.

Hoy por hoy, existen diversas plataformas colaborativas, como intranet o ERP, que ayudarán a nuestra empresa y sus empleados a mejorar sus procesos internos, logrando mayor eficiencia y conexión entre pares.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¿TU EMPRESA NECESITA IMPULSAR A LOS COLABORADORES? ¡CON E-LEARNING ES POSIBLE!

La formación se ha convertido en una herramienta indispensable para el éxito de una empresa. En un entorno laboral cambiante y competitivo, el disponer de empleados capacitados aumenta la rentabilidad de la compañía.

En este contexto destaca el e-learning, un tipo de formación online que se adapta a las circunstancias que experimentan las empresas hoy en día: elevada rotación, competitividad, variabilidad geográfica, entre otras. Pero, ¿en qué consiste esta formación online?
 

¿Qué es el e-learning?

El e-learning es un espacio virtual de enseñanza de carácter abierto, flexible e interactivo que se desarrolla a través de internet y de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC).

Es un sistema de educación a distancia que permite la creación de "aulas virtuales" donde se produce la interacción entre alumnos y profesores.

La plataforma goza también de herramientas adicionales como foros, intercambio de archivos, realización de evaluaciones, entre otras.
 

Ventajas del e-learning

Este modelo de enseñanza es un aliado fundamental para cualquier empresa ya que, proporciona múltiples beneficios a la capacitación como:

  • Mayor rapidez de enseñanza. Cada día se crean nuevos productos y se desarrollan nuevas tecnologías. Para que los empleados se adapten a estos cambios con la suficiente rapidez, el sistema e-learning es el más capacitado para ello.
  • El ahorro de costos para la compañía. Actualmente, los empleados de una empresa  pueden estar en cualquier zona del mundo o hablar diferentes idiomas. El costo de la formación presencial sería muy elevado. Pero con el e-learning no importan las barreras geográficas y es posible unificar la formación desde un sólo lugar con lo que se reducen gastos.
  • Aumenta la motivación de los colaboradores. La enseñanza online permite otorgar a los empleados una formación individual que les permite crecer profesionalmente por lo que se consigue una mayor lealtad y compromiso de los empleados con la empresa.
  • Proporciona una comunicación constante entre los alumnos y profesores gracias a herramientas como los chats, foros, entre otras, que facilitan la enseñanza y la hacen más amena.

¿Cómo implementarlo?


Para incluir el e-learning en la estrategia empresarial es necesario seguir una planificación previa.
Este sistema de enseñanza implica un cambio profundo en diferentes áreas de la compañía como el aspecto tecnológico y  las técnicas pedagógicas.

Se debe establecer una hoja de ruta que comience con la implementación en una o dos áreas del negocio. De esta manera, se pueden corregir los errores producidos para más adelante avanzar en las siguientes etapas del plan.

Con un avance progresivo, hasta que la organización haya asimilado en todas sus facetas este sistema de enseñanza, es cuando el e-learning demuestra todo su potencial para la compañía.

Actualmente, el e-learning es un elemento clave en cualquier estrategia corporativa. Su adaptabilidad y su potencial de capacitación, constituyen una herramienta fundamental para proporcionar una formación de calidad a los colaboradores.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¿TU CLIENTE INTERNO ESTÁ SATISFECHO?

Es habitual que el mercado clásico se enfoque en la satisfacción del cliente, entendido éste como aquella persona fuera de la empresa que utiliza sus servicios profesionales regularmente.


Pero ¿qué ocurre con el cliente interno de la empresa? El empleado que trabaja con nosotros debe ser el cliente a quien en primera instancia le debiéramos vender nuestras ideas, pues debe sentir afinidad por su lugar de trabajo y saber que está desempeñando una excelente labor. 

Esta idea de hacer sentir a los empleados que forman parte del corazón del negocio es esencial para entender el Marketing moderno del siglo XXI. Por tal motivo, vamos a profundizar en la importancia de los clientes internos y en cómo cuidarlos para que se conviertan en embajadores de tu negocio.


La satisfacción del cliente interno y su impacto en una empresa

Hasta ahora, la atención principal siempre se ha centrado en la satisfacción del cliente externo, es decir, aquel que contrata nuestros servicios o va a nuestra tienda para comprar un objeto en particular; sin embargo, no debemos dejar de prestar atención a nuestros empleados.

Si no logramos su complacencia, tampoco podremos conseguir la de nuestros clientes externos, pues si los empleados están descontentos, proyectarán esa actitud hacia nuestros consumidores.

Por eso, es importante invertir tiempo en la satisfacción de los colaboradores. Las ventajas son evidentes:

  • Se sentirá identificado con la empresa:con esto no sólo nos referimos a que se alineará con su misión y visión, sino que verá a la organización como algo suyo y, por ende, la mostrará al exterior con orgullo.
  • Trabajará con más entusiasmo: al sentirse atendido y cómodo en su ambiente de trabajo será más eficiente a la hora de desempeñar sus funciones, ya que lo hará con gusto.
  • Ejercerá como representante o embajador de la empresa: al sentirse orgulloso de su empresa, se convertirá en su representante y lo defenderá frente a posibles críticas externas.

Relación de la satisfacción del cliente interno y el crecimiento de la organización

El solo hecho de trabajar en la satisfacción de los clientes internos hace que nuestra organización comience a crecer gradualmente.

Podríamos decir que el contentamiento del colaborador es directamente proporcional al crecimiento de la empresa, ya que si este se encuentra satisfecho creará un ambiente de trabajo más favorable a la inclusión de nuevas personas. 
 

Recomendaciones para conseguir una gran satisfacción 

Entre los consejos para lograr la satisfacción de los clientes se encuentran los siguientes: 

  • Haz actividades que fomenten la cohesión grupal: como pueden ser las salidas, juegos e incluso excursiones, que pueden fomentar la unión del grupo y la identificación con su espacio de trabajo. 
     
  • Practica la empatía: debes entender lo que sienten tus clientes y cómo se sienten respecto a la organización.
     
  • Reconoce a tus empleados: a todos nos gusta que nos reconozcan nuestro trabajo. Premiar el esfuerzo con horarios u otras formas más originales motivará a tus empleados de manera constante.
     
  • Evalúa su ambiente de trabajo: deben tener un sitio cómodo de trabajo. Recuerda que están allí gran parte de su día. Por tanto, utiliza muebles ergonómicos y permíteles opinar acerca de las modificaciones de su lugar de trabajo.

 

#Let'sPlay

12/Abr/2020 - Human-Centred

TRANSFORMANDO TU ÁREA DE RECURSOS HUMANOS A CUSTOMER CENTRIC

La experiencia de cliente o CX es la percepción general que se lleva un consumidor en el transcurso de su relación con una marca o empresa, creando un vínculo emocional con ella en caso de que su experiencia resulte positiva.

El CX hoy en día es incluso más importante que el precio o el producto en sí. El consumidor actual busca que las marcas lo sorprendan. 

En un mercado tan competitivo, resulta fundamental trabajar en estrategias para entregar un valor diferenciador.

Los colaboradores son el activo más importante para un negocio, ya que son ellos quienes con su trabajo construyen un CX positivo que se ve reflejado en beneficios para nuestra empresa.

Por esta razón, se debe cuidar también del CX interno, es decir, la experiencia del empleado y la percepción general de su relación con nuestra compañía.
 

¿Por qué es importante el CX interno?

Solo un empleado motivado y comprometido hará todo lo posible por satisfacer las expectativas del cliente, se convertirá en el mejor embajador de la marca y formará un vínculo afectivo.

La única forma en que el cliente obtenga el CX esperado, es generando conciencia en nuestros colaboradores sobre la importancia de enfocar todas sus acciones hacia el cumplimiento de este objetivo.

Pero, ¿cómo alinear a los colaboradores para ofrecer un buen CX?
 

Involucrar a los empleados en la estrategia de CX

Al momento de definir qué valor diferenciador se quiere entregar a los clientes y cómo se hará, se debe involucrar a miembros de cada área para diseñar en conjunto aquello que les corresponde atender en el CX. 

Al formar parte del proceso, el colaborador se apropia de él  y lo lleva a cabo con satisfacción.

Sobre todo, se debe considerar a quienes tienen contacto directo con el cliente y conocen mejor que nadie sus necesidades y deseos.

Al trabajar en conjunto se pueden entregar experiencias enfocadas en el usuario, que se alineen con los valores y estilo de nuestra empresa.
 

Los empleados deben conocer a fondo el CX que deben entregar

Se debe capacitar a los colaboradores sobre la importancia del CX y comunicar las directrices para que todos transmitan el estilo de la empresa de manera coherente.

Cada uno debe estar al tanto del rol que le corresponde, las herramientas con las que cuenta y, sobre todo, porque su labor es fundamental. Es una pieza básica en la maquinaria que genera experiencias al cliente.

 

Comunicación abierta donde se tomen en cuenta sus opiniones

Una innovación empresarial exitosa depende del trabajo colaborativo y la comunicación abierta entre todos los miembros de un equipo y con sus superiores. 

El colaborador es una fuente de información muy valiosa sobre la percepción real del cliente, por lo que debemos promover su participación en iniciativas de mejora.
 

Crea un "ecosistema" agradable para trabajar

Debemos propiciar un entorno de trabajo que motive, potencie la creatividad y la generación de ideas, además de contar con las herramientas tecnológicas adecuadas para gestionar las relaciones con los clientes como, por ejemplo, un software CRM.



Con experiencias positivas dentro del espacio de trabajo obtenemos mayor colaboración y productividad, facilitamos la posibilidad de llevar a la práctica las ideas generadas a través de procesos de innovación empresarial enfocados en la satisfacción del cliente y brindamos un mayor sentido de pertenencia.

Un colaborador satisfecho es un colaborador alineado con la experiencia del cliente.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¡TRANSFORMA DIGITALMENTE TU ÁREA DE RECURSOS HUMANOS!

La Transformación Digital de una empresa va más allá de la incorporación de tecnologías disruptivas como Big Data, Internet de las Cosas (IoT), Inteligencia Artificial (AI), Servicios de nube (Cloud), un Sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) o Planificación de Recursos Empresariales (ERP). 

Es un cambio más profundo que influye en la mentalidad de la organización, mientras reconstruye dinámicas, agiliza y da un nuevo enfoque a los procesos de todas las áreas, gracias al uso de estas tendencias.

Esta transición requiere de un análisis de los procesos actuales, los empleados y las herramientas que se utilizan.

A partir de esta información, se puede estructurar y ejecutar un plan de transformación digital que se adapte a los objetivos presentes y futuros de la empresa. 
 

Transformación Digital y Experiencia de Empleado

La Transformación Digital debe integrar todas las áreas de la empresa y aprovechar el potencial de estas herramientas para hacer eficientes los procesos. 

La era tecnológica ha gestado un nuevo tipo de consumidor, de industria y empresa, donde lo importante son las experiencias.

Se habla mucho de la experiencia de cliente, que se refiere a la percepción general que este se lleva al interactuar con la empresa y genera fidelidad, pero la misma atención merece la experiencia de empleado, que consiste en estrategias que abarcan todo el ciclo de vida del trabajador y lo mantienen comprometido, motivado y satisfecho.

La labor de Recursos Humanos no solo consiste en localizar a los mejores talentos, sino en retenerlos; la transformación digital debe apostar para conseguir experiencias de empleado positivas.
 

Las nuevas tecnologías en RRHH

Nuevos modelos de negocio requieren de nuevos sistemas de gestión de su personal. La transformación digital en recursos humanos debe enfocarse en procesos más ágiles, selección de candidatos más aptos, satisfacción de los empleados y retención de personal.
 

Herramientas para flexibilizar horarios

Según un estudio, el 98% de los encuestados consideran que la flexibilidad en el trabajo los hace más productivos y 62% a nivel global realmente disfruta esta posibilidad.

Por lo tanto, es indispensable que en el proceso de Transformación Digital dentro de Recursos Humanos se busquen herramientas que ayuden a los trabajadores en la autogestión de su tiempo y trabajo colaborativo remoto, brindando nuevos espacios y libertad de horarios que beneficien la experiencia de empleado.

 

Gamificación en procesos de selección

Aspectos que antes eran fundamentales para la selección de personal, ahora no revelan el comportamiento que tendrá dentro del espacio de trabajo y la forma de reaccionar ante problemas.

Actualmente, se procura que los candidatos experimenten situaciones similares a las que vivirían en una jornada normal de trabajo.

Introducir gamificación e Inteligencia Artificial en los procesos de selección, permite el desarrollo de juegos que ponen a prueba las habilidades profesionales e interpersonales en la resolución de problemas cotidianos.
 

Big Data para la selección de personal

Con esta tecnología se puede acceder a información relevante que ha dejado un candidato en la red, como su historial en puestos de trabajo, portafolios o currículum en línea, su perfil en Linkedin, así como su actividad en otros espacios que permiten identificar rasgos en su personalidad, ideología y otros aspectos que podrían no ser evidentes en una entrevista de trabajo.

Además, se pueden identificar problemas de la empresa y predecir la deserción de los empleados.

Con la introducción de tecnología disruptiva se abre un panorama inmenso de posibilidades para agilizar los procesos en recursos humanos, gestionar las necesidades de los colaboradores y favorecer acciones que mejoren su experiencia de empleado

12/Abr/2020 - Human-Centred

¡CONOCE YA! LA TENDENCIA DE LOS CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS

Una organización generalmente cuenta con servicios administrativos y de soporte distribuidos a través de sus departamentos y en ocasiones estos se encuentran duplicados.
Un Centro de Servicios Compartidos (CSC) concentra estas funciones en un mismo lugar con la finalidad de aligerar la carga operativa en las diversas áreas y, así, estandarizar procesos administrativos, reducir costos y mejorar la calidad en la entrega de servicios. 
 

Evolución de los CSC

Las empresas que integran CSC han definido caminos para evolucionar en los servicios que ofrecen. De acuerdo con Accenture, esta evolución se da en 5 etapas según la experiencia de las empresas encuestadas en el uso de servicios compartidos.

  1. Excelencia en los procesos: Se integran los procesos y tecnología con la empresa.

  2. Excelencia en servicio: Abarca la gestión de demanda, comunicación, desempeño y relaciones, entre otros.

  3. Mejora continua: Impulsor de desempeño en las organizaciones.

  4. Marketing de valor generado: Crea valor y confianza con los clientes en relación con los resultados obtenidos.

  5. Servicios de negocios integrados: La organización se beneficia de escalas globales mientras tiene un mayor acercamiento con su mercado local.
     

Si bien, los procesos transaccionales siguen siendo los más relevantes en un Centro de Servicios Compartidos, los procesos basados en conocimiento han aumentado bastante, probablemente debido a la necesidad de brindar valor agregado y por el nivel de sofisticación que han alcanzado estos centros.
 

Automatización Robótica de Procesos (RPA): el futuro de los CSC

RPA o Robotic Process Automation es una tecnología que sin duda será un punto decisivo en los Centros de Servicios Compartidos, no solo en la automatización de tareas rutinarias antes realizadas por personas, sino en la aplicación de capacidades cognitivas similares al juicio humano. 

Un RPA se encarga de realizar tareas rutinarias de manera automática en respuesta a reglas establecidas, y la naturaleza de un CSC se basa en la ejecución de procesos transaccionales repetitivos y fundamentados en reglas. Esto lo convierte en candidato ideal para la adopción de RPA.

Estudios muestran como casi la mitad de los procesos financieros de back office son susceptibles de automatizarse, por ejemplo:

  • Cuentas por cobrar

  • Cuentas por pagar

  • Contabilidad en general

  • Nóminas

  • Gestión de efectivo

  • Gastos de viaje

  • Informes
     

Además, se puede destacar que este tipo de herramientas puede implementarse en distintas áreas de la
empresa, por ejemplo:

  · Facturación y gestión de crédito

El uso de robotics emula la actividad humana en tareas repetitivas relacionadas con las facturas como validación, consolidación y procesamiento de facturas, reduciendo hasta en un 60% su costo, según datos de Deloitte.

En cuanto a gestión de créditos, un sistema RPA puede identificar, por ejemplo, comportamientos morosos y detener la entrega de mercancías a determinado cliente.
 

  · Cadena de suministro

Con la implementación de un sistema de captura automática de órdenes se reducen errores y se puede agilizar el proceso hasta en un 75%.

Mientras que automatizar procesos en almacenes puede mejorar la eficiencia hasta un 60%. Gracias al machine learning se analizan datos históricos para un cálculo preciso del pronóstico de demanda y así lograr un mejor control de inventario.

Para identificar el tipo de tecnología más adecuado para una empresa en particular se debe hacer una evaluación de los procesos actuales y definir un nuevo modelo con las actividades que generen valor.

La automatización de un CSC para empresas debe ser gradual y bien planificada, tener muy claras las expectativas y las nuevas funciones de los colaboradores, quienes podrán liberarse de acciones repetitivas para enfocarse en actividades de mayor trascendencia para su crecimiento profesional y de la organización.

12/Abr/2020 - Human-Centred

SI NO ES AHORA, ¿CUÁNDO? EMPODERA A TUS COLABORADORES

Aquellos que hemos dedicado mucho tiempo y esfuerzo a crear y manejar con éxito una empresa , sabemos que una parte fundamental de la ecuación empresarial exitosa descansa en el cliente interno (el colaborador) que va formando los eslabones propios del proceso interno de la organización.

¿Queremos ofrecer una mejor experiencia al cliente? ¿Deseamos una experiencia de empleados memorable? ¿No queremos ver más caras aburridas los días lunes al llegar al trabajo?

La solución tiene directa relación con empoderar a los colaboradores.
 

Pero, ¿qué es exactamente empoderar y cuál es su objetivo?

Es importante definir muy bien lo que significa empoderar a los empleados porque muchos creen que se trata charlas motivacionales los días lunes en la mañana que terminarán con gritos de “¡hurra!” por parte de los colaboradores.

Empoderar tampoco significa dejar que organicen un día de picnic el fin de semana.

El empoderamiento es en realidad una serie de estrategias para lograr que el trabajo interno se haga de manera más eficiente y productiva, un mejor servicio de atención al cliente externo y motivarlos a tomar decisiones sobre su trabajo.

Además, significa que el empleado está comprometido con la organización, la siente suya, la representa y ofrece sugerencias abiertamente porque sabe que sus palabras tendrán eco.
 

¿Hay beneficios al empoderar a los empleados?

¡Por supuesto! Los primeros resultados tangibles son la mejora en la comunicación interna de la organización, una mejor experiencia de colaboradores y una mayor productividad en los tiempos y procesos.

Lo más importante es que el empleado se transforma en un agente de cambio dentro de la organización, no teme desafiar las convenciones tradicionales y eso hace que la empresa se mantenga al día con las nuevas innovaciones y tecnologías.

En otras palabras, nuestra organización y los colaboradores no quedarán obsoletos.
 

¿Cómo lograr este empoderamiento?

1. Al delegar

El colaborador es quien mejor conoce los procesos, entonces, ¿por qué no dejar que él decida lo que puede ser más productivo? El éxito financiero y de imagen de muchas multinacionales del mundo “tech” ha sido el resultado para que los colaboradores ahora tengan voz y voto sobre las decisiones de la organización.

 

2. Hagamos que compartan una misma visión y manejando un lenguaje común

La mejor forma de comunicación es aquella donde “menos es más”. Debemos hacer que la visión empresarial sea inspiradora para todos y el secreto pasa por un lenguaje llano y sencillo.

Si mantenemos la comunicación en un nivel simple, los colaboradores recordarán con más facilidad el mensaje.

 

3. Impulsarlos a ser autónomos

En medio de cualquier proceso de aprendizaje es inevitable tener que repetir lo mismo varias veces.

Por lo tanto, no hay que desfallecer en el intento, comprender que ciertos procesos llevan su tiempo, pero cuando los empleados tengan claro el qué y el por qué se habrá dado el paso crucial para que sean individuos autónomos. Tampoco olvidemos reconocer sus logros y celebrarlos con ellos.

 

Cuando empoderamos a los colaboradores es más fácil lograr un CX (Customer Experience) de éxito, promovemos maneras para que el cliente interno tome decisiones correctas y hacemos crecer su confianza, incluso en aquellas situaciones en las que no han tomado la decisión correcta. 

12/Abr/2020 - Human-Centred

¡SÉ TAN INNOVADOR COMO DISNEY! TE DECIMOS CÓMO

Hoy en día, la experiencia del cliente es el principal valor diferenciador que mantiene a las empresas competitivas. Se conforma por la impresión que se lleva el cliente ante cada interacción con la marca durante su relación con ella. Según Bruce Temkin de Temkin Group, existen seis reglas indispensables para mejorar las experiencias del cliente:

 

1. Cada interacción genera una reacción

Lo que podría ser una buena experiencia para un cliente, podría ser terrible para otro. Incluso el mismo individuo cambia su percepción dependiendo de la etapa de su vida.

Por ejemplo, no es lo mismo visitar la atracción de Disneyworld "it's a small world" a los 6 años que a los 16.

Al ser prácticamente imposible crear experiencias para cada uno de los clientes, se vuelve indispensable la segmentación por grupos de personas similares.

 

2. Las personas son egocéntricas de forma instintiva

El cliente va en busca de una buena experiencia y tiene sus propias expectativas. Las compañías o empleados también tendrán sus propios marcos de referencia enfocados más hacia el manejo interno de la compañía.

Al momento de diseñar experiencias del cliente, debemos partir de las expectativas del usuario y no de las de la empresa.

 

3. La familiaridad del cliente genera alineamiento

Todos los departamentos de la empresa deben estar al tanto de las opiniones y expectativas de los usuarios y alinearse con una meta en común: la satisfacción de los clientes.

 

4. Empleados no comprometidos no generan clientes comprometidos

Para enamorar al cliente, primero se debe enamorar a los colaboradores. Ellos serán los promotores más fieles de la empresa, por tanto si se sienten apasionados y comprometidos con la misión de tu compañía, trasmitirán ese sentimiento hacia los clientes.

 

5. Los empleados hacen aquello por lo que se les incentiva y celebra

La motivación es fundamental para realizar un buen trabajo, por tanto se hace primordial que se celebren los logros de los empleados y se les incentive de distintas maneras a continuar el buen trabajo.

¡Esto no tiene que ser necesariamente un premio monetario! Hay muchas otras formas de premiar el trabajo prolijo, como salir temprano o reconocer públicamente los esfuerzos.

 

6. No se puede fingir

El CX no puede quedar en el discurso, debe implementarse en todas las áreas y procesos de la empresa.

Una cosa es hablar sobre su importancia, y otra muy distinta es llevarlo a cabo en todas sus aristas, el propósito es enfocar gran parte de los recursos en mejorar la experiencia del cliente.

 

CX dentro de la cultura organizacional de Disney

Walt Disney, mucho antes de que se hablara formalmente del CX, comprendía que su empresa no vendía productos sino experiencias. Con esa visión, la encaminó a convertirse en el poderoso conglomerado de medios y entretenimiento que es actualmente.

Uno de los principales factores para la satisfacción del cliente radica en la cultura de la empresa. Por esta razón, Disney tiene bien definida su misión y visión, y la transmite a sus colaboradores: entretenimiento familiar, entregando experiencias personalizadas y apoyándose en nuevas tecnologías.

 

No perder la magia

Disney es consciente de que la experiencia debe ser multicanal, creando transiciones perfectas entre sus tiendas físicas, parques, hoteles y tiendas virtuales.

Con los hoteles temáticos, el cliente no debe esperar a llegar al parque para disfrutar de la magia de Disney, sino que será una experiencia permanente durante toda su estancia.

Disney se dio cuenta de que la "magia" de la satisfacción de los clientes se esfumaba cuando estos debían pasar por experiencias "mundanas" como las largas filas en sus parques.

La empresa se ha apoyado de la tecnología para ofrecer soluciones. Por ejemplo, la MagicBand, una pulsera de prepago que facilita el acceso a atracciones, habitación de hotel y pagos dentro de las instalaciones.

Disney aplica las reglas de CX para conocer a sus clientes, estudiar sus necesidades, comprender lo que desean para alinear a sus colaboradores con metas claras, enfocadas a una experiencia de entretenimiento familiar.

12/Abr/2020 - Human-Centred

¿SABÍAS QUE EL CX IMPACTA AL SECTOR MÉDICO? DESCUBRE CÓMO

Contar con una estrategia de Customer Experience se ha convertido en parte sustancial de las empresa. Su función principal es ganar la lealtad de los clientes y construir una imagen positiva de la marca con el fin de obtener mayores ventas. Veamos más detalladamente los beneficios del CX y su papel en la industria médica.

 

Beneficios

La experiencia del cliente se expresa a través de emociones positivas o negativas que surgen durante el proceso de interacción con la marca.

Si el cliente experimenta frustración o ansiedad en alguna etapa, se llevará una mala impresión y podría afectar gravemente nuestra reputación.

Sin embargo, cuando la experiencia es positiva, el cliente satisfecho desarrollará lealtad hacia la empresa, hablará bien de ella y la recomendará a otras personas.

Es por eso que entre los principales beneficios del CX están la fidelización y la construcción de una buena imagen de la empresa. Finalmente, todo esto se traduce en un aumento de las ventas hasta de un 9.5% anual.


Otro beneficio es disminuir los gastos de marketing, reducir quejas y reclamos, así como una mejora en productividad y procesos internos de la empresa.

La clave está en conocer a los clientes para poder darles lo que necesitan e incluso más de lo que esperan, así como anticiparse a sus deseos.

 

CX en la industria médica 

Ya que la experiencia del cliente tiene que ver principalmente con el plano de las emociones, se torna un aspecto crucial en la industria médica.

El paciente espera un trato personalizado y digno, espera sentirse acompañado y, sobre todo, respetado.
 

CX efectivo

Parte sustancial del CX en la industria médica radica en mantener una buena comunicación con el paciente y sus familiares. Esto habla bien del equipo médico y administrativo, además de facilitar su desempeño. Muchas de las quejas e inconformidades por parte de los pacientes surgen al haber recibido una información pobre o confusa.

Una buena forma de mejorar la comunicación entre paciente e institución médica es ofreciendo un sitio web claro y fácil de usar que evite o minimice la frustración en los usuarios. Para analizar el desempeño del sitio es recomendable usar una herramienta analítica que revele el comportamiento de los usuarios en el sitio. Un sitio funcional y amigable creará una imagen más profesional y confiable.

Todo el personal de la institución médica debe estar capacitado para brindar el mejor servicio al cliente de manera personal.

El paciente debe llevarse una experiencia positiva en cada área de la institución, desde el momento en que agenda su cita hasta el trato que recibe en la recepción, en los laboratorios, y por parte de enfermeras y médicos. Para una experiencia personalizada y adecuada a sus necesidades hay que tener una segmentación por tipo de cliente para así superar sus expectativas.

 

Una imagen positiva

Uno de los beneficios del CX en la industria médica es que cuando el paciente y sus familiares han recibido lo que esperaban o incluso más, percibirán a la institución como confiable y profesional, quedando así satisfechos y llevándose una experiencia memorable.

El beneficio principal es que cuando hay un cliente satisfecho, se inicia una cadena de publicidad boca en boca, que es de lo más beneficioso para mejorar la imagen de una empresa.

Este aspecto es aún más importante en la industria médica, ya que la mayoría de la gente busca recomendaciones entre sus conocidos antes de decidirse por una institución o por un experto de la salud.


Es importante pedir feedback o retroalimentación a los pacientes para saber en qué aspectos han quedado satisfechos y cuáles podrían mejorarse.

Teniendo claros los puntos débiles, la institución puede encaminarse hacia la excelencia en CX.

12/Abr/2020 - Human-Centred

EL 63% DE LOS EMPLEADOS EN EL MUNDO ESTÁN DESMOTIVADOS. ¡CONOCE CÓMO RESOLVERLO!

El Customer Journey es una eficaz herramienta para evaluar la experiencia del cliente. Consiste en una representación gráfica del recorrido que realiza el usuario desde que tiene conocimiento de nuestra marca hasta que se convierte en comprador al adquirir un producto.

Es un instrumento muy útil de los departamentos de marketing para realizar acciones de mejora sobre la experiencia del usuario, el cual consta de un proceso con varias etapas para alcanzar la meta.

Pero, ¿qué hay de los empleados?

Ellos constituyen la imagen y la reputación de la organización. Si no conocemos las necesidades de nuestros colaboradores repercutirá de forma negativa en la empresa.

Por lo tanto, necesitamos saber con exactitud cuál es la experiencia que viven nuestros miembros en la organización. ¿Cómo podemos mejorarla?, ¿de qué forma podemos hacer que nuestros trabajadores sean más productivos

Employee Journey Map

Existe un sistema que solventa estas necesidades. A semejanza del Customer Journey, de cual hablamos con anterioridad, existe el Employee Journey Map que representa los períodos y los ciclos de experiencia del empleado.

Este se estructura en 5 fases:
 

- Cambiar de enfoque

El primer paso para realizar el Employee Journey Map es hacer un pequeño juego mental. Tenemos que pensar que nosotros somos la marca y nuestro empleado el cliente. 

¿Qué haríamos para que compren nuestros productos? Luego, debemos trasladar los siguientes puntos del Employee Journey al papel para representarlo gráficamente.

 

- Buyer Employee

En este punto tenemos que definir el arquetipo de nuestro cliente o buyer, que en este caso es nuestro empleado. ¿Cómo lo hacemos? Es muy sencillo, debemos formularnos algunas preguntas como:

¿Cuáles son sus aficiones?, ¿dónde nació?, ¿qué es lo que más valora en su jefe?, ¿cuál es su meta profesional?, ¿se siente valorado por la empresa?

Esto nos permite identificar sus inquietudes, preocupaciones e intereses, entre otros datos fundamentales.

 

- Línea de Tiempo

Escribir una línea que muestre la jornada del empleado que hemos elegido, desde que se despierta hasta que regresa a casa.

Por ejemplo: Hernando Díaz, informático, se levanta a las 7:00 am para bañarse y desayunar. Luego toma el autobús, que tarda 30 minutos, para llegar puntualmente a su puesto a las 9.00 am. Más tarde se dedica a sus tareas hasta las 13.00 pm, donde realiza un pequeño descanso tomando un café, etc.

 

- Puntos de Contacto

Representa los momentos del día en que tenemos contacto con nuestro empleado. Es muy útil para saber lo que él o ella están sintiendo en ese momento.

Por ejemplo: comienza el día y le enviamos un mensaje a Hernando, nuestro informático, comentando las tareas que debe realizar. En ese momento se encuentra desayunando y, antes de que haya empezado su jornada laboral, le estamos enviando encargos.

Esto puede repercutir de forma muy negativa en nuestro negocio, al tener un empleado frustrado y estresado antes de empezar su horario laboral.

 

- Ejecutar el Plan

La última fase es describir la emoción que nos gustaría que sintieran nuestros empleados cuando nos ven. Tienen que ser sentimientos positivos, como alegría, agrado, satisfacción etc. ¿Cómo conseguimos esto? Podemos hacerlo de forma muy sencilla con estas estrategias:

  • Entablar conversación con él/ella y preguntarle sobre su familia
  • Respetar sus horarios y encargarle tareas únicamente en su jornada laboral
  • Conversar con el trabajador sobre temas que le agraden y le permitan distraerse un poco de sus ocupaciones.

 

Según el estudio de Gallup World Poll, el 63% de los empleados del mundo se encuentran desmotivados. Con el Journey Employee Map, tenemos una manera eficaz para que esta situación no ocurra en nuestra empresa.

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¿Que tienes hoy en mente? ;)

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